Директива Ростуризма вызвала недоумение на рынке
4 октября Ростуризм опубликовал документ с грозным названием «Порядок действий по защите прав и законных интересов туристов в связи с приостановкой сотрудничества компании «РоссТур» с ведущими туроператорскими компаниями». Обращаясь в том числе к розничным партнерам «РоссТура» (в документе они названы «субагентами»), Федеральное агентство фактически возложило на них обязанность решить проблемы клиентов за свой счет.
Кто крайний?
В своем сообщении Ростуризм напомнил рознице о том, что туристы, внесшие полную стоимость турпродукта, имеют безусловное право на получение всех услуг. А поэтому, если деньги не дошли до туроператоров, агентствам следует «принять все необходимые меры к недопущению нарушения прав туристов на получение оплаченных ими услуг в полном объеме с последующим взысканием в претензионно-исковом порядке с компании «РоссТур» дополнительно понесенных расходов в интересах туристов (при наличии подтверждающих расходы документов)».
Какие именно меры следует принять, Ростуризм не объясняет, но из контекста напрашивается вывод – видимо, агентствам предлагается либо вернуть деньги туристам, либо повторно оплатить туры в других компаниях из своих средств. И уже потом самостоятельно добиваться компенсации убытков от «РоссТура».
Сообщение Ростуризма уже вызвало недоумение и упаднические настроения на рынке. Свободных средств у небольших турфирм, особенно региональных, как правило, нет. Что отвечать туристам, если те, вооружившись официальными разъяснениями ведомства, не примут аргументы?
По букве закона
Как поясняет основатель ЮА «Персона Грата» Георгий Мохов, по закону турагент – это лицо, действующее по поручению или субпоручению туроператора, а значит, не использующее своих средств в сделке по продаже турпродукта. Он не только не обязан, но даже не вправе принимать решения по возврату денег в рамках договора о реализации тура. Именно это юрист и советует турагентам разъяснить своим клиентам. По его словам, в такой ситуации желательно максимально формализовать отношения с туристом – принимать требования, готовить претензии, транслировать их туроператору, указанному в договоре, и т. д., тем самым максимально показывая добросовестность своих действий как турагента.
Ростуризм исходит из принципа защиты прав потребителей. Однако изложенное в разъяснении позиции ведомства не стоит рассматривать как прямую директиву. «Это только выражение мнения органа власти по вопросу, который относится к его компетенции», – говорит Георгий Мохов.
Нетрудно догадаться, что эти объяснения устроят далеко не всех туристов. Особенно из числа тех, кто заплатил крупные суммы за новогодний отдых.
Показателен комментарий, появившийся в группе Travel Presidium: «Агенты в регионах боятся из офисов выходить. Долги нереальные, угрозы реальные. Там всем похрен на какие-то страховки и прочие детали».
Судя по всему, если «РоссТуру» не удастся договориться с туроператорами или вернуть деньги, розничный рынок ждет новая волна судебных разбирательств. Дела будут рассматриваться по месту жительства истцов, то есть в регионах (большинство агентств «РоссТура» расположены именно там. – Прим. ред.). А так как судьи на местах склонны вставать на сторону потребителей, агентствам следует запастись терпением – возможно, что придется оспаривать решения судов первых инстанций, добиваясь соблюдения своих прав.
