Как бы скинуть заявочку?

Вопрос назрел
В крупных структурах трудится свыше 100, а иногда и более 500 специалистов, и процесс увеличения штата не прекращается. Такой «муравейник» должен обслуживать несколько тысяч розничных партнеров. Последние через все средства связи стучатся к производителю, на свой манер заказывая туры. Заявки зачастую идут неграмотные, с массой неточностей и сопровождаются, как прямо говорят в туроператорских офисах, глупыми ошибками. В итоге силы производителей туруслуг тратятся неэффективно, а сами они все чаще задумываются: как усовершенствовать общение с профессиональными партнерами, чтобы экономить чело-веческие ресурсы, сделать свою деятельность более прозрачной и измеряемой.

Один из способов — просто взять и закрыть дверь перед теми, кто не вносит заметный вклад в обороты тур-оператора, работает редко и нестабильно. Такую модель осваивает и пропагандирует самый радикально настроенный туроператор-новатор «Натали Турс». Примерно в том же духе, но с маркетинговой улыбкой, обращенной к коллегам, и более осторожно, действует другой законодатель трендов в туризме — TEZ TOUR. Он, как и большинство технологичных компаний, все же стремится, и надо сказать — весьма успешно, перенести акцент с непопулярных мер на взаимовыгодные методы сотрудничества, прежде всего информационные технологии. Какой подход в итоге окажется верным — сокращение розницы по принципу «не продал — не интересен» или же модель эволюционного приучения партнеров к использованию информационных технологий, — покажет время. Пока же мы можем только наблюдать за про-цессом и измерять реакцию рынка на инновации в сфере коммуникаций, предлагаемые туроператорами. Предварительный вывод: привычка к онлайн-бронированию приживается на рынке ровно в той степени, в которой развиты сами технологии. Впрочем, обо всем по порядку. Обратимся к результатам исследований, организованных с шагом в два года ИС «БАНКО». В 2005 г. компания провела замеры профессионального рынка, выясняя предпочтения способов заказа туруслуг. В опросе приняли участие более 500 специалистов московских турфирм. Аналогичный сбор данных был проведен ИС «БАНКО» и в 2007 году.

Онлайн крепчает
Как бы странно это ни выглядело, но всего два года назад половина заявок на туры уходила столичным производителям посредством старого доброго факса, 31% — по e-mail и только 19% — через системы онлайн-бронирования, прежде всего через сайты туроператоров. Исследование, проведенное в 2007 г., дало кардинально иной результат: на онлайн (точнее, на то, что в туризме называют онлайном) у всех 509 опрошенных экспертов суммарно приходится львиная доля заявок (см. диаграмму) — 56%. Причем 4% специалистов сообщили, что работают с туроператорами только в этом форма-те. Отметим и такой нюанс: часть непродвинутых пользователей Интернета — приверженцы факсовых аппаратов и те, кто предпочитает скидывать заявки только по e-mail, — часто намерены держать оборону до последнего. Порядка 10% респондентов заявили, что не видят необходимости переходить на онлайн-бронирование и даже не начали его осваивать.

Главные технократы
Всем участникам исследования интервьюеры «БАНКО» задавали вопрос: «Продукт каких туроператоров вы наиболее часто бронируете в онлайн-режиме?» Путем обобщения ответов был получен топ-лист технократов туристического рынка. Как и два года назад, возглавляют список TEZ TOUR и «Мостравел», а по численности в нем доминируют компании той же направленности, тяготеющие к конвейер-ному типу работы. Их сфера бизнеса легче поддается автоматизации продаж.
Однако операторам-«многостаночникам» за прошедшие два года удалось заметно улучшить свои показатели. Так, с 9-й на 4-ю строчку переместился КАПИТАЛ ТУР, на одну ступеньку поднялась Ланта-тур вояж, на три — «Асент Трэвел». PAC Group впервые вошел в топ-лист. Зато из него выбыли несколько компаний, упоминавшихся в рейтинге два года назад. Это, в частности, «Дип Тур» и GoTur. Причины их отсутствия вполне очевидны: оба предприятия свернули свою деятельность, только одно — со скандалом, другое — по-тихому.

Какие проблемы?
На первый взгляд, результаты исследования показывают, что интернет-бронирование победоносно шагает по туристическому рынку. Но если вникнуть в сложности, с которыми сталкиваются дилеры при работе с системами заказа туров, то все они упираются в одну большую проблему: онлайн, используемый операторами, по сути таковым не является. Это происходит в основном из-за того, что в систему поступают все предложения производителя услуг, и только часть из них обеспечена реальными комитментами. В таких условиях подтверждение или резервирование мест требует дополнительных телодвижений со стороны агента. Чаще всего руководителям и менеджерам розничных компаний приходится перезванивать оператору и уточ-нять, какова судьба заявки. Еще хуже, если возможности, анонсированные на сайте, вовсе исчерпаны. И форменным безобразием агентства считают случаи неподтверждения уже забронированных туров.

Словом, примеров полноценного онлайна на туристическом рынке пока не наблюдается, а сложностей — масса. Но спрос на такой метод профессионального общения растет, и многие туроператоры стремятся увеличить долю гарантированных мест в отелях и на самолетах, чтобы обеспечить максимальное качество технологичному бронированию на своих сайтах. Тем более в 2007 г. явно обозначился еще один яркий тренд. Наш эксперт сформулировал его предельно лаконично: «Теперь агентствам наплевать, кто из туроператоров и насколько консолидатор. Все требуют качественного авиаперевозчика без задержек и наличия номеров в отелях. Приоритеты сменились. Нахрапом, как раньше, направление уже не возьмешь».