Что выбрать: просто море или хороший отель?

В профессиональном сообществе турагентов разгорелась дискуссия о том, должны ли туристы соотносить свои ожидания с тем, сколько они готовы потратить на поездку. Одни считают, что при ограниченном бюджете нужно быть готовым к неизбежным компромиссам и не требовать от экономичных отелей сервиса высокого уровня. Другие возражают: завышенные ожидания будут всегда, универсальных советов не существует. 

Тему вынесла на обсуждение коллег руководитель турагенства Ardi Tour Ольга Дылейко. Перед тем как продать тур, она всегда предлагает клиентам определиться с приоритетом. «Вам море или отель? Ведь в сезон море на любом курорте одинаковое. Только где-то дальше, где-то ближе». Однако, как только турист выбирает отдых у моря и получает подборку доступных по цене гостиниц, нередко начинаются претензии. «Отели плохие. Я почитал отзывы, и как вы могли мне это предложить?», «Отель плохой, потому что далеко и нет четырех видов мяса», «На фото видно, что в душе плесень» – лишь часть замечаний, с которыми, по словам автора, регулярно сталкиваются турагенты. При этом зачаречь идет о гостиницах, которые соответствуют именно тому бюджету, который озвучил клиент.

Не менее типична, по словам Ольги, и следующая стадия переговоров. Туристы присылают скриншот понравившегося отеля – «как правило, без цены» – и просят отправить их туда за те же деньги. Когда агент показывает реальную стоимость объекта более высокого уровня, нередко звучат уже претензии в его адрес: «Я думал(а), что вы хороший агент, умеете слышать клиента». При этом надо понимать, что турагенты не могут повлиять на условия продажи туров: «Туроператоры нас очень часто ставят перед фактом: комиссия такая, оплата и предоплата такие, отели только такие». Иными словами, пространство для маневра сильно ограничено.

По мнению автора публикации, туристам сегодня особенно важно соотносить свои ожидания с возможностями. «Вы должны четко понимать: едете за деньги к морю, которое вам важно, или же в отель. Все отзывы субъективны. Езжайте под свой бюджет и поймайте позитив – его всегда много», – рекомендует Ольга Дылейко.

Развернувшаяся под постом в профессиональном сообществе «Редколлегия B2B» дискуссия показала, что проблема знакома многим участникам рынка. Турагент из Москвы Андрей Федоров признался, что старается не работать с подобной категорией клиентов, а менеджеров просит заранее предупреждать туристов о возможных компромиссах, чтобы избежать конфликтов после поездки.

По мнению независимого эксперта Сергея Калинина, такого рода споры существуют столько же, сколько и сам туристический бизнес: пытаться перевоспитать клиента бессмысленно, а чрезмерное желание удержать его может привести лишь к бесконечным торгам с туроператорами и поиску невозможных скидок.

Гораздо продуктивнее сосредоточиться на тех туристах, которые действительно ценят профессиональную экспертизу агента, а любителей постоянного торга отпустить в самостоятельное бронирование.

Еще одна участница «Редколлегии B2B», директор компании «RTCENTR_Путешествия», Оксана Антохина предложила смотреть на ситуацию иначе. По ее мнению, речь идет прежде всего об отработке возражений – одном из ключевых навыков продаж. Универсальных сценариев здесь не существует: каждому клиенту требуется индивидуальный подход. Поэтому рассчитывать турагенту стоит прежде всего на собственный профессионализм.

 Ваши комментарии по этому поводу ждем в телеграм-канале.