Чем ответят ТА на снижение комиссии?
На снижение комиссии розница реагирует противоречиво. Это может показаться странным, однако нашлись ТА, которые одобрили непопулярные меры в свой адрес. Хотя большинство, конечно, высказывается скептически или же негодует, призывая беды на головы поставщиков, урезавших вознаграждение. Перейдет ли кто-нибудь от словесных протестов к действиям?
«Обрезание» против разврата
Позицию тех немногих дистрибьюторов, кто одобряет «комиссионное обрезание», эмоционально выразил Сергей Новиков, руководитель сети Star. В интервью «ГЛ» он заявил: «Поставщик туруслуги сам вправе определять целесообразность своей комиссии. Считаю, что туроператоры непомерными вознаграждениями сами развратили розницу, которая со своей стороны не проявляет никакой лояльности к поставщикам. Получается, для турагентов, которые не несут ответственности перед клиентом, финансовых рисков, кредитной нагрузки, туроператоры просто стали дойными коровами Снижение ставок – шаг правильный и закономерный».
Вряд ли г-на Новикова и других сторонников этой меры всерьез беспокоят проблемы ТО. В словах о «развращенной рознице» − раздражение по поводу тотального дисконтного хаоса в среде турагентств и надежда на то, что снижение комиссии будет содействовать уходу с рынка непрофессиональных посредников.
«Нормальные агентства ничего не потеряют, а всякие скидочники канут в Лету, − полагает Ольга, пользователь портала www.tourdom.ru. − В начале 2000-х годов у всех была одинаковая комиссия, субагентов не было вообще. И ничего, как-то ведь жили и скидок не давали – клиенты их даже не просили. А как появились повышенные комиссии и субагентства – так и понеслось».
Сторонники противоположной точки зрения говорят, что кнут остается кнутом, даже когда его пытаются выдать за пряник. Сокращение комиссии на 1% означает для ТА как минимум 15-процентное снижение доходности бизнеса. «ТО объявили войну агентствам», − утверждает в онлайн-журнале HotLine.travel пользователь под ником Ф. М. И ставит закономерный вопрос: насколько острой будет ответная реакция?
Бойкот или голосование?
Есть две формы протеста, доступные представителям разношерстного агентского рынка. Первая – коллективное давление на поставщиков, вплоть до бойкота. Вторая – спонтанное голосование рублем, когда многие ТА, не сговариваясь, сокращают или даже прекращают сотрудничество с поставщиком, применившим непопулярные меры. В практике российского туризма было и то и другое.
Что касается демонстративных бойкотов, независимые агентства на такое не пойдут – слишком разобщены, мало доверяют друг другу и, что бы там ни было, стараются не портить отношения с крупными поставщиками. На всякий случай. Земля-то круглая.
Другое дело – агентские сети, которые раньше уже вступали в открытую конфронтацию с туроператорами. Хрестоматийный пример: весной 2007 года прекратилось сотрудничество между «Магазином горящих путевок» и «Натали Турс». В официальных релизах МГП говорилось, что один из камней преткновения − комиссионная политика туроператора, который отказался предоставлять всем офисам сети равные комиссионные и поставил размер вознаграждения в зависимость от объемов продаж каждого агентства. Сотрудничество возобновилось только через полтора года.
А вот совсем недавняя история. В феврале «Пегас Туристик» понизил на 1% размер комиссионных для некоторых крупных сетевых дистрибьюторов на Урале. «Нас не устраивало, что они выстраивают вокруг себя непрозрачные субагентские схемы», − пояснила в интервью «ГЛ» гендиректор «Пегаса» Анна Подгорная. Дистрибьюторы объявили, что на новых условиях работать отказываются, и предупредили: без них туроператор не сможет загрузить свои чартерные программы в регионе. Но поставщик ультиматума не принял. «Мы готовы были скорее снять рейсы, чем поддаться давлению», − продолжает г-жа Подгорная. В итоге уступили дистрибьюторы – согласились со снижением вознаграждения и продолжили продажи.
