Разорение турагентств, работавших под известными брендами, – разговор особый. Сама идея сетевой розницы состоит в эксплуатации клиентского доверия к известной торговой марке. У туриста возникает иллюзия, что он будет защищен, если обратится в крупную структуру: ведь она в один миг с рынка не исчезнет, если возникнут проблемы, всегда можно обратиться в хэд-офис.
или Минус доверие
Разорение турагентств, работавших под известными брендами, – разговор особый. Сама идея сетевой розницы состоит в эксплуатации клиентского доверия к известной торговой марке. У туриста возникает иллюзия, что он будет защищен, если обратится в крупную структуру: ведь она в один миг с рынка не исчезнет, если возникнут проблемы, всегда можно обратиться в хэд-офис.
О том, как все происходит на практике, поговорим на примере «несчастных случаев» с франчайзи – МГП и «Роза Ветров».
Коварная «Анжелика»
Самая крупная розничная сеть в туризме, «Магазин Горящих Путевок», была вынуждена разбираться с проблемными франчайзи уже как минимум дважды. В прошлом году свои обязательства перед клиентами не выполнил московский офис на Юго-Западной. Потом скандал разразился в Санкт-Петербурге: с января по май 2010-го питерская турфирма «Анжелика» сорвала отдых около сотни туристов.
В февральском и майском номерах «ГЛ» мы уже сообщали об этом случае. А летом история получила продолжение. Гендиректору скандально известной фирмы Сергею Алексееву было предъявлено обвинение по ст. 159 ч. 3 УК РФ («Мошенничество»).
Напомним, «Анжелика», работая под брендом МГП, принимала оплату за туры, но не переводила ее на счета туроператоров. Негодующим клиентам, которые никуда, естественно, не улетели, обещали вернуть деньги. «По версии следствия, в целях сокрытия мошеннических действий гендиректор ООО «Анжелика» подписывал со всеми туристами, чьи туры не состоялись, соглашение о графике погашения задолженности. Однако фактически никаких денежных средств не выплачивалось. При этом клиентов просили не подавать заявления в ОБЭП», – так описывают «работу» «Анжелики» следователи из УВД Петроградского района.
По состоянию на 5 августа на сайте УВД сообщалось о 35 подобных случаях из практики «Анжелики», 22 из них стали «сюжетами» для уголовных дел. Это, скорее всего, не предел – в УВД еще двух районов Санкт-Петербурга лежат заявления от 49 человек, и тоже решаются вопросы о возбуждении уголовных дел. Будут ли они объединены в одно разбирательство – пока не известно.
Общая сумма ущерба еще не определена, но, по оценке Балтийской ассоциации защиты прав туристов, речь идет примерно о трех миллионах рублей.
«Вряд ли туристам удастся вернуть деньги. У компании нет никакого имущества – даже письменных столов, а с Сергея Алексеева как с частного лица деньги взыскать нельзя», – говорит Татьяна Касьянова, глава ассоциации. По ее мнению, вряд ли можно рассчитывать и на лишение свободы (по ст. 159, ч. 3 закон предусматривает штраф от 100 до 500 тыс. рублей или срок от двух до шести лет), так как у ответчика двое маленьких детей, и суд учтет это как смягчающее обстоятельство.
Имя «Розы»
Похожий инцидент произошел в июле у туроператора «Роза Ветров», развивающего одноименный розничный проект. Исчез московский франчайзи, а его клиентам пришлось оплачивать свой отдых повторно. Об этом редакции сообщил один из пострадавших.
Все началось с того, что в мае этот человек подыскивал отдых в Анапе для жены и детей на июль. Подходящий вариант заезда на нужные даты в пансионат «Ривьера» обнаружился у «Розы Ветров». Для оплаты там посоветовали подъехать в ближайший розничный офис – на улице Кржижановского. Туристы так и сделали, заключили договор (под именем «Розы» выступало некое ООО «Старт»), оплатили. О том, что офис «Розы Ветров» на ул. Кржижановского уже не функционирует, клиенты фирмы узнали случайно, когда решили уточнить моменты поездки, – телефоны турагентства молчали, помещение оказалось закрытым.
У туристов остался на руках и договор, и ваучер с синей печатью «Старта» и логотипом «Розы Ветров». Естественно, они снова бросились звонить туроператору. Там сообщили, что броня не оплачена, а договор франчайзинга со «Стартом» уже разорван, так как возникли нарекания со стороны клиентов (позднее корреспонденту «ГЛ» стало известно, что обращались пять-шесть человек).
Туроператор посочувствовал и дал новый адрес бывшего партнера – на Земляном Валу. Там действительно обнаружилось агентство, у дверей которого красовался штендер с заклеенной надписью «Роза Ветров». Перед туристом извинились, свалили все… на туроператора и предложили перезаключить договор, передвинуть сроки заезда. За пакетом документов посоветовали прийти поближе к вылету. И снова в назначенный день дверь оказалась закрытой. Телефоны, в том числе мобильный директора Елены Ким, снова не отвечали. А в пансионате «Ривьера» сообщили, что места забронированы были, но заявка снята, так как не поступили деньги.
В итоге туристу пришлось повторно купить для своей семьи тур у другого туроператора, «РВБ-Алеан». Его телефон подсказали в «Ривьере».
В общей сложности туристы «попали» на 147 тыс. рублей и были вынуждены обратиться в милицию.
Второй сигнал на «Старт» поступил в редакцию в августе. Сюжет аналогичный: турагентство не перечислило туроператору деньги, взятые от клиента за тур с 7 по 28 июля в Туапсе. И снова средства не получил ТО «Роза Ветров», из-за чего снял броню в краснодарскую базу отдыха «Олимп». Ничего не подозревающая туристка Наталья с мужем и двумя детьми прибыла в «Олимп» (билеты туда и обратно она покупала сама), узнала на месте, что их «кинули», и обратилась в милицию. Но семья все-таки прожила на базе положенные три недели за свой счет. А счет получился такой: 1,5 тыс. рублей за номер в сутки плюс питание около 3 тыс. рублей ежедневно. Ну и, разумеется, затерянные в ТА «Старт» 56 344 рубля.
В «Розе Ветров» корреспонденту «БАНКО» повторили, что отношения со «Стартом» разорваны еще 10 июня. «Конечно, мы обязательно проинформировали бы туристов, но их контактов у нас просто не было», – пояснила начальник отдела по работе с агентской сетью Ирина Кондрашина. Как и в прошлый раз, дозвониться ни до руководителя «Старта» Елены Ким, ни до коммерческого директора Вадима Дмитриева не удалось.
Как и в случае с «Анжеликой», шансы туристов на компенсации весьма туманны.
Кто в ответе за франчайзи?
Несут ли владельцы торговых марок ответственность за проблемных франчайзи? Сами они отвечают на этот вопрос отрицательно: договорных отношений с туристами управляющие компании не имели, соответственно, и основания для претензий к ним отсутствуют. Сергей Агафонов, генеральный директор УК МГП, рассказал, что некоторые клиенты «Анжелики» пробовали отсудить у них компенсации, но проиграли все дела.
«Конечно, такие факты очень сильно бьют по бренду, но это может случиться с любой франчайзинговой сетью. Защититься на 100% нельзя», – констатировал Сергей Агафонов. Впрочем, в управляющей компании сделали определенные выводы. В октябре в МГП обещали запустить единый расчетный центр и централизовать все платежи. «Это поможет лучше контролировать финансовую ситуацию франчайзи, отслеживать их взаиморасчеты с туроператорами», – добавил руководитель МГП.
Что касается «Старта», туроператор постарался смягчить негативные последствия этого скандала. «Мы готовы продать пострадавшим клиентам туры по себестоимости, с максимальными скидками», – пообещал Сергей Зенкин, президент «Розы Ветров».
Юристы подтверждают, что рассчитывать на большее клиентам смысла нет: Фемида не на их стороне. «Начнем с того, что в российском законодательстве само понятие «франчайзинг» отсутствует, – говорит гендиректор юридического агентства «Персона Грата» Георгий Мохов. – Есть определение коммерческой концессии, подразумевающее передачу торговой марки и технологий. Но и это к сетевым проектам в туризме не относится. Они применяют лицензионные договоры, регулирующие только права пользования товарным знаком, то есть фактически являются объединениями, созданными в целях совместной рекламы». «А в случае с «Розой Ветров» между туроператором и турагентством вообще расторгнуты всякие отношения, так что клиенты могут даже не обращаться в суд», – прокомментировал ситуацию гендиректор юридической фирмы «Система сервис» Владимир Вепренцев.
…
Итак, финансовые потери туроператорам в случае банкротства франчайзи не грозят. А вот имиджевые – обеспечены. Можно ли построить работу в сети таким образом, чтобы застраховаться от подобных провалов? По мнению гендиректора ТТ-ВКО Эллады Песковой, тут важен пристрастный отбор агентств на этапе их входа в сеть плюс постоянный контроль за ними в процессе работы – в основном контрольные закупки. Причем регулярные, и без исключений даже для проверенных партнеров. Ведь достаточно в агентстве смениться нескольким менеджерам, и его уже не узнать. В лучшем случае начнутся проблемы с сервисом, а это тоже урон владельцу марки.
«Мы постоянно проводим мониторинг одноименных розничных фирм, – говорит директор московского подразделения «Невы» Елена Садкова. – Приходилось ли принимать крайние меры? Да. Если надо, расторгаем договоры».
Такая же практика в TEZ Tour. По словам Владимира Каганера, регулярно в течение сезона компания организует мониторинг деятельности уполномоченных агентств, и если выявляет проблемы, то предлагает «нарушителю» сотрудничать на общих основаниях. Кстати, есть информация из агентских кругов, что последнюю контрольную закупку в TEZ Tour проводил лично Александр Синигибский – благо его мало кто из менеджеров знает в лицо. Так что эксперимент прошел чисто. В компании не комментируют, остался ли шеф доволен результатами проверки, известно лишь, что сразу после рейда он пригласил франчайзи на разговор.
Страховка для агентов
Возникает вопрос: можно ли застраховать риски турагентств? Особенно в тех случаях, когда им вверяется известная торговая марка? Теоретически можно, на практике – пока нет. «К сожалению, страхование договорной ответственности законом не предусмотрено», – сообщила управляющий директор по комплексному страхованию в туризме «Ренессанс Страхование» Елена Скуратова. Эту информацию подтвердил и вице-президент РСТ Юрий Барзыкин: «Мы вносили предложения по страхованию финансовых рисков турагентств, но воз, как говорится, и ныне там».
Поэтому единственным методом профилактики агентских скандалов, если говорить о франчайзинге, остается бдительность владельцев торговых марок. Георгий Мохов, правда, отмечает противоречие с их же интересами. «Строгие меры контроля отпугнут агентов. Правообладатели слишком заинтересованы в их привлечении», – сообщил юрист.
