Турагент обратился к «Пегасу», и «Пегас» ответил
В адрес редакции HotLine.travel пришло письмо от Романа Бондарева, директора турагентства «Полосатый рейс», г. Иваново. Он затронул наболевшую тему агентских комиссий, но под новым ракурсом: его постоянный клиент хотел уйти к туроператору из-за онлайн-сервиса, обещающего кэшбэк в 5 %. Сделать скидку в этой ситуации – значит остаться с 2 % комиссии. Автор попросил конструктивного комментария туроператора и отклика коллег.
Роман Бондарев, «Полосатый рейс»:
Мы более чем добросовестно выполняем свою работу. Мы почти согласились с рабскими 7 %. И ради чего? Чтобы туроператоры, по крайней мере, некоторые продолжили нами пользоваться, отдавая 5 % стоимости тура клиентам при онлайн-бронировании на сайте кэшбэком?
Мы уже забили на снижение до дьявольских 7 % вознаграждения у большинства операторов по зарубежным направлениям. Ок, будем работать так, мы согласны. Работа есть, ее много, если уметь работать. Мы оптимизировали рекламу, выбрав наиболее интересные и рентабельные для нас направления, мы снизили издержки (это лирическое отступление, но без него никуда, понятно, что этим занимались все и туроператоры тоже). Казалось, все мы пришли к некоему новому балансу рынка.
Но буквально на днях произошла очень тревожная история.
Мы работали с одним из постоянных клиентов. Он никогда не требовал скидок, всегда доверял нам в профессионализме и ценах. Главное, за что он нас любил, – подбор тура, консультации, свежая информация менеджеров, только что побывавших в отелях, и то, что мы не делаем цену выше операторской, т. е. работаем один в один. Но вчера всё пошло не так.
Клиент, видимо, перепроверял цену в онлайн-системах, и обнаружил у «Пегаса» заманчивый кэшбэк в 5 % (бонус Сбербанка). При стоимости тура в 100 000 рублей – это (внимание!) 5 000 рублей возврата. Кто не клюнет на такую сумму???
А что остается нам? Мы проконсультировали клиента, выложили ему всю информацию, но сделать скидку в 5 %, просто чтобы удержать клиента при 7 % агентского вознаграждения, это «сизифов труд». Что при этом получает «Пегас»? Туриста напрямую? Хм, ок: клиент и я не смогли дозвониться до колл-центра туроператора. Я же всё время был с клиентом на связи. Лояльность? Не уверен. Если другие операторы начнут мудрить с такими кэшбэками – это выльется в новую ценовую войну.
В итоге: поддержки по колл-центру у «Пегаса» нет; мы – профессионалы – консультируем бесплатно (хоть пока это и единичный случай); процент для агентств снижен – естественно, ведь надо отбивать затраты на онлайн-платежи и участие в системе «Спасибо».
Видимо, крупные финансовые системы стали более интересны операторам, чем турагенты. При прочих равных появляется желание в следующий раз рассказывать клиенту о негативном опыте работы с конкретным оператором. Ведь примеры негативных туров тоже были. А турагент может привести множество собственных и партнерских отзывов.
Это не крик души, а взвешенное послание сообществу. Коллеги, как вы себя ведете в таких ситуациях? Нам оставили 7 % по большинству туров. При этом в некоторых ситуациях в конкуренции за клиента, как в описанном выше случае, получается, что «Пегас», например, нам оставил всего 2 % комиссии. Я не утрирую. И на этот раз сослаться на разовую акцию не получится. У «Пегаса», как я понимаю, 5 % «Спасибо» работает давно. А, например, у нас в регионе 92 % держателей банковских карт – это именно владельцы карт Сбербанка. Списать на узкую направленность акции, как это делал в одном из предыдущих постов TEZ Tour, у «Пегаса» вряд ли получится.
Очень хочется услышать взвешенный и конструктивный ответ «Пегаса». Но больше всего хочется ваших агентских комментариев. Я прошу сразу воздержаться от высказываний типа «Всё плохо, все уроды». Повторюсь, вы еще можете профессионально показывать клиенту преимущества работы с конкретным оператором. И это в ваших руках.
Комментирует гендиректор компании «Пегас» Анна Подгорная:
«Проект «Cпасибо от Cбербанка» существует не первый год и никакого отношения к агентской комиссии не имеет.
Я понимаю, что розница обеспокоена снижением вознаграждений, но это не к нам: у «Пегаса» агентская комиссия не снижалась. Даже наоборот, мы дали больше возможностей достичь максимального вознаграждения – 12 %, объявив в начале сезона о смягчении условий получения повышенной комиссии.
Действительно, есть спецпредложения, которые предполагают промотарифы, и по ним комиссия составляет 7 %. Но при этом есть и спецпредложения, по которым вознаграждение остается стандартным (10–12 %). Турагент сам выбирает, по какому SPO ему продавать.
У всех разные рычаги привлечения клиентов – у нас свои, у турагентов свои. Мы существуем в рыночной экономике. Скидка – не панацея, лучше работать над сервисом и качеством услуг, чтобы клиент не ушел от вас ни при каких условиях. Я всегда говорила, что туристам нужны турагенты, далеко не все готовы уйти к туроператору в онлайн. Им нужно живое общение, консультации, и здесь уже все в руках продавца».