В адеквате
В Москве комиссионные реформы 2012 года пока не вызвали подобных демаршей. По мнению наблюдателей, сейчас идет активный переговорный процесс: каждый из столичных сетевиков пытается склонить ТО к особым условиям сотрудничества. В этом смысле показательно высказывание директора МГП Сергея Агафонова: «Мы всегда выстраивали и будем выстраивать индивидуальные отношения с поставщиками».
Но теоретически многие представители розничных альянсов не исключают возможности коллективного давления на производителей. «Пробойкотировать ТО можно, − говорит Светлана Атабаева, руководитель RGB Tour. – Хотя есть одно "но": в таком случае пострадают клиенты, которые лишатся качественной туристической услуги. Я как "личный доктор" не имею на это права». Тем не менее г-жа Атабаева считает действия туроператоров недальновидными: «Не с той стороны начинают. Понижать комиссию надо снизу, тем агентствам, кто играет скидками, не дает объемов, нарушает условия договоров. Отнимать процент огульно у всех, в том числе у лидеров продаж, – непонятно…»
«Теоретически сети могут отказаться от услуг туроператора, который не создал благоприятных условий для сотрудничества, − продолжает тему директор МТК «Спутник» Сергей Кулько. – В реальности же явление секвестирования комиссии пока отнюдь не повальное, кроме того, размеры урезания хоть и неприятны, но не смертельны».
На самом деле это означает, во-первых, что туроператоры правильно рассчитали силу удара, и, во-вторых, что столичные сетевики адекватно оценивают свой вес на рынке. По мнению наблюдателей, сейчас ни у кого из них в отдельности просто нет достаточного влияния, чтобы эффективно давить на туроператоров. Скорее всего, акция протеста захлебнулась бы точно так же, как произошло на Урале. Создатель и бывший владелец МГП Андрей Озлинь по этому поводу сказал: «Подоплека извечного конфликта между поставщиком и розницей сводится к тому, кто доминирует, у кого рыночная власть». И было бы большим преувеличением утверждать, что отраслью правит агент.
Переоценка и учет
Итак, бойкоты крайне маловероятны. А вот временный спад продаж станет неизбежным побочным эффектом комиссионных реформ. Тем более что на негативном информационном фоне дистрибьюторы гораздо острее реагируют на все те повседневные проблемы, которые раньше принимали как данность. Зависающий сайт, жесткий типовой договор, недостаточно оперативная реакция на клиентские жалобы – все это будут уже не рабочие моменты, а сильные раздражители. Можно даже не сомневаться: владельцы и сотрудники розничных компаний проведут переоценку своих привычных поставщиков, промониторят рынок с целью сравнить условия сотрудничества, предлагаемые разными туроператорами. Возможно, попробуют работать с новыми для себя партнерами.
И вот после всех этих брожений произойдет то самое «голосование рублем»: дистрибьюторские массы сгруппируются вокруг тех поставщиков, кто по сумме баллов окажется для них наиболее выгодным. До следующей комиссионной реформы. Никто ведь не обещает, что на однопроцентном снижении комиссии все и завершится.
ВРЕЗ
Взвешиваем пряники
Чтобы хотя бы частично сгладить негатив от снижения комиссии, туроператоры к этому кнуту прилагают некоторые пряники. В частности, TEZ Tour повышает цену бонусов, которые начисляет турагентствам за продажи. Теперь на 600 бонусов можно купить тот же тур, который раньше стоил 1000. При этом оператор несколько смещает акценты мотивации в пользу владельцев ТА – раньше они получали 20% от бонусов, начисляемых за продажи каждого менеджера. Остальные 80% шли самому сейлу. Теперь пропорция такая: 40% – владельцу, 60% − продавцу.
Предприниматели одобряют такое решение, тем более что у них теперь есть возможность оплачивать бонусами фам-трипы, обучающие мероприятия для новых сотрудников. Но все склоняются к мнению, что никакие призовые очки не компенсируют потери живых денег в результате снижения комиссии.