Он – человек своего пути во всем. От внешнего вида – пиджаки стал надевать всего пару лет назад – до эстетских экскурсионных программ на автобусах для среднего класса. В офисе держит вальяжных котов, в кабинете – горластого попугая, в Интернете как дома, ведет свой блог…В общем, «Электростул» по нему плачет.
На «Электрическом стуле» «ГЛ» – директор компании «DSBW-Tours-Континент» Карен Гончаров.
О нишах и чартерах
– Карен, публика недоумевает по поводу ваших чартеров на Римини и Барселону – сменили ориентацию и дрейфуете к массовке?
– Это оптический обман – может сложиться впечатление, что у нас крыша поехала и мы решили войти в состав уважаемых многопрофильных ТО. Мы были, есть и остаемся экскурсионной компанией, наша цель – быть лучшими в этой нише. Если приглядеться, легко увидеть, что 90% продукта, который мы продаем на этих чартерах, – экскурсионный. Пляжным отдыхом мы тоже занимаемся – там, где к нему легко можно добавить интересную экскурсионку.
У турфирмы, как и у человека, есть свой путь. Пляжная массовка – путь не наш, мы это точно знаем. Мы хотим, чтобы ТА доверяли нам больше своих клиентов, поэтому адаптируем свой продукт в том числе и для туристов с меньшим бюджетом. Но, по сути, чартер для этого не обязателен, альтернативой могут быть блоки мест на хороших условиях на регулярке. Чартер скорее играет роль эмоционального раздражителя, который заставляет все время работать, что-то придумывать.
Например, год назад у нас не было тура по Италии – Швейцарии. Зачем? В ассортименте и так более 500 экскурсионных программ. А теперь появился такой продукт по приятной цене с перелетом в Римини. Так чартер подвиг нас на создание еще одного тура!
– А не то, что в Италии слишком тесно?..
– Рынок Римини очень сложный, жесткий, один из самых конкурентных. Мы вошли на него в несезон – в ноябре 2010 года, со своим самолетом. В самом начале одним, без блочников, было тяжело, но мы быстро адаптировались и спустя пару месяцев заполняли борт целиком. С осени поставим на Римини более вместительный А-320 и продолжим развивать направление.
– Финансовые рынки потряхивает – не думаете, что сейчас не лучшее время?
– Мы как компания за последние два года сильно выросли, кризис-2008 пошел нам на пользу. Это теория вызова – когда ситуация становится плохой или экстремальной, обостряются все чувства, вспоминаются забытые знания, появляется стимул. Последний кризис стал таким вызовом, благодаря ему у нас появилось самое большое за 20 лет работы число светлых идей, маркетинговых решений, рекламы, технологий. Объемы выросли. В 2009-м мы их сохранили, что немало на фоне сильного падения рынка. А в 2010-м увеличили с 30 тыс. туристов до 43 тыс. Те, кто оперирует цифрами в 300 или 500 тыс., улыбнутся. Но для узкой ниши экскурсионного европейского туризма это неплохой результат. Причем мы еще и нормально заработали. У нас цифры роста «по головам» и «по деньгам» совпадают. На сегодня то, что и как мы делаем, я оцениваю на хорошую четверку. Мы перешли к долгосрочному планированию – это касается и рекламы, и продукта, и технологий. Наш план – преодолеть в 2011 году рубеж в 60 тыс. туристов – мы выполнили к концу августа.
О рисках и расширении
– Но в вашем ассортименте появились рисковые направления, например Испания и Греция, горные лыжи, ЮВА... Зачем они вам?
– Мы традиционно занимаемся небольшим количеством стран. Наши приоритетные направления – Франция, Италия, Австрия, Германия и Швейцария, наша любимая Скандинавия, на которой мы в свое время сделали себе имя. Наша концепция – довести продукт по одной стране до совершенства и только потом браться за следующую.
Приведу пример. Замечательная страна Франция. Большинство едет в Париж, еще часть – в Ниццу. И многие ТО специализируются на этих двух направлениях. А мы сделали целую коллекцию путешествий по стране – авторские туры в Нормандию и Бретань, Бургундию, Шампань и Эльзас, путешествия по южным провинциям Франции, тур «Краски Прованса», т. е. мы предлагаем не только ежедневные вылеты в Париж на неделю или уик-энд, но и уникальный экскурсионный продукт по приемлемым ценам. Круглый год! Это наша специализация.
