…и чем менеджеры в России отличаются от европейских коллег
Несколько банкротств в конце прошлого года заметно подпортили карму всему туристическому рынку – доверие потребителей к турфирмам еще больше снизилось. И комиссии тоже – выше не стали. Как турагентам выживать и зарабатывать в таких условиях? Своим рецептом поделился управляющий партнер компании Flexible Autos Артур Зантман.
Артур, вы много лет работаете на европейском рынке. Расскажите, чему российским турагентам стоило бы поучиться у западных коллег?
Первое, что бросается в глаза, – здесь турагенты гораздо более привязаны к типовым продуктам и крупным массовым туроператорам. Отсюда и риски: если с рынка уходит какой-то оптовик с невыполненными обязательствами, то репутационные, а зачастую и финансовые потери несут тысячи агентств. У европейских турфирм намного больше возможностей выбора, они никогда не оказываются заложниками какой-то одной компании.
Понятно, что разница в законодательстве не позволяет турагентам в России самостоятельно «собирать» туры, чтобы получить полную независимость от туроператоров. Однако диверсифицировать ассортимент по примеру европейских коллег они вполне могут. Тем более что маржинальность допуслуг обычно гораздо выше, чем пакетных предложений, поскольку там, как правило, нет крупных посредников, «съедающих» всю маржу. Пример – аренда авто.
И тем не менее с арендой машин у российских турагентств не очень шустро идет процесс. Почему?
Большинство просто не помнит об этой услуге – всё еще силен миф о том, что всё надо запрашивать вручную, что это очень долго и сложно. Мы его развеиваем. В первую очередь, наличием широкой онлайн-базы. Которая, кстати, содержит не только предложения на любой бюджет, но и ответы на все возможные вопросы, включая условия страховки. Это максимально облегчает процесс продажи.
Второй миф, существующий в агентской среде об аренде машин, – много на ней не заработаешь. Это предубеждение «выросло» с тех темных времен, когда схема действительно была сложной и непрозрачной. Агентство резервировало авто, клиент оплачивал услугу уже на месте, через три месяца приходил квартальный отчет и только через полгода агент наконец получал свои деньги. При этом размер его комиссии был плавающим – от 3 до 10 %. Гадать, каким же в итоге окажется твой заработок, конечно, интересно, но не слишком продуктивно. Всё это напрочь отбило у многих желание работать с арендой авто. Для них скажу: эти времена давно в прошлом. Наша система позволяет получать комиссию (до 15 %) сразу и видеть свою маржу еще при подборе предложения.
Вы пытаетесь донести эту информацию до российских компаний?
Конечно! Вот сейчас – через эту статью. А еще мы проводим вебинары и встречи – в ближайших планах серия офлайн-мероприятий в Москве и Петербурге. Потом и до регионов доберемся.
Как, по-вашему, сознание турагентов меняется? Они готовы пробовать получать дополнительную прибыль там, где на нее раньше не рассчитывали?
Конечно, меняется. Хотя и медленнее, чем хотелось бы. Если вернуться к сравнению с Европой, то в России меня поразило, что профессионалы туррынка до сих пор работают вручную. Они чувствуют больше уверенности, когда сделали телефонный звонок или получили ответ на e-mail. Это удивительно. В Европе основная идея заключается в обратном: мы предоставляем удобство онлайн-бронирования, позволяем не звонить и не писать поставщику и при этом мгновенно получить его услугу. Здесь же более 50 % запросов по-прежнему происходит по телефону. Нам пришлось даже поменять стиль работы под российский рынок – например, организовать колл-центр. Каждый день туда поступает огромное количество звонков. Мы провели анализ рынка и выяснили, что крупные агрегаторы уступают нам именно в этом – они не готовы меняться под российских партнеров. Мы максимально клиентоориентированная компания, понимаем, что стиль работы турагентов – это отражение стиля мыслей их клиентов. Не зря же в России в разы больше клиентов приходит за туром в фирму, чем в Европе. Жаль только, агенты не используют свои возможности продаж в полной мере.
Ну вот я, например, не прихожу в турагентство за арендой машин – предпочитаю бронировать сам.
Да, потому что в агентствах вам не предлагают эту услугу! Вы ведь за молоком на ферму не ездите, в магазине покупаете? А если бы в магазине его не продавали, наверное, пришлось бы как-то иначе выкручиваться. Здесь то же самое. Иначе зачем вообще нужны турагенты? Если вы в принципе имеете возможность забронировать тур в онлайне у туроператора, машину – у агрегатора или транспортной компании, экскурсию – в бюро… Почему тогда люди продолжают обращаться к агентам? Потому что понимают, что у профессионалов туррынка больше знаний, опыта, что их интересы в случае нештатной ситуации будут отстаивать.
И всё же не сложился пока стереотип, что можно заказать сразу всё необходимое в одной компании. И «рулить» тут должны именно турагенты. Им нужно объяснять клиенту, чем может быть чревато самостоятельное бронирование.
А чем?
Ну смотрите, первое – вы можете не найти на сайте поставщика всех деталей. А по приезде выяснить неприятную информацию – или о машине, или о страховке, или о цене… Можно, конечно, попытаться уточнить всё в письме. Но не всегда понятно, чего именно стоит опасаться, какие вопросы задавать?
Второе – если вы попали в ДТП на арендованном авто, гораздо спокойнее и удобнее, когда у вас есть трэвел-агент, говорящий с вами на одном языке. Он решит любую проблему максимально оперативно.
И еще одно: существует миф, что арендовать машину на месте – выгоднее. В 80 % случаев он не подтверждается. Как только образуется очередь – а в «высокий» сезон она образуется всегда, – транспортная компания поднимает цены. То есть это фактически рулетка. И, кстати, не стоит особенно рассчитывать на то, что в той же Испании менеджер обязательно будет говорить по-английски. А это опять означает, что вы можете купить кота в мешке – не узнав до конца всех нюансов сделки.
Артур, вы сказали, что работа турагентов в России отражает стиль мыслей их клиентов. А что не так с мыслями наших туристов?
Российский клиент по-прежнему хочет получить больше, чем готов заплатить. Например, просит подобрать ему машину в низкой ценовой категории, но при этом чтобы ездить в итоге на Мерседесе класса А. Это не шутка, у нас велик процент подобных запросов. А еще российские туристы гораздо более требовательные, чем европейцы. По стандарту транспортных компаний забронированная клиентом машина может быть заменена на аналогичную. Россиян зачастую такая ситуация не устраивает – они настаивают на определенной модели. Вот здесь у нас начинается ручная работа, на которую приходится тратить много времени, а иногда – и нервов. И вот именно в этом случае туристу и нужен турагент. Потому что если вы сами обратитесь к крупному международному агрегатору, то больше чем «указанная модель или похожая», из него никогда не выжмете – они все очень консервативны. Мы же для своих В2В-партнеров умудряемся достать луну с неба. То есть даже в «высокий» сезон находим именно то, чего захотел их капризный клиент.
