В рубрику «Помощь зала» обратилась Наталья Микешина, директор турфирмы «Семь морей» из города Набережные Челны. Поводом для ее письма в редакцию послужила конкретная история, произошедшая с ее туристом. Но вопросы, которые Наталья предлагает обсудить, гораздо шире.
В рубрику «Помощь зала» обратилась Наталья Микешина, директор турфирмы «Семь морей» из города Набережные Челны. Поводом для ее письма в редакцию послужила конкретная история, произошедшая с ее туристом. Но вопросы, которые Наталья предлагает обсудить, гораздо шире.
- 31 октября 2012 года, при выезде из отеля Golden Diamond 5* (Хургада), буквально за 15 минут до трансфера в аэропорт мой турист обнаружил, что из его сумки, оставленной в багажной комнате отеля, исчезли вещи (джинсы и спортивная обувь).
Естественно, он первым делом позвонил в принимающую компанию. Там ему предложили остаться в стране, чтобы обратиться в полицию с заявлением. Отметив, что в этой ситуации расходы на проживание и на обратный билет ему придется оплатить самостоятельно.
Сотрудники отеля перестали принимать хоть какие-то меры, объяснив, что они ничего сделать не могут, потому что в багажной комнате нет камеры видеонаблюдения.
Прибывший трансферный гид только после третьего настойчивого обращения моего туриста предложил ему написать заявление и оставить на рецепции.
В итоге молодой человек прилетел в холодную Казань в шортах и шлепанцах. Просто потому, что ему никто не захотел помочь.
К сожалению, это далеко не первый случай исчезновения личных
вещей туристов при полном бездействии окружающего персонала. Так, у моих клиентов в Испании в ресторане отеля за час до выезда пропала сумка с фотоаппаратом, документами и деньгами. И та же реакция – безразличие и отсутствие помощи со стороны как администрации отеля, так и принимающей компании.
Вот именно это безразличие меня возмущает. Мне обидно за пострадавших людей, до которых никому нет дела. И еще – за державу, простите за пафос. Думаю, многие из вас были свидетелями ситуаций, когда на проблемы европейских туристов персонал реагирует адекватно и решает их оперативно, с полным пониманием того, что люди на отдыхе и не должны превращать его в следственный эксперимент за свой счет. Но когда несчастье (скажем проще – в их доме, т.е. в отеле, обворовывают гостя) случается с туристами из России, сотрудники даже не особо стараются сделать вид, что попробуют решить проблему.
За помощью и советом туристы обращаются к нам, турагентам. К кому же еще? Я не против. В конце концов, это мои клиенты. Я думаю, большинство коллег ведет себя так же. Но мне хотелось бы понять, что в таких ситуациях должны делать туроператоры. Иначе получается так: пока от нас идут заявки, операторы довольны (подтверждают, размещают, предоставляют экскурсии), а как только возникла проблема… Оператору не нужны проблемы, которые не приносят доход. Вот и остается турист тет-а-тет со своей проблемой. Нелепые решения (как это предлагают принимающие компании: остаться за свой счет на неизвестный срок в стране пребывания и общаться с полицией) – не выход. Хотя туроператорам они понравятся, т.к. расход туриста – их доход.
Еще у меня возникают такие вопросы.
Вот принят закон «Об основах туристской деятельности», приняты поправки к нему, но когда туроператоры банкротятся, то ведь не всем туристам и не всегда удается получить деньги назад. За примером далеко ходить не надо: вспомним тот же «Капитал» с ее карманной страховой, или «Ланту», чьей страховой суммы хватило на возмещение только половины потерь туристов. А бывает, что туроператор вообще работает с недействительным (неоплаченным) договором страхования своей профессиональной ответственности… То есть закон, и неплохой, есть, правила предоставления туруслуг тоже приняты, но на деле все это либо не работает, либо работает на половину мощности.
Коллеги, как вы считаете, что должны сделать турагенты, что – туроператоры, и что – государство, чтобы законы нашей отрасли, наконец, заработали по-настоящему и стали защищать туристов?