Кризис-2008 года позволил нам посмотреть на мир шире, и мы включили в свой ассортимент Испанию, Португалию, Израиль, Китай, горные лыжи. Год спустя добавили Латинскую Америку, Юго-Восточную Азию, Болгарию, Грецию и Кипр, создали отделы MICE, FIT & VIP.
Сразу скажу: по большинству этих направлений мы не собираемся бороться за то, чтобы быть первыми по потерянным деньгам. У нас задача скромная и утилитарная – прибавить к своим 60 тыс. туристов еще 3–4 тыс., которых не хотим терять из-за того, что в нашем ассортименте нет этих направлений. Это очень важно для ТА, и независимых, и наших любимых франчайзи, которые должны иметь широкий ассортимент для своих клиентов и возможность бронировать у нас не только сложные экскурсионные туры, но и СПО (увы!) по Греции и Болгарии, и поездку на Кипр, и отдых в Португалии или Испании.
Мы осознаем, что часть наших новых направлений – высокорисковые, но их у нас не больше 5%. Эту долю мы твердо решили не превышать.
О кадрах и Буратино
– Есть мнение, что к расширению ассортимента вас подтолкнули новые сотрудники, которых вы в большом количестве набрали. Как прокомментируете?
– Это больше похоже на историю Буратино, которому говорят – закопай свои деньги, поливай, и вырастет большое дерево с золотыми монетами. Нет, со мной это не проходит! Я себе четко представляю нашу компанию через 5–7 лет. Мне не обязательно это всем на улице рассказывать, но я знаю, куда мы идем, какие у нас будут автобусы, технологии, сколько людей в штате, сколько филиалов. Конечно, будущее не всегда бывает таким, как мы его себе представляем, оно трансформируется. Но наши идеи, потенциал, желания являются доминирующими. По крайней мере для меня, для нашей компании.
Естественно, мне часто что-то предлагают. Но я всегда четко фильтрую. Все решения, принятые по направлениям, были моими собственными. Долго думали в начале года по планам на весну – лето по Испании: 130 мест в неделю для нас дело серьезное. Но ввязались – и не жалеем. Результат положительный. Непросто было влезать и в горные лыжи – для этой ниши блоки 120 мест в неделю в прошлый сезон были неплохим результатом. А в этом году ставим на весь сезон на Гренобль свой самолет с «Аэрофлотом».
Что касается Греции, то меня отговаривали сами менеджеры-новобранцы, советовали или ничего не брать, или взять блок 10 мест. Но я отмерил по себе долю риска и остановился на цифре 40. Столько же взял по Кипру. Конечно, сложные направления, там нет нашей основы – экскурсионной составляющей. Но Кипр хорошо идет. По Греции, конечно, потеряли денег. Но получили хороший опыт. Технология работы с «неликвидами» оказалась полезной и на других направлениях.
Вообще, основной инстинкт любого бизнеса – расширение ради выживания. Вы расширяетесь, потому что боитесь, что сократитесь, и стремитесь найти еще одну нишу, стать более специализированным в уже освоенной. Кроме человеческих амбиций здесь присутствует бизнес-логика. Просто она должна быть очень аккуратной. Но если исходить из того, что не надо рисковать и здесь и там, через два года окажешься в роли небольшой турфирмы.
– А зачем вы набрали новых менеджеров? Сворачивались туроператорские компании – не пропадать же добру? Кстати, скольких вы взяли?
– В штате осенью 2010 года было 120 человек. В конце прошлого – начале этого года пришло больше 40. Потом добавилось еще. Сейчас в компании 180 сотрудников, не считая программистов и водителей. Представьте себе: вас привели в супермаркет, где можно приобрести то, о чем вы мечтали долгими зимними вечерами. Вы сможете пройти мимо? Думаю, нет. Разумеется, мы не брали всех подряд. Была потребность – зашивается французский отдел, объем вырос в два раза, люди реально работают на пределе возможностей. Надо искать кадры. У нас есть два подхода. Первый – растить своих с нуля, из визовиков. Но это долгий путь. А объем продолжает быстро увеличиваться. Что делать? Ищу кадры. Приходят люди из разных компаний: кто-то закрылся, где-то премию не платят или зарплату задерживают – у людей разные мотивы. Собеседование, наставник, испытательный срок. Смотрим, насколько человек квалифицированный, адаптируемый. Если все совпадает, он остается.
