В чем виноват агрегатор и виноват ли вообще?
В адрес редакции HotLine.travel пришло очередное письмо с жалобой на сервис Booking.com и отель, который через него был забронирован. У двух туристок из Санкт-Петербурга сначала сняли больше денег, чем стоил их номер в гостинице Стамбула, а потом и вовсе оказалось, что ни комната, ни отель не соответствуют их представлениям о человеческих условиях проживания. Женщины три года пытались доказать, что в их злоключениях виноват онлайн-сервис, но эксперты считают иначе.
Кто хуже – Booking.com или отельер?
Как рассказывает Елена Бычкова, которая к нам обратилась, история тянется с весны 2015 года. Они с подругой забронировали номер с двумя двуспальными кроватями в Hotel Kaya через Booking.com. Однако на почту пришло подтверждение комнаты с одной двуспальной кроватью. Кроме того, с карты у женщины списали на 1 000 руб. больше, чем анонсировалось на сайте. На звонок в «горячую линию» туристке ответили, что вернуть средства, как и заменить гостиницу не получится, так как номер продавался без отмены бронирования. На просьбу хотя бы предоставить две односпальные кровати вместо одной двуспальной Елена также получила отказ, но ей предложили другой вариант.
«В телефонном разговоре нам сказали, что у Booking.com есть устная договоренность с хозяином и нам предоставят два одноместных номера. Как они выглядят, нам не озвучили, на сайте их нет. Мы поверили на слово, так как не первый раз пользовались услугами «Букинга» и с проблемами никогда не встречались, да и были уже забронированы билеты на самолет», – говорит наша собеседница.
Номер Елены на сайте Booking.com
Однако в Стамбуле путешественниц также не ждало ничего хорошего. Гостиница на вид оказалась полуразрушенным домом, а номер – каморкой 4 х 4 м. В туалете с потолка, по словам Елены, через трубу лились нечистоты из находящегося выше санузла. Про стол, шкаф, окно, вентиляцию, шумоизоляцию, обещанный завтрак и туалетные принадлежности женщины уже и не мечтали. Неудивительно, что на следующий день они спешно покинули гостиницу и переселились в другую, тем более что к общему разочарованию добавился еще и конфликт с владельцем Hotel Kaya.
Номер и гостиница в реальности
«Хозяин отеля неадекватен – при просьбе прекратить курить и шуметь в ночное время бросил в лицо скомканный листок бронирования, громко кричал и махал перед лицом кулаками. В 5 утра он мне предложил ночевать на улице. Я не переношу табачный дым, у меня случился приступ астматического бронхита, а у подруги нервный срыв. Боясь агрессивного хозяина, она просидела в предоставленной «келье» всю ночь в туалете с холодным полотенцем на голове», – рассказывает Елена.
Суд или деньги
Из Стамбула и уже по приезде в Санкт-Петербург пострадавшие туристки написали порядка 20 писем в Booking.com, прикрепив фото не совпадающего с их рекламой отеля. Женщины надеялись на полный возврат средств и компенсацию проживания в новой гостинице, но сервис предложил им только 40 €. Елена с подругой посчитали это «издевательством» и обратились с жалобами в различные инстанции – Роспотребнадзор, прокуратуру, консульство Турецкой Республики, Министерство культуры и т. д., но отовсюду пришел ответ, что проблема находится в гражданско-правовой плоскости и они не могут вмешаться. Претензия в представительство «Букинга» в Санкт-Петербурге вернулась без рассмотрения.
Женщинам ничего больше не оставалось, как податься в суд. Однако уже после первого заседания выяснилось, что юристы, нанятые нашими героинями за 36 тыс. руб., неверно указали ответчика. Они пытались предъявить претензии российскому юрлицу популярного сервиса, ООО «Букинг.Ком Русиа». Но к сайту Booking.com формально он не имеет никакого отношения, так как все права на товарный знак Booking.com™, а также интернет-ресурс принадлежат компании Booking.com.BV в Нидерландах. «Вспомогательные компании не осуществляют деятельность и не наделены правом выступать в качестве агента Booking.com BV, оказывая какие-либо услуги и осуществляя какие-либо процессы», – говорится на сайте онлайн-бронировщика.
К кому претензии?
Несмотря на очевидное нарушение прав наших героинь, позиция юристов относительно разбирательств с «Букингом» схожа – в суде на территории России выиграть что-то у мирового бронировщика практически невозможно. И не только потому, что об этом говорит сложившаяся практика, но и потому, что сервис действительно практически ни за что не несет ответственности. «Глобальные интернет-сервисы предоставляют только информацию, полученную от объектов размещения, никаких услуг по проживанию они не оказывают. Поэтому максимум, что они могут вернуть туристам при возникновении конфликтных ситуаций, – это деньги в пределах своей комиссии от отельера. При этом они находятся в юрисдикции другого государства, руководствуются иным законодательством и собственными правилами и регламентами и нашим судам и госорганам не подчиняются», – говорит учредитель юридического агентства «Персона Грата» Георгий Мохов.
По мнению экспертов, подчинить такие крупные агрегаторы, как Booking.com или, например, AliExpress, российскому законодательству не только сложно, но и, скорее, не нужно. Из миллионов клиентов на долю недовольных приходится не более 0,01 %. Заказывая или бронируя что-то самостоятельно в другой стране, люди должны понимать, что идут на определенный риск.
Так, в вышеописанном случае туристки могут смело предъявлять претензии себе. Если бы женщины во время планирования поездки сравнили презентацию Hotel Kaya на «Букинге» с сайтом-конкурентом, то проблем можно было бы избежать. Как убедился корреспондент HotLine.travel, в отличие от выбранного Еленой сайта, на TripAdvisor нет ни одного положительного отзыва об отеле, кроме «самой низкой цены», а представленные в галерее фото гостиницы и номеров от посетителей объективно отражают масштаб бедствия. После этого вывод напрашивается сам собой: если самостоятельно не получается организовать для себя выгодный и качественный отдых, то лучше обратиться к специалистам. Во всяком случае, будет к кому предъявить претензии в суде.
P.S.: 2 марта Booking.com приостановил продажу Hotel Kaya.
