Ожидания разошлись с реальностью: как этого избежать?
В редакцию Hotline.travel поступило эмоциональное обращение от туристов: отдых в пятизвездочном отеле Makai By Brassbell Hyde Park Sea Shore на средиземноморском побережье Египта они называют «адом», так как ожидания полностью разошлись с реальностью. Туристы требуют переселения, принимающая сторона и туроператор утверждают, что сделали все возможное для урегулирования ситуации. Редакция выслушала все стороны конфликта и попыталась разобраться, почему возникла эта история.
Отель выбирали самостоятельно
Семья из четырех взрослых забронировала тур на 12 ночей с вылетом из Москвы в конце июля. Египет для них не новое направление: ранее они отдыхали в Шарм-эль-Шейхе, Хургаде и Марса-Аламе. На этот раз решили поехать на средиземноморское побережье – в район Рас-эль-Хекма провинции Мерса-Матрух. Для отдыха выбрали Makai By Brassbell Hyde Park Sea Shore.
Как рассказали туристы редакции, гостиницу они нашли самостоятельно на сайте туроператора, а тур оформили через турагента. По их словам, агент сразу предупредила, что ничего не знает об этом объекте, поскольку он новый и раньше его не продавала.
«Из всего заявленного соотвествует только первая линия»
По прибытии в отель возник конфликт, так как, по мнению туристов, отель не соответствует своему описанию и категории 5 звезд.
«Это старый отель, в котором отдыхают местные жители на выходных, с небольшой столовой и все вокруг в использовании более 10 лет. Мебель в номерах и в местах общего пользования сломана, также имеется черная плесень. Скудный выбор еды, которая не соответствует категории отеля 5*. Два дня были голодными, пока сами не попросились на кухню варить кашу», – так туристка Татьяна описала Makai By Brassbell в своем обращении.
Татьяна прислала также видео из ресторана, на котором видно, что еды на раздаче немного. Однако по этим кадрам невозможно установить когда оно было сделано – в момент начала работы ресторана или наоборот ближе к концу.
Зато на фотографиях видно, что зонты и лежаки на пляже действительно не новые – со следами ржавчины. Фото испорченной плесенью мебели туристы выложили позднее на сайте отзывов.
В разговоре с нашим корреспондентом туристка Татьяна добавила, что ей не понравился сервис. Бар у бассейна работает за дополнительную плату, уборку проводят только по просьбе, туалетно-косметические принадлежности приходится получать на ресепшен. «Т. е. из всего заявленного соответствует только первая береговая линия – но даже это не может скрасить наш отдых», – написала она редакции, упомянув и про стройку по соседству с отелем.
Туристы также сообщили, что несколько дней добиваются переселения. Но варианты их не устроили: либо предлагали отель ниже категорией, либо с очень большой доплатой.
«Мы подарили бутылку Chivas»
Как выяснила редакция, в отеле пытались урегулировать ситуацию и с первого дня реагировали на замечания туристов. По словам представителя принимающей компании, гости отказались заселяться в предложенные номера из-за близости к клубному зданию. Им предложили другие. Поначалу туристы отказались даже их осматривать, но потом все же согласились на размещение.
На следующий день туристы пожаловались на завтрак, хотя пришли через десять минут после окончания работы ресторана. «В знак доброй воли мы открыли для них меню à la carte (которое не входит в их тарифный план) и предоставили доступ к кофейному бару, принадлежащему сторонней компании. Мы также подарили им бутылку Chivas, которая не входит в пакет “всё включено"».
Позже, по словам принимающей стороны, туристов переселили в другой номер, предоставили новое постельное белье, после жалоб на ужин приняли бесплатный специальный заказ из меню à la carte, и даже разрешили воспользоваться главной кухней, чтобы самостоятельно приготовить себе еду – редкий случай. Сотрудники компании говорят, гостиница сделала все, чтобы сделать пребывание туристов приятным «однако становится практически невозможным удовлетворить гостей, которые намеренно жалуются и отказываются от конструктивного общения».
Туристы в свою очередь описали ситуацию так: «персонал пытается улучшить наше пребывание, но отель не станет от этого 5 звезд, как заявлено».
«Туроператор не мог повлиять на выбор объекта»
В «Русский Экспресс» подчеркивают, что отель туристы выбрали самостоятельно, туроператор не мог повлиять на выбор объекта, не был осведомлен ни о бюджете, ни о предпочтениях клиентов. По словам руководителя отдела PR Анны Филатовской, заявка поступила от турагентства уже с выбранной гостиницей.
Судя по обращению туристов, на отдыхе они ожидали попасть в «новый бутик-отель», Как выяснил наш корреспондент, на некоторых интернет-ресурсах действительно встречаются фразы про новый роскошный бутик-отель. Однако на сайте туроператора гостиница описана гораздо скромнее – «камерный отель для спокойного отдыха».
«В описании отеля на нашем сайте не написано, что это "бутик-отель". В переписке с агентством по заявке нет упоминаний агента, что что-то не соответствует описанию на нашем сайте», – обратила внимание Анна Филатовская.
Семья отправилась на отдых с определенными ожиданиями, которые разошлись с реальностью. Такие ситуации иногда возникают и как правило быстро решаются на месте – любой туроператор заинтересован, чтобы туристы вернулись довольными.
В «Русском Экспрессе» нам подтвердили, что по просьбе клиентов пытались организовать переезд. Без доплаты туристам предложили Borg El Arab – отель находится на первой береговой линии. однако они отказались, поскольку гостиница на сайте туроператора имеет категорию 4*. У Booking.com отель котируется как 5 звезд, но туристы были непреклонны. Пятизвездочные отели Azur One Eleven, Azur White Resort и Jaz Almaza Beach не понравились из-за большой разницы в цене – доплачивать клиенты были не готовы. «Потом они запросили переселение с доплатой максимум 300 у.е., им нашли вариант, но он их опять не устроил», – рассказали в туроператоре. Сейчас претензия передана на рассмотрение юридического отдела компании.
По словам юриста Альянса туристических агентств Марии Чапиковской, само по себе недовольство гостиницей еще не означает, что туристов должны переселить бесплатно. «Однозначной обязанности туроператора предложить альтернативное размещение в случае недовольства туристов нет. Любое переселение, замена отеля – по согласованию сторон», – говорит эксперт.
Если турист считает, что гостиница не соответствовала заявленным условиям, ему необходимо доказать это. В зависимости от ситуации он может либо согласиться на переселение с доплатой и затем требовать возмещения расходов, либо остаться в отеле и добиваться соразмерного уменьшения стоимости тура. По словам юриста, подобные дела редко доходят до суда, а их исход во многом зависит от собранных доказательств.
Не смотрите на звезды
Редакция предложила турагентам-участникам редколлегии «ТурДома» ответить на вопрос – как избежать подобных конфликтов? По общему мнению, чаще всего такие ситуации возникают из-за недостатка информации – туристы выбирают малоизвестный отель, по которому еще нет достаточного количества независимых отзывов. Ехать в такую гостиницу можно, но важно морально подготовиться к возможным нюансам.
«Главное – доносить до клиентов правдивую информацию о качестве отдыха и о самих отелях. Если туристы адекватно воспринимают информацию и не предъявляют завышенных требований, которые невозможно априори удовлетворить, тогда будет все в порядке», – считает турагент Андрей Федоров.
Его коллеги отмечают, что в Египте звездность сама по себе не всегда отражает реальный уровень сервиса. Поэтому при выборе гостиницы стоит ориентироваться не только на официальное описание, но и на свежие отзывы, реальные фотографии туристов и рекомендации специалистов, которые уже работали с этим объектом.
