Говорить о частном, чтобы выиграть в общем

Тема взаимоотношения туроператоров и турагентов для меня жизненно важна, потому что продвижение и продажа турпродукта, работа с туристами – моя ежедневная и, как у многих коллег, круглосуточная работа. Еще важнее – возможность обсудить проблемы и камни преткновения, неизбежные в нашем бизнесе. Не для того, чтобы обвинить партнеров или пожаловаться на трудную агентскую долю. А потому, что такие дискуссии реально помогают улучшить взаимопонимание. И финансовый результат – как наш, агентский, так и туроператорский.

Я турагент. Я работаю в поле. Или на передовой – кому как нравится. Поэтому говорить я буду об очень конкретных проблемах. Их я разделяю на две большие группы. В первой – сложности текущие, повседневные. Во второй – бухгалтерско-юридические. Начнем с повседневных агентских нужд. Здесь на первом месте проблема недостаточной информативности сайтов партнеров-поставщиков. В описании отеля – две картинки и пять слов. А туристы хотят подробностей: варианты нестандартного размещения, платные и бесплатные услуги, количество и различия ресторанов… Конечно, мы знаем, где найти информацию. Но распечатка с сайта туроператора, в отличие от поисковиков, – официальный документ. Для меня как продавца образец – портал TEZ Tour. Не буду возражать, если он станет образцом для всех ТО. Вторая наша потребность – адекватные и компетентные сотрудники туроператорской компании, которым, случись что, можно задать вопрос по ICQ, QIP, на худой конец по e-mail. Бездушная, безглазая, безротая онлайн-машина, которая просит ввести кодовое слово, исключает желание обращаться к ТО. Без нормального человеческого контакта не обойтись. Грамотный и оперативный ответ – большой плюс в работе, от него нередко зависит успех сделки. Как и от скорости обработки заявок на расчет. Она при современном уровне развития онлайна все еще остается проблемой турагентских будней. Часто, когда планируется отдых большой семьи, члены которой заезжают и выезжают в разные даты, заявка может пролежать на расчете и три дня, и неделю, и две недели. А турист не готов ждать, он топнул ножкой и ушел. Туроператор не заработал, турагент тоже, да еще такой удар по имиджу. Четвертая наша головная боль – постоянное изменение полетных данных, чем особенно грешат игроки по Турции. Меняется все: время и аэропорт вылета, тип самолета, авиакомпания, даже город прилета. Таких обновлений бывает по три и даже по пять на заявку. Стыдно без конца беспокоить туристов. Мы оповещаем о самых существенных и/или перед выдачей документов.

Наконец, проблема качества кадров ТО. Серьезные турагенты обычно знают руководителей туроператорских компаний лично, общаются, уверены в надежности фирмы. Но когда рядовой менеджер или секретарь на телефоне в ответ на разумную претензию заявляет: «Не нравится – не работайте!», просто опускаются руки. Второй блок проблем, бухгалтерско-правовой, не такой обширный, но более серьезный. Прежде всего, очень осложняют работу различные изыски юристов туроператоров с правовой формой договора и комиссиями. Пресловутое вознаграждение в 30 рублей уже приводило коллег-турагентов к проблемам с налоговыми органами. Мы не можем в одностороннем порядке исправить ситуацию – отчетность ТО и ТА должна совпадать. Есть еще одна очень серьезная проблема. Бывает, туроператор имеет несколько юридических лиц, а финобеспечение и реестровый номер есть только у одного. И не всегда у того, которое по документам выступает нашим контрагентом. Получается, мы продаем турпродукт нелегала?

Можно сказать, что названные проблемы – частности, детали. Ко многим мы именно так и относимся, обходим эти камни преткновения и идем дальше. Веря, что будем услышаны. И выиграем все!