Как расширить организованный турпоток на направлении?
«Организованный турпоток в Париж сегодня – на уровне Барселоны 20 лет назад. Рынок надо срочно восстанавливать», – заявил Владимир Воробьев. Говорит, есть проверенные способы. Думаю, можно не уточнять, кого он видит спасателем Франции.
Интервью с Владимиром Воробьевым, президентом группы компаний «Натали турс»
Ни предложения, ни лидера
– Франция – притягательное направление, масса предложений по отдыху, регулярных рейсов – по нескольку в день, и вы говорите – рынок надо восстанавливать. Что там случилось?
– Вообще объем рынка Франции колоссальный! Это самое востребованное направление в мире – по статистике, 80 млн человек в год приезжают туда со всего мира. Из них россиян – едва ли не под миллион. Другое дело, с какой целью они едут. Впечатление такое, что по линии туроператоров, если говорить про Париж, прибывает очень небольшое количество человек. Полагаю, 300–400 в день, это предел. Притом что только из Москвы и Санкт-Петербурга на Париж в день летает порядка десяти рейсов – «Трансаэро», «Аэрофлота» и Air France, Aigle Azur. Значит, по самым скромным подсчетам, 1,5 тыс. россиян ежедневно прилетают в Париж. Но из них только 20–25% – через туроператоров.
Поэтому я говорю, что Францию надо поднимать, восстанавливать этот рынок до того уровня, каким он был во времена прежних лидеров направления – «Капитал тура», а потом «Ланты». Я не о методах их работы, а о том, что тогда предлагался действительно нормальный технологичный продукт, с которым агентствам было достаточно удобно работать. Сейчас его, по сути, никто не производит: крупных известных туроператорских компаний по Франции практически не осталось. Есть условно крупные, есть откровенно небольшие, есть дрейфующие в сторону дорогого клиента и индивидуальных туров. Рынок серьезно размыт, и предложения, ориентированного на массового туриста, нет. Потому что нет ярко выраженного лидера.
Цели и средства
– Я так понимаю, вы решили им стать?
– Компания «Натали турс», безусловно, претендует на лидерские позиции. Но это не цель – работать по Франции, чтобы стать лидером, – а средство. С моей точки зрения, если компания имеет на направлении порядка 20% рынка (мы говорим про организованных туристов), то понятно, что она входит в лидирующую группу. При этом место – первое, второе, третье –большой роли не играет. Такая доля позволяет чувствовать себя уверенно в общении с поставщиками услуг и получать от них те цены, которые обеспечат привлекательность туроператорских предложений. То есть мы стремимся стать лидерами, чтобы выдавать на рынок востребованный турпродукт.
– Востребованный продукт – это дешевый?
– Речь не идет о том, что в ноябре делаем цены на Париж на €200 ниже, чем все, и 30% московских турагентств начинают признавать нас лидером. Понятно, что Франция – направление, как бы мы ни старались, недешевое, это специфические городские программы, если говорить про зиму, небюджетные, потому что перелет не на чартерах, да и Париж не самый дешевый город в мире, а, возможно, самый дорогой.
Поэтому нас, как, думаю, и наших ближайших конкурентов, интересует публика, которая готова выбирать групповой сервис, но при этом избалована вниманием к себе. Поэтому у нас есть четкое понимание, что единственно верная стратегия поведения на французском направлении – добиться наилучшего качества в оказании услуг, с одной стороны, а с другой – под это качество предложить удовлетворительный уровень цен. Такая стратегия не будет отбирать клиентов у других туроператоров (хотя отнимать, в общем-то, тут особо и нечего), но расширит организованный турпоток. Собственно, это в интересах всех туроператоров по Франции, которые хоть как-то ориентированы на массового туриста.
– Почему вы думаете, что если сегодня никто из туроператоров по Франции не сумел (или не счел нужным?) предложить рынку такой турпродукт, то у «Натали турс» это получится?
– Потому что у «Натали турс» есть аналогичный опыт на других европейских направлениях со схожей моделью ведения бизнеса. Во-первых, в Испании, где, я полагаю, мы безусловные лидеры. Во-вторых, в Италии, где после открытия весной 2012-го «второго окна» – допуска «Трансаэро» к перелетам на Рим, Милан и Венецию – компания заметно усилилась. Мы даже выросли в рейтингах «БАНКО», что нехарактерно для нас J А по неофициальной информации из итальянского консульства в Москве, по числу выданных виз мы опережали наших ключевых конкурентов. Но главное – произошли качественные изменения: больше туристов поехало в сити-туры по Риму, Венеции, Флоренции, Милану, где у нас традиционно были пробелы. Теперь ситуация выправилась, в этом году мы подросли по Италии где-то порядка на 60%.
Так что, когда год назад наш любимый основной авиапартнер «Трансаэро» получил допуски на Францию и предложил нам летать на Париж, мы, несмотря на сжатые сроки, решили не отказываться от такой возможности. Прошлой зимой отправляли порядка 150 человек в неделю, летом вышли на 300 человек. На эту зиму немного сократили объемы – до 200 кресел в неделю, но планируем и дальше расти, разбираться с этим направлением, выправлять какие-то проблемные ситуации, чтобы стать для турагентств основным поставщиком по Франции. Применим нашу методику лидерства.
