Почти целый месяц в онлайн-журнале HotLine.travel бурно обсуждали сколковский проект Workle, по сути, легализующий работу турагентов-надомников. Традиционные агенты пытались понять, в чем подвох и сможет ли это образование составить им реальную конкуренцию.
Фрилансеров в туризме легализовали. Что дальше?
Почти целый месяц в онлайн-журнале HotLine.travel бурно обсуждали сколковский проект Workle, по сути, легализующий работу турагентов-надомников. Традиционные агенты пытались понять, в чем подвох и сможет ли это образование составить им реальную конкуренцию.
Что это и зачем
Доктрина Workle сводится к следующему: дать возможность всем желающим работать на удаленной основе в качестве консультантов по туризму (как вариант – по страхованию или банковским услугам). Пользователь регистрируется на сайте, заполняет профиль, проходит несложные тесты и далее с помощью встроенного поискового модуля подбирает клиентам туры от туроператоров. Сейчас в партнерах у Workle 26 компаний, среди них есть как «крупняки», так и среднеразмерные и нишевые игроки. Все они платят комиссию исключительно за привлечение клиента и информирование его о турпродукте. Заявлено, что схема полностью «белая» – получая комиссию, Workle делится ею с консультантами, платит налоги и даже может выдать справку 2НДФЛ.
Из 300 тыс. человек, зарегистрированных на данном портале, около 160 тыс. выбрали в качестве своей деятельности именно туризм, видимо, считая, что эта сфера очень легка и проста. Масштаб впечатляет, но если присмотреться, то реальных бойцов, пытающихся что-то заработать, в этой армии не так уж много. По словам генерального директора Workle Владимира Горбунова, из 160 тыс. консультантов по туризму активность на сайте проявляют около 60%. Причем большая часть появились лишь недавно и начнут искать себе клиентов и продавать туры в лучшем случае через три месяца после регистрации (это там такой испытательный срок, в течение которого пользователь обязан продать хотя бы один тур). Логически рассуждая, можно предположить, что многие пользователи ресурса изначально нацелены не на работу в туризме, а лишь на покупку тура для себя – их привлекает возможность получить скидку в размере комиссии.
И все же настоящие профи-турагенты в большинстве своем отнеслись к новшеству с агрессивной неприязнью – их возмущает сама возможность конкуренции с оравой неопытных «чайников». И многое другое.
Высокооплачиваемая безответственность?
Одним из главных раздражающих факторов стало вознаграждение фрилансеров: они могут получать от 3 до 7% от стоимости тура. «И это просто за привлечение клиента туроператору и оформление заявки на бронирование!» – негодуют профессиональные агенты. Они считают это несправедливым. Туроператоры так не считают. В Travelsystem рассказали, что компания не делает никаких преференций фрилансерам и предлагает им только стандартную агентскую комиссию, тогда как сами агентства в основном получают больший процент за счет высоких объемов. Иначе говоря, кто больше работает, тот больше и получает. Но возмущение-то вызывает именно уравниловка, когда фрилансер с сомнительным опытом оказывается в тех же стартовых условиях, что и агенты-профи.
Масла в огонь подливает тот факт, что интернет-консультанты не вступают в правовые и финансовые отношения с туристами. С туристами они только разговаривают и переписываются. Их задача – дать информацию подробно и достоверно о продуктах туроператоров (это согласно договору-оферте на Workle). Деньги туристы платят непосредственно туроераторам, с ними заключают договоры, возможные проблемы решают тоже с ними (см. схему). Консультанты вроде как ни при чем. Мечта, а не работа! Хотя некоторая ответственность у надомников все-таки есть – за «косяки» и жалобы от ТО их могут отключить от портала или же снизить комиссию.
Оппоненты надомников настаивают: профессия турагента не для всех, она требует опыта и знаний, и нельзя давать консультирование туристов на откуп энтузиастам-новичкам. Туроператоры-партнеры Workle, признают, что порой им приходится доделывать работу за консультантов, однако все равно считают проект перспективным. Мол, опыт – это дело наживное. Можно, например, организовать курсы повышения квалификации.
Один из участников дискуссии на HotLine. Travel попросил задать туроператорам вопрос, почему, собственно, они не предлагают турагентствам такой же принцип сотрудничества, чтобы агенты лишь привлекали клиентов и посылали их в кассу, а документооборот и вся ответственность были заботой ТО. Вопрос справедливый. Но только туроператоры уверены, что они нисколько не ущемляют интересы агентств. Например, генеральный директор «Русского Экспресса» Тарас Кобищанов считает, что сейчас, если вдруг с туром возникают проблемы, недовольный турист, конечно, может подать в суд на агентство, но в итоге за все отвечать будет именно туроператор. «Агентства с радостью принимали изменения законодательства, которые ужесточали ответственность туроператоров. А теперь говорят об отсутствии ответственности у консультантов Workle. То есть, в основе лежит общее непонимание потребителей, почему они должны оформляться через посредников, которые перекупают туры у туроператоров и не формируют никакой "дополнительной ценности". Частные консультанты также выполняют функции подбора достоверной информации и оформляют бронирование у туроператора. Остается вопрос только передачи денег, но наше законодательство никак дополнительно не защищает клиента, который берет тур через турагентство. Пока агентства не смогут предлагать клиенту что-то, что он может получить сверх связки частный консультант + туроператор, проблема будет только нарастать», – поясняет он свою позицию.
Впрочем, если отбросить в сторону эмоции, то становится понятно, что агентства не согласятся работать в качестве «информационных киосков» туроператоров. В-первых, в таком случае они будут получать гораздо меньшую комиссию, чем сейчас, – туроператры явно не согласятся платить 10–15% только за консультации. Во-вторых, таким образом профессиональные продавцы туров сами принизят свою значимость. В-третьих, такой подход фактически будет означать, что ТА по собственной воле сдадут свою клиентскую базу операторам, которым после этого агентства и вовсе будут не нужны. Юрист агентства «Персона Грата» Александр Байбородин, к которому мы обратились за комментарием, добавил еще одну причину, по которой агентства не захотят менять схему сотрудничества с туроператорами. «Им куда надежней сразу получить от туриста деньги, оставить себе кусочек комиссии, а остальное перечислить оператору, нежели ждать оплату от ТО месяцами», – считает он.
Утечка мозгов
Директора турагентств обратили внимание на еще одну проблему – Workle может стать удобной лазейкой для менеджеров, желающих левачить. Ведь если там платят столько же или даже больше и при этом ответственность меньше, то увод клиента из компании – это вопрос времени.
По оценкам руководства Workle, на портале работает как минимум 15% профи от общего числа активных и продающих пользователей. Это и сотрудницы ТА, ушедшие в декретный отпуск, и люди, по ряду причин сменившие род деятельности, но желающие хоть как-то оставаться привязанными к туризму, и те, кто действительно левачит, не покидая рабочего места в агентстве.
Самое интересное, что создатели проекта не видят в этом ничего плохого, аргументируя тем, что такие специалисты просто устали «работать на дядю» и хотят вести свой бизнес. Туроператоры смотрят на ситуацию философски: агенты и так левачили, продолжают левачить и будут этим заниматься, так какая разница, как именно это происходит? А также добавляют, что так даже проще будет вычислить тех, кто это делает, ведь Workle – это огромная и «живая» база данных. Хотя и не объясняют, как именно должно происходить вычисление нечистых на руку сотрудников ТА.
Что с этим делать, пока неясно. Единственно доступные варианты – это изменение рабочих договоров с агентами-менеджерами путем дополнения их пунктами о запрете работы на другие компании и пересмотр схем мотивации.
Можно, конечно, еще пойти по принципу «борись огнем с огнем»: завести на Workle аккаунт от самого агентства, замаскировав его под обычного пользователя, и работать с операторами только так. Но крайне сомнительно, что серьезные и уважающие себя ТА пойдут на такой шаг.
Куда дорожка заведет?
Какую долю розничного рынка отвоюют у агентств консультанты-надомники? Пока этот вопрос остается без ответа. Ведь явление сравнительно новое. Впрочем, есть мнение, что никакого глобального потрясения для агентского рынка Workle не сделает. Он, безусловно, ударит по небольшим агентствам, работникам и владельцам которых выгоднее будет работать в онлайне. Но крупные компании, а тем более сети не пострадают. В некоторых турфирмах уже считают, что подобные проекты вынудят ТА развиваться и предлагать туристу какие-то бонусы, например страхование на случай банкротства ТО или какие-то уникальные программы отдыха. Имеется и такое мнение: появление армии надомников и уход ряда профи в онлайн приведет к тому, что агентства сплотятся в сильные профессиональные объединения, которые смогут диктовать рынку и туроператорам в частности свои условия.
В заключение можно привести еще один довод: ничто и никогда не заменит профессиональные турагентства и их сотрудников. При условии что они действительно профессиональные.
Прямая речь
Эксперты – о турагентах-надомниках
Андрей Озолинь, основатель «Магазина Горящих Путевок»:
– Есть несколько типов консультантов. Это условная «секретарша» в малой и средней фирме, и для нее это возможность побыть турагентом несколько раз в году. Это лидер-энтузиаст в сколоченной компании друзей и родственников. Это бывший сотрудник ТА, решивший использовать наработанные контакты с клиентурой. Или действующий сотрудник, который может левачить, получая комиссию от Workle, почти легально. Последние две категории как раз и доставляют головную боль владельцам ТА, и их гнев по отношению к Workle понять можно, но юридических претензий к компании не предъявить.
Юлия Шаврикова, PR-директор «Библио Глобуса»:
Процесс работы туроператора и консультантов Workle осуществляется по стандартной схеме работы, но нередко осложняется такими факторами, как недостаточно профессиональная компетенция консультанта в тех вопросах, где он номинально значится специалистом, а также не всегда должный уровень ответственности при выполнении своих функций. Поэтому иногда случается, что часть работы консультантов Workle с туристами доделывает сам туроператор.
Но для молодого проекта объемы у них хорошие и имеют положительную динамику. Это, несомненно, радует, так как «Библио Глобус» всегда готов оказать поддержку таким начинающим проектам.
Анна Подгорная, генеральный директор «Пегас Туристик»:
– Сравнивать Workle и работу агентств нельзя – это разная аудитория и разная методика продаж, да и вообще другой сегмент рынка. Никто и никогда не заменит профессиональные ТА. Для нас это всего лишь еще одно направление сбыта, мы сотрудничаем с этим проектом лишь в рамках нашего собственного проекта онлайн-продаж частным клиентам.
Материалы в продолжение темы на www.HotLine.travel
Приглашаем принять участие в дискуссиях, которые продолжаются в комментариях к статьям «Турагенты-надомники из «Сколково», «Как работает Workle: деньги и договоры» и рассказу одной из консультантов этого проекта «Путь к мечте через Workle».
