Юристы и практики розничного рынка из Ассоциации турагентств работают над созданием типовых договоров, которые предполагается рекомендовать к использованию членам самой АТА, а также производителям туруслуг и всем участникам розничного рынка. Цель – внедрить в оборот документы, соответствующие закону и учитывающие интересы не только оператора и потребителя, но также турагентства.
Говорим предметно
В юридическом взаимодействии между туроператором и турагентом АТА предлагает базироваться на основе агентского договора. «Купля-продажа» и прочие схемы позволяют поставщикам уходить от ответственности перед клиентами, дистрибьюторов же лишают возможности вести цивилизованный бухучет.
Но даже в агентском договоре, лучшем из возможных и для многих недостижимом, операторы нарушают законы «Об основах туристской деятельности в РФ» и «О защите прав потребителя».
Проблемы обычно начинаются в первой же статье – «Предмет договора», говорит адвокат Олег Бауков, представляющий в АТА розничную сеть «Глобал Трэвел». В пункте 1.2 всегда указано, что ответственность перед клиентами при дальнейшей реализации турпродукта несет посредник.
Поставщики ссылаются на ст. 1005 ГК РФ: «По сделке, совершенной агентом с третьим лицом… приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки».
Юрист МГП Анна Маркелова отмечает, что здесь Гражданский кодекс расходится с ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». В статье 9 отраслевого закона читаем: «Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени».
Когда нормативные акты не стыкуются, все зависит от правоприменительной практики. И на этот счет есть разъяснение пленума Верховного Суда, которое повторяет формулировку отраслевого закона.
Но большинству агентов не удается разъяснить это судьям, у них нет денег на профессионального юриста, утверждает Анна Маркелова. Многие ТА даже не пытаются призвать поставщика в соответчики – покорно платят клиенту из собственного кармана.
АТА предлагает внести ясность непосредственно в типовом агентском договоре, говорит Александр Байбородин, юрист «Персона Грата», представляющий в альянсе сеть ТБГ. Необходимо четко разграничить ответственность сторон согласно Закону «Об основах туристской деятельности в РФ».
Еще раз о штрафах
Тут прежде всего надо отметить: штрафовать туриста за отказ от тура никто не имеет права, обращает внимание Татьяна Романова, юрист сети «Горячие туры». «Потребитель вправе отказаться от исполнения договора… в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору». (Ст. 32 закона «О защите прав потребителей»).
Исполнитель у нас - ТО. Но договора с клиентом он не заключает. А в договоре с агентом прописывает штрафные санкции. «В высокий сезон это практически всегда 100% от стоимости услуг, независимо от того, когда клиент отказывается от тура – за день или за месяц до предполагавшегося выезда», - говорит Анна Маркелова. «Турист может рассчитывать только на возврат агентской комиссии, - уточняет Татьяна Романова. – Посредник тоже понес какие-то расходы по сорвавшейся сделке, но доказать это нереально, и не хочется идти на конфликт с клиентом».
Парадокс: поставщик штрафует посредника за то, что потребитель (которого штрафовать нельзя) отказался от тура. И если клиент подает в суд, то обычно не на туроператора, удержавшего средства, а на турагента – он ближе и понятнее.
Добиваться от туроператоров возврата значительной части средств за сорвавшийся тур будет крайне сложно. В качестве первого шага АТА предлагает заменить в агентском договоре понятие «штрафные санкции» на формулировку, соответствующую закону «О защите прав потребителя» - «Компенсация фактически понесенных расходов». И закрепить обязанность туроператора подтверждать эти расходы документально.
Разное
Есть еще множество других противоречий здравому смыслу в агентских договорах, предлагаемых (читай: навязываемых) производителями туруслуг. Упомянем лишь некоторые.
«Например, пункт о том, что турагент несет солидарную ответственность с туристом в случае, если последний совершает противоправные действия или любым способом причиняет ущерб туроператору, - говорит Олег Бауков. – Нелепое, но распространенное требование».
И еще пункты о том, что турист должен сам уточнять информацию о туре на сайте туроператора. В лучшем случае туроператор берется уведомлять турагента об изменениях в программе посредством электронных сообщений. На практике часто бывает так: изменилось время вылета, но турист так ничего и не узнал, письмо до агента не дошло – и все, надо повторно оплачивать перевозку. А потом разбираться в суде.
АТА предлагают не возлагать на клиента лишней ответственности (в конце концов, он не обязан быть продвинутым пользователем интернета). А в агентских договорах прописать более надежные способы информирования дистрибьютора об изменении программы тура. По крайней мере, запрашивать электронные уведомления о прочтении важных писем.
…
Работа над типовым агентским договором продолжается. Есть предложения? Обращайтесь в АТА.
О «Реализации…» - с учетом ситуации
Поправки от рабочей группы АТА
Тюнинг типового договора «О реализации турпродукта» АТА уже произвела. Вскоре, возможно, широкая общественность сможет с ним ознакомиться. Вскоре документ появится на в онлайн журнале HotLine.travel..
А здесь – тезисно о том, в каком направлении шли авторы.
«С самого начала было решено, что договор должен максимально защищать интересы турагента, но полностью соответствовать законодательству и не вызывать вопросов у проверяющих органов или самих туристов», - комментирует Александр Байбородин.
Так, в пункте «Цена договора и порядок оплаты» зафиксировано, что турист обязан внести предоплату в размере не менее 50% от стоимости тура, а остальную сумму – в течение трех дней после подписания договора. Или в иные, более сжатые сроки, - по требованию турагента. Это предотвратит «самодеятельность» со стороны менеждеров ТА, из-за которой сами же они порой попадают на туроператорские штрафы при аннуляции брони по инициативе клиентов.
Еще один пункт – на злобу дня: при отказе в визе или просрочке ее выдачи (обычное дело в этом сезоне) компенсация убытков туриста производится по страховке от невыезда или же не предполагается вообще.
О персональных данных. По закону агент должен запросить у каждого туриста разрешение на их обработку. Но этого нереально, поскольку часто один человек бронирует тур на группу родственников-друзей. Так вот, в договоре «О реализации турпродукта», предлагаемом АТА, есть пункт, в котором заказчик гарантирует, что все клиенты, чьи интересы он представляет, согласны на обработку их данных. И если потом кто-то будет предъявлять претензии, то отвечает тот самый заказчик, подписавший договор.
Важный пункт – о выдаче документов по туру. По закону, она должна состояться за 24 часа до начала поездки, если клиент сам в письменной форме не заявил, что готов получить паспорта-визы и прочее позже упомянутого срока. Туроператоры же, как правило, выдают их уже в аэропорту, и ничего с этим не поделаешь. Поэтому в типовом договоре АТА клиенту предлагается подписать заявление о том, что он просит передать ему готовые документы на тур не менее чем за 2 часа до начала поездки.
Договор также уточняет, каким образом клиенту предоставляется дополнительная информация о туре. И фиксирует порядок подачи претензий к ТА: если претензия не связана с качеством турпродукта, а обусловлена требованиями к турагенту (важная формулировка), предъявлять ее надо письменно форме в определенный срок со дня окончания действия договора.
И еще один важный пункт: в договоре содержатся сведения о Турпомощи – описаны функции и механизм работы этой ассоциации. Турагент обязан информировать об этом клиентов, иначе ему грозят штрафы от Роспотребнадзора
Поправки от "реального сектора"
Типовой договор «Реализации турпродукта», составленный рабочей группой АТА, был передан на обсуждение участникам альянса. Управляющая компания Сети ТБГ в свою очередь передала проект дилерам, для того чтобы документ учитывал мнение реального сектора розничного рынка – самостоятельных активных агентств. Трэвел-сообщество отреагировало быстро, рекомендовав следующие поправки.В пункте «Предмет договора» было предложено изменить формулировку о том, что турагент действует от своего имени, на положение «агент действует за счет, по поручению и в интересах туриста».
Еще одно важное уточнение: турагент «предоставляет клиенту достоверные сведения о составе и характеристиках услуг, входящих в туристский продукт. Услуги, входящие в туристский продукт, непосредственно оказываются заказчику третьими лицами – туроператором, перевозчиком, отелем или иным средством размещения, страховщиком и прочими лицами, оказывающими услуги, входящие в туристский продукт». Это еще раз к вопросу, кто отвечает за качество.
Далее, по инициативе участников ТБГ в договор добавлена информация о том, что «заказчик несет ответственность за надлежащее состояние и соответствие требованиям действующего законодательства РФ всех предоставляемых им и/или туристами документов».
Появилась также фраза, что турагент настоятельно рекомендует заказчику застраховать расходы, которые могут возникнуть у него вследствие непредвиденной отмены поездки или изменения сроков пребывания («страхование от невыезда»).
Наконец, конкретизирован пункт о форс-мажоре: «Турагент освобождается от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему договору, если такое неисполнение произошло вследствие действия обстоятельств непреодолимой силы, в том числе землетрясений, наводнений, цунами, пожара, тайфуна, снежного заноса, военных действий, массовых заболеваний, забастовок, ограничений перевозок, запрета торговых операций с определенными странами, террористических актов и других обстоятельств, не зависящих от турагентства».