Как решали подобные вопросы вы?
Как решали подобные вопросы вы?
Помощи зала просит директор рязанского турагентства «Вокруг Света» Людмила Баракина. Туроператор не сообщил об отсутствии обратных билетов и в итоге заменил прямой рейс на стыковочный уже после начала поездки.
«Горнолыжный тур в Андорру мы забронировали ещё 4 февраля 2016 года. Тогда же он был подтверждён туроператором. К сожалению, когда мы получили документы, не проверили, что на обратный рейс компания «Время-тур» прислала только маршрутные квитанции, где не был указан номер билета.
Наши туристы вылетели в Барселону 2 марта, а вечером 4-го мы получили от туроператора письмо, в котором сообщалось об изменении полётных данных. Обратный рейс «Уральских авиалиний» заменили на перелёт от Air France с пересадкой в Париже. Мало того, что теперь отец с дочерью должны возвращаться отдельно от супруги и друзей, они ещё и не успевают на трансфер из Москвы до Рязани. Дело в том, что прямой перелёт и прибытие в аэропорт Домодедово, из которого удобнее всего доехать до нашего города, изначально были обязательными условиями туристов. Теперь им придётся нести дополнительные расходы на такси. Кроме того, выяснилось, что в стоимость билетов Air France не входит такая услуга, как провоз горнолыжного оборудования. Её туристам также придётся оплачивать самостоятельно, на что они, разумеется, совершенно не рассчитывали.
Но каково же было наше удивление, когда мы позвонили в авиакомпанию «Уральские авиалинии» и выяснили, что наших туристов и не было в списках!
То есть обратные билеты на рейс этого перевозчика туроператор подтвердил в составе туристического продукта, но не забронировал и не оплачивал.
Мы связались также с Air France, где нам сообщили, что билеты для наших клиентов были приобретены только 4 марта. Таким образом, мы можем сделать вывод: туроператор заранее знал, что обратных билетов нет, но тем не менее не поставил агентство в известность и подтвердил тур. Когда мы задали этот вопрос самой компании «Время-тур», то в ответ получили дословно следующее: «Согласно условиям договора мы обязаны вывезти клиентов в указанные сроки, что и выполняем с учётом ситуации на рейсах». Что конкретно имеется в виду под словами «ситуация на рейсах», нам не пояснили.
Между тем только один тот факт, что туроператор не предоставил полного пакета по туру документов за 24 часа до вылета, что является нарушением законодательства РФ в сфере туристской деятельности, даёт нам право обратиться в суд и потребовать возмещения дополнительных расходов, которые понесли наши клиенты, а также морального ущерба.
Комментирует коммерческий директор компании «Время-тур» Неля Огурцова:
«В нашей системе бронирования произошел технический сбой: обратный вылет двух туристов не отображался, из-за чего бронь на рейс не была сделана. Как только это выяснилось, мы немедленно приобрели им авиабилеты по маршруту Барселона – Москва и поставили в известность агентство «Вокруг Света» и принимающую компанию в Андорре. Мы сделали всё возможное, чтобы из-за технической ошибки наши туристы не пострадали и вылетели домой максимально близко к тому времени, которое было запланировано изначально. Разумеется, их дополнительные расходы мы возместим – после того как они вернутся и составят претензию».
Таким образом, проблема вроде бы решена – туроператор обещает возместить всё в досудебном порядке. Однако у турагентства остались вопросы: «Что делать агентству и туристам, если документы по туру не представлены за 24 часа до вылета? Имеет ли право турист в этом случае расторгнуть договор о реализации туристического продукта без фактически понесенных затрат?»