Свой офис или свой парень
– Что за методика лидерства, поясните? Если это не коммерческая тайна, конечно.
– Ничего секретного. Первый и самый естественный шаг – это организация приема. В прошлом году мы запускали процесс быстро, и было особо не до выбора, поэтому взяли в качестве партнеров сразу несколько компаний. Сейчас, после года работы, оптимизировались – теперь у нас в Париже один принимающий партнер. Это позволило нам договориться о введении наших единых стандартов обслуживания туристов. С конца октября в Париже начнут работать гиды «Натали турс», трансферные и отельные.
– «Натали» открывает свой офис в Париже?
– Понятно, что прием в каждой стране имеет свою специфику. Для того чтобы эффективно работать в Испании, «Натали турс» в свое время потребовалось открывать принимающую компанию; позднее по этому пути пошли TEZ Tour, «Пегас», Coral… В Италии все наоборот: там в каждой деревне желательно иметь своего парня, который будет на тебя работать, а если опираться только на свой прием, игнорируя местных, то можно потерять лидирующие позиции.
Так что во Франции мы применили такой смешанный, компромиссный вариант: в Париже речь идет о работе наших гидов на базе партнера. Он выделяет место в своем офисе, мы размещаем свой персонал, который будет непосредственно заниматься контактами с туристами на этапе трансферов, проведения первичных инфовстреч, коктейлей и т. д. Также наш персонал будет отвечать за горячую линию – контроль качества, решение каких-то проблемных ситуаций, если они будут возникать.
Конечно, было большое желание взять на работу местных гидов с хорошим знанием Парижа. Но мы понимали, что понадобится достаточно длительный период их адаптации к стандартам «Натали турс». Решили так: взять нескольких гидов, которые давно живут и работают в Париже, и усилить их нашими гидами из Испании, которые работали этим летом, в частности, на Мальорке и хорошо знают и клиентов «Натали турс», и наши стандарты. Ну и конечно, глава нашего департамента обслуживания уже запланировал командировки в Париж, чтобы помочь наладить там работу, чтобы агентства были спокойны за своих клиентов. И чтобы у туристов всегда была возможность обратиться к представителю туроператора за какими-то дополнительными услугами.
От двух до пяти и умножить на восемьдесят
– Это первый пункт вашей методики лидерства. Какие есть еще?
– Вторая проблема, которая традиционна для Парижа и с которой мы частично разобрались, – дефицит отельной базы. Несмотря на то что в Париже 1,5 тыс. отелей, большинство их не ориентированы на работу с традиционными офлайн-туроператорами. Они от этой модели максимально отошли, комнаты, как правило, выделяются под b2c и b2b системы онлайн-бронирования. Отсюда достаточно тяжелая ситуация с подтверждением отелей. Вчера посмотрел программу по Парижу одного уважаемого конкурента – у них на мгновенном подтверждении три гостиницы, остальные под запрос.
Чего нам удалось добиться за первый год работы на направлении, так это того, что сегодня у «Натали турс» в центральной части Парижа есть элотменты в порядка 80 отелях уровня 2–4*. Это, конечно, не 20 номеров в каждом, а от двух до пяти. Но важно, что компания может гарантировать агентствам и туристам мгновенное подтверждение. Сегодня это второе и едва ли не самое важное конкурентное преимущество.
Хочу обратить внимание еще на одну особенность. Как правило, 80 и даже 90% продаж туров в Париж на российском рынке приходится на отели 3*. Но при этом парижские «трешки» по качеству очень неплохие, а «четверками» они не становятся во многом из-за желания оптимизировать налоги. Поэтому у нас в программе, что вообще не характерно для «Натали турс», есть отели категории 3*, которые мы можем рекомендовать даже туристам, отдающим предпочтение качеству и комфорту предоставляемых услуг.
Ну и третье конкурентное преимущество, которое наряду с другими названными способно, на мой взгляд, обеспечить лидерство туроператора по Франции, – прямой контракт с парижским Диснейлендом. Кроме «Натали турс» в России его имеют, насколько мне известно, два туроператора, не претендующих на массовость. Такой контракт подразумевает и ценовые выигрыши, и собственные элотменты во многих отелях Диснейленда. Кстати, раньше он ориентировался на соседние с Францией страны, но в связи с европейским кризисом объемы из Европы просели, и Россия рассматривается в качестве одного из перспективных рынков для сбыта. Будем использовать это.
– Итого: прием, отели, Диснейленд – три карты, разыграв которые, на ваш взгляд, можно восстановить потоки организованного туризма во Франции. Глава «Ланты», помнится, говорила, что направление начинается с перевозки…
– Перевозка на самом деле имеет важное значение. Перелеты на рейсах «Трансаэро» обходятся туроператору дешевле, чем на «Аэрофлоте» и Air France (их рейсы мы задействуем для индивидуальных туров), при этом качество сопоставимо. Следовательно, туроператоры, чей групповой продукт базируется на перевозке «Трансаэро», имеют преимущества перед теми игроками, которые таковой перевозки не имеют. Да, это важный фактор. А на таком направлении, как Франция, – один из самых важных.
В общем, процесс мы запустили. Это были первые шаги. За ними последуют и другие. Так что Францию, я полагаю, мы поднимем.
Прямая речь
Илья ИТКИН, PACGroup: «Как увеличить долю во Франции»
– На направлении большой потенциал имеет Париж, это, пожалуй, основная стратегическая точка Франции. Завоевав сильные позиции здесь, легче наращивать объемы на Лазурном Берегу, а также в таких перспективных регионах, как Нормандия, Прованс, Биарриц.
Наличие собственной принимающей структуры, обеспечивающей комплексное обслуживание, качественный контрактинг значительно улучшает экономику бизнеса и дает возможность создавать конкурентоспособный востребованный продукт.
Ну и конечно, перевозка. Если для Парижа есть возможность выбора перевозчика, то Лазурный Берег пока доступен в основном в формате дорогого «Аэрофлота», и появление более бюджетной альтернативы также поспособствует увеличению потока на направлении. Именно такой набор мер позволил нашей компании значительно увеличить свою долю на французском направлении.
Ирина ХАКИМОВА, «Хит сезона» (Москва): «С ностальгией по турам «Ланты»…»
– На французском направлении у нас хорошо идет индивидуальный Париж, пользуются популярностью комбинированные программы, а также туры в Диснейленд для родителей с детьми. Всегда востребованы туры выходного дня.
С ностальгией вспоминаем «Ланту», у которой были пакеты в Париж с вылетом в любой день недели в удобное время: из Москвы в 11 ч утра, а из Парижа – в 15 ч. Сейчас на рынке нет пакетов с такими слотами, туроператоры предлагают комбинации разных рейсов, но под расчет.
Очень важна своя принимающая сторона в Париже с гидами, для которых русский язык – родной. Менеджеры оператора должны быть хорошо подкованы, особенно по расположению отелей в столице, – карту Парижа надо знать назубок.
А вообще специалистам компании «Натали Турс» стоит внимательно изучить продукт TravelSystem, «Веди Тур Групп», DSBW-Tours, «Русский Экспресс» – их ассортимент в совокупности полностью отвечает потребностям туристов.
Стелла ШИУКАЕВА, «Квадра» (Москва): «Очень удобны отели с моментальным подтверждением»
– Во Франции сейчас больше всего востребован горнолыжный продукт. Поэтому мы очень ждали выхода «Натали турс» на это направление! Можно посоветовать руководству компании брать побольше гарантированных мест в хороших гостиницах, потому что на французских горнолыжных курортах случаются проблемы с подтверждением. Очень удобно, когда у оператора есть отели на моментальном подтверждении.
Обычно «Натали турс» пользуется отличной перевозкой – а/к «Аэрофлот» или «Трансаэро», которую наши клиенты очень любят. Поэтому новые программы, подготовленные компанией, нам всегда интересны.
В Париже очень важно расположение отеля – многие клиенты выбирают гостиницу вблизи Оперы, откуда отправляется большинство экскурсий, а если в другом районе, то обязательно недалеко от метро.
Ольга СВЕЧКОВА, «Фонд Мира» (Екатеринбург): «Авиаперелет из региона в пакете»
Начну с перевозки. Чтобы регионы повернулись к продукту лицом, оператору необходимо включить в пакет авиаперелет из региона. Его стоимость, разумеется, должна быть уже посчитана в составе пакета. Кроме «Аэрофлота» советую рассмотреть иностранные авиакомпании, которые выполняют рейсы из того или иного города. Например, у нас в Екатеринбурге туристы привыкли летать в Париж через Прагу. Через Стамбул лететь, конечно, дальше, чем через Москву, но если будет хорошая цена, то вполне можно рассмотреть и перелет Turkish Airlines, тем более что «Натали турс» работает с этой авиакомпанией.
Что касается продукта. Спросом сейчас пользуются не только туры в Париж, но и программы по французским провинциям, например, Нормандия – Бретань. Востребованы также горнолыжные туры.
Светлана ЗЕМЦЕВА, «Росинтур» (Ростов-на-Дону):
– Наша компания оперирует по Франции, поэтому мы знаем, чего хотят туристы в этой стране. Для большинства важно получить хороший отель по выгодной цене. Еще необходимо предложить большой выбор экскурсий. У нас в городе пользуются спросом туры в Париж, экскурсии по замкам Луары, комбинированные туры.
Туристам из регионов, кроме того, важна хорошая организация тура – они, как правило, не так самостоятельны, как москвичи. Такой ассистенции, как в Турции и других странах массового туризма, в отелях Парижа нет. Поэтому у людей иногда возникают проблемы – например, не могут вовремя прийти на место встречи с гидом. Оператор должен готовить агентства к продаже этого продукта: возможно, стоит провести семинар или разослать рекомендации.