Крах Polar Tour подчеркнул старую проблему
Прекращение деятельности Polar Tour в очередной раз обнажило наболевшую проблему актуальности информации в поисковых системах. Некоторые турагенты уверены, что на агрегаторах лежит часть вины: они способствовали распространению туров компании, которая, как выяснилось, уже давно не в реестре и не имеет фингарантий. Поисковики обещают сделать выводы, но многое зависит от туроператоров и самих турагентов. Разбираемся в том, почему проблема сохранилась до сих пор, кто на самом деле виноват и что еще можно исправить.
Кому выявлять как бы туроператоров
Основная претензия турагентов к «Слетать.ру» состоит в том, что система показывала туры Polar Tour в поисковой выдаче, несмотря на то что тот не являлся туроператором. Мало того, поскольку Polar использовал всякие уловки, то в списке был чаще всего первым, а цены на его туры имели скрытые надбавки. «Коллеги, как вы считаете, не пора ли серьёзному туроператорскому сообществу пересмотреть своё отношение к поисковым системам, поскольку в нынешнем виде от них больше вреда, чем пользы?» – пишет Антон Горальчук в профессиональной группе Travel Presidium.
Директор сети «Слетать.ру» Евгений Данилович объяснил наличие туров Polar Tour в выдаче лимитированной ответственностью поисковика, который, будучи независимой рекламной площадкой, не отвечает за достоверность публикуемой информации и не может ограничивать конкуренцию. Сама сеть и ее центр бронирования перестали сотрудничать с Polar еще два года назад.
«С первой половины 2017 года выгрузка туров под брендом компании Polar Tour на сайте «Слетать.ру» была отключена для всех пользователей, кроме зарегистрированных агентов. На «Слетать.ру» представлены различные поставщики: туроператоры, билетные и отельные сервисы и т. д., деятельность которых регламентируется законодательством Российской Федерации. Как правило, наименование бренда туроператора или другого поставщика не совпадает с наименованием юридического лица, которое имеет фингарантии и находится в реестре Ростуризма. Поэтому делать выводы о законности работы того или иного поставщика турпродукта необходимо в момент заключения с ним агентского договора», – комментирует Данилович.
Его коллега Вениамин Бондарев, руководитель проекта LETIM, бывший гендиректор RUSPO, уверен, что отслеживанием наличия фингарантий у того или иного ТО должны заниматься ОБЭП и Ростуризм. А поводом для этого может стать беспрецедентно низкая цена на туры. На которую, опять-таки, должны обращать внимание представители профсообщества.
Борьба за реальные цены
Что касается цен, то борьба за их актуальность ведется уже не первый год. На портале «Слетать.ру» предложения некоторых компаний, манипулирующих ценами, в прошлом году убрали из открытого доступа, однако полностью проблема еще не решена.
Так, некоторые туроператоры по Мальдивам пренебрегают включением в стоимость туров трансфера, а на островах, как известно, эта услуга стоит недешево. По словам Даниловича, в ближайшее время это будет обязательным условием для появления таких туров на сайте. То же самое касается и топливного сбора – у тех компаний, кто «забывает» включить его в стоимость тура, сотрудники агрегатора делают это вручную. В результате ситуацию удалось немного улучшить – если два года назад «Слетать.ру» сталкивалась с массовыми жалобами о неактуальных ценах, то сейчас их число минимально, утверждает директор сети.
По-прежнему оставляет желать лучшего правдивость цен туров на базе регулярных рейсов. «Мы зависим от технологичности туроператоров и не в состоянии убрать все предложения, которые не могут подтвердиться по цене. Даже туроператоры не могут этого сделать. Спросите у турагентов – ни один из них вам не скажет, что все туры, которые он бронирует, подтверждаются. О чем мы тогда говорим?» – возмущается представитель «Слетать.ру».
«Хорошо-хорошо, да не очень-то»
О том, почему так происходит, мы поговорили с самими поставщиками. Некоторые из них объясняют неактуальность цен динамическим пакетированием, за которым поисковик якобы не успевает. «Цены меняются несколько раз в день. Возможно, что обновления информации на нашем сайте и сайте поисковика не совпадают по времени», – предположила гендиректор туроператора «Пегас» Анна Подгорная. Спикер добавила, что туроператоры ограничивают доступ роботов-агрегаторов на свои сайты, так как те из-за большого количества обращений замедляют им сайт и могут его «повесить».
Многое зависит и от политики туроператоров. «Туроператоры и сами зачастую не знают цену на момент покупки, потому что им ее тоже надо запросить. Обращение за актуальной ценой происходит в момент запроса (бронирования), и тут поисковик сталкивается с тем, что либо количество обращений на момент времени уже превышено, либо цена на тур уже изменилась, либо туроператор не предоставляет какую-то информацию», – говорит Вениамин Бондарев.
Еще одна проблема состоит в том, что многие туроператоры продолжают работать на старом софте. Ответ на вопрос, почему его не заменяют, прост: туры пока продаются и так, а переход на новую систему или перестройка старой – процесс очень дорогостоящий. К тому же займет много времени, которое, как мы знаем, тоже деньги. «Конкуренция на рынке выездного туризма очень жесткая. Туроператоры вынуждены бороться за каждый рубль в цене пакета», – считает гендиректор ClickVoyage Игорь Козлов.
По словам Козлова, неактуальности цен способствуют и методы продаж, на что некоторые туроператоры идут сознательно. Например, в окнах выдачи онлайн-систем продаж ТО предпочитают не ставить туру категорию «под запрос», обозначенную желтым цветом, так как в таком случае турагент, скорее всего, уйдет к конкурентам. Поэтому получается, что под «зелеными» (по цвету кружка в онлайн-системе, означающему гарантированные пакеты) часто скрываются и неподтвержденные туры, что сильно увеличивает трудовые и временные затраты и делает цены менее актуальными.
И все-таки – почему же у билетных агрегаторов получается выдавать актуальные цены на авиабилеты, а у агрегаторов пакетных туров – нет? Причина первая – разные объемы данных. Билетные поисковики работают с небольшим количеством крупных систем бронирования (GDS), а агрегаторы туров зависят от наличия систем автоматизации у туроператоров, отельеров и принимающих сторон.
По инсайдерской информации представителей одного из ТО, этому также мешает еще одна хитрость, которой пользуются поставщики при выставлении цен. Так сложилось, что турагенты редко берут туры, где перелет не включен в стоимость. Онлайн-системы предыдущего поколения являются условно-автоматизированными – т. е. данные о цене перелета в систему заносят вручную, как шутят сами ТО, девочки-роботы. При калькуляции стоимости перелета сотрудники выбирают не самый низкий тариф авиакомпании, а примерно третий по стоимости, а после бронирования смотрят, по какой цене остались билеты. Если они ниже выставленной, то цена за тур подтверждается. Если выше – то на адрес турагентства приходит письмо, где написано: «Пока вы бронировали, цена на тур изменилась, доплата составит … тысяч рублей». Таким образом туроператору иногда удается еще и заработать на разнице тарифов. Перейти на более совершенную систему – значит, отказаться от такой возможности.
Вениамин Бондарев подводит итог: для того, чтобы решить проблему актуальности цен, и туроператорам и поисковикам нужно решиться (и найти ресурсы) на повышение технологичности. «До сих пор многие туроператоры не дают возможности выделять услуги и сборы, входящие в цену тура, а некоторые вообще включают в него стоимость визы. Сотрудникам агрегаторов приходится вручную добавлять информацию о топливном сборе и других доплатах. Не каждый поисковик имеет современные системы кэширования и может обрабатывать единовременно колоссальные объемы данных. Когда я работал в RUSPO, мы порой накачивали в систему до 120 миллионов туров в день», – говорит Бондарев.