Конечно, появление в компании новых людей – стресс и для них, и для старых сотрудников. Летом, на 20-летие компании, всей командой отправились на теплоходе по Москве-реке. Пригласили джазовый оркестр, общались. И я ощутил, что сегодня мы уже сложились как один коллектив. По общению уже и не поймешь, кто пришел три месяца, а кто десять лет назад. Коллектив – основной, самый главный актив любой туристической компании. Все остальное не идет вообще ни в какое сравнение. Наш коллектив сформировался, так что теперь будем добиваться роста за счет своих передовых технологий.
О «Проекте Z» и онлайне
– Наблюдатели говорят, что онлайн требует перестройки всей структуры бизнеса, сокращения издержек, чтобы меньшими силами зарабатывать больше, а у вас, наоборот, расширение штата. Нет противоречия?
– Вообще никакого противоречия нет. У нас в этом году объем в сравнении с 2009 годом вырастет более чем вдвое. А людей стало работать больше только на 50%. Половины роста добились за счет новых людей, половины – за счет своих технологий.
Мы создали свою систему «Проект Z» и завершаем «Конструктор туров» из нашего модуля онлайн-бронирования отелей. «Проект Z» – это корпоративная система коммуникаций, документооборота и управления, она сокращает издержки на транзакции. У нас по каждому заказу структурируется работа менеджера как с заказчиком, так и с поставщиками услуг. По каждому типу продукта расписана последовательность действий менеджера – надо только принимать указанные действия в работу и ставить отметку об исполнении. Есть шаблоны писем, автоматически создаются и заполняются нужные списки – на ж/д билеты, приглашения. К заявке прикрепляется вся переписка с заказчиком, поставщиками услуг, все телефонные переговоры. А руководитель видит, чем занимается каждый менеджер, на каком этапе заявка, нет ли просроченных, – он отслеживает и планирует работу. Каждый сотрудник может из любой точки и в любое время получить нужную ему информацию. ТА видят удобство работы с нами на своей стороне – в личном кабинете. Там все – и переписка по заказу, и финансовые документы, и вся «история болезни». Наши менеджеры говорят, что теперь они делают за 15 минут то, на что два-три года назад у них уходило два часа.
– А с чего вы взяли, что ваш «Конструктор туров» сможет конкурировать с известными международными системами онлайн-бронирования?
– Последние два года часть клиентуры активно валит в Интернет. Процесс не остановить. Но бояться этого не надо. В итоге все устаканится 50 на 50. Половина будет молча бронировать простые услуги в Интернете, половина продолжит общение по более сложным заказам с продвинутыми ТА. Для этого мы и создали свой «Конструктор туров», который может себе встроить на сайт любое ТА. Он объединяет отели и апартаменты пока от десяти поставщиков услуг, но наши семь программистов работают, чтобы сделать на рынке лучший сервис: в планах до конца года объединить более 20 поставщиков услуг, а цены – лучшие, с гарантией «вернем разницу».
О будущем и оптимизме
– Карен, а как вам вообще видится будущее нашего турбизнеса? Обычно о нем говорят с нотками катастрофизма. Каждый сезон как последний…
– Будущее всегда непредсказуемо. Поэтому и интересно жить – не знаешь, что ждет за поворотом. Мы в будущее смотрим со сдержанным оптимизмом. Почему нам этого не делать? Главное, у нас есть понимание, что будет происходить и куда нужно двигаться. Ну и так, еще пара вещей: cидим в своем офисе, нет долгов ни перед поставщиками, ни перед банками. Почему нам не смотреть с оптимизмом, если наши объемы – и доходы! – растут? С чего нам грустить, если мы подписали с Volvo контракт на пять лет на поставку десяти новых автобусов, три из которых уже работают в Европе?
На рынке ближайшие два-три года еще вероятны потрясения. Нужно сохранять оптимизм, быть внимательным и аккуратным и, главное, идти своей дорогой.