В приватной беседе топ-менеджер одной из московских туроператорских компаний призналась: отдала бы многое, лишь бы узнать, какие льготы накануне сезона получили от отелей конкуренты.
В приватной беседе топ-менеджер одной из московских туроператорских компаний призналась: отдала бы многое, лишь бы узнать, какие льготы накануне сезона получили от отелей конкуренты. Ее можно понять. В рыночной схватке доверительные отношения с хотельерами постепенно начинают играть все большую роль. На массовых направлениях «интимные» тарифы и специальные условия контрактов можно рассматривать как единственный способ выделиться из общей массы и конкурировать не ценой, а продуктом. Однако так ли безупречен эксклюзив? Что он несет всем сторонам – туроператорам, отелям, агентам и туристам? Где он действительно уместен, а где нет? Ответы на эти вопросы искали корреспонденты «ГЛ» Петр Супонев и Дмитрий Даниленко.
На массовых – готовы
С ходу ответить на все упомянутые вопросы эксперты туррынка затруднились. Уж очень неоднозначен эксклюзив как модель бизнеса (см. таблицу). С какой стороны ни подступись, есть масса нюансов, которые могут уничтожить всю пользу от этой, казалось бы, выгодной и логичной формулы сотрудничества: «Я тебе – загрузку, а ты мне – лучшие условия». И все же попробуем разобраться, начав с географии этого явления.
Если говорить о массовых направлениях вроде Турции и Египта, то здесь эксклюзив уже стал тенденцией, вызванной эволюционной необходимостью. Об этом эксперты заявляют с уверенностью. По словам Александра Горбатюка, гендиректора компании «Интурист-Скайвэй», ценовые войны как инструмент конкурентной борьбы канули в прошлое: «Сегодня пытаться получить туриста только за счет низкого прайса как минимум нецелесообразно. Поэтому необходимо что-то, чего нет ни у кого. Без эксклюзива крупные туроператоры, занимающиеся «пляжными» направлениями, развиваться уже не могут».
Интересно, что эксклюзив сами компании считают перспективным методом продвижения на рынке – как на прямого потребителя, так и на агентов. Во-первых, знание того, что определенный отель есть в ассортименте конкретного оператора, облегчает работу с заявками клиентов. «Меньше каши в голове», – констатирует Анна Подгорная, директор по продажам «Пегас Туристик». А во-вторых, эксклюзивные контракты порой предусматривают совместные рекламные акции. Часть издержек в некоторых случаях может взять на себя гостиница.
Если речь идет о популярных объектах размещения, то лучшей рекламой им служит сарафанное радио: клиенты и так слетаются, как мотыльки на свет. Специальные отношения с такими отелями могут стать орудием борьбы с ближайшими конкурентами. За примерами далеко ходить не надо. Накануне этого сезона в кулуарах рынка обсуждали контракты с турецкими гостиничными брендами Papillon и Rixos. По некоторым данным, TEZ TOUR взял солидную квоту мест при условии, что комнаты не достанутся ряду туроператоров, среди которых Coral Travel.
В обеих компаниях эту ситуацию никак комментировать не стали. Тем временем среди наблюдателей нет единого мнения относительно целесообразности такого эксклюзива. С одной стороны, за отель имеет смысл побороться, если он востребован в России. С другой стороны, в странах массового туризма спектр предложений сейчас настолько обширен, что подобрать альтернативу не составит труда. Тот же Coral, убрав из ассортимента Rixos и Papillon, получил всю российскую квоту не менее раскрученного Xanadu Resort de Luxe (см. таблицу на стр. 16).
На относительно камерных направлениях, где производители туропродукта зачастую сталкиваются с дефицитом качественного наземного размещения, найти замену гораздо сложнее. Казалось бы, эксклюзив в таких случаях должен встречаться повсеместно. Однако в реальности особые контракты с отелями скорее редкость, чем закономерность.
Дефицитные не хотят
Возьмем для примера Индию. Осенью 2006 г. туроператор «Пегас Туристик» заключил эксклюзивный контракт с отелем Park Hyatt на курорте Гоа, выкупив российскую квоту. В самой компании эксперимент называют удачным. «Гоа в этом сезоне переживал наплыв россиян. Хороших гостиниц там крайне мало, а Park Hyatt был только у нас. Мы были «в шоколаде», – улыбается Анна Подгорная. В то же время она признает, что тиражировать такой опыт очень трудно, поскольку международные гостиничные бренды априори не заинтересованы в эксклюзиве с каким-то одним партнером.
Эту мысль развивают и другие эксперты. «В перспективе отель это не устраивает, ведь соглашаясь на эксклюзивный контракт, он сужает возможности продвижения на российском рынке – его рекламирует только один туроператор, – добавляет Ксения Огиенко, вице-президент UTE Megapolus group. – Кроме того, если ТО не справляется с загрузкой своей квоты по нормальной цене, он начинает продавать туры в эту гостиницу со скидкой, иногда столь существенной, что туда едет совсем другая категория туристов». Условно говоря, в «пять звезд» попадают люди, которые в обычных условиях могли бы позволить себе отдых лишь в «трешке». Такая ситуация невыгодна отелю, он деградирует, так как «дешевая» публика не тратит деньги. С такой точкой зрения соглашается Тарас Кобищанов, генеральный директор компании «Русский Экспресс». По его мнению, эксклюзив интересен либо молодому, нераскрученному отелю, либо имеющему какие-то недостатки в инфраструктуре или местонахождении. Г-н Кобищанов привел в пример рынок ОАЭ: «Я знаю только один случай эксклюзива у российского ТО в Эмиратах. Но это была неудачно расположенная гостиница, и, насколько мне известно, контракт не продлевался».
Похожая ситуация наблюдается на престижных европейских направлениях, не обделенных вниманием туристов. Хотельеры предпочитают не давать преференции какому-то одному туроператору. «Есть курорты, где эксклюзив в принципе нереален, в частности Лазурный берег Франции», – считает Дмитрий Царьков, коммерческий директор компании «Турбазар».
Без меня тебе, любимый мой…
Определившись с географией эсклюзива, рассмотрим подробнее технологию процесса и возможные минусы, о которых должны помнить оба партнера.
Предположим, туроператору удается выйти на специальный контракт с отелем. Обязательства обеих сторон тут же увеличиваются, поэтому самый главный риск связан с вероятностью ошибки в расчетах. Вот что говорит по этому поводу Галина Скобельчихина, замдиректора московского офиса «Ривьеры». «Рисков у оператора много, прежде всего – неисполнение условий договора. Если возникают трудности с заполнением, то за пустые места гостиница может выставить штрафы. Все это заставляет компанию снижать цену тура, что не спасает от убытков. Отель рискует, если у туроператора начинаются сложности с финансами и он не в состоянии вовремя проводить платежи, – это опять же штрафы». Самое неприятное, что проблемы могут появиться из-за непредсказуемого изменения внешних обстоятельств, различных форс-мажоров (теракты, стихийные бедствия и пр.).
Кроме того, компания, заключившая эксклюзивный договор, рискует столкнуться с ухудшением сервиса для своих туристов. У отеля, получившего гарантированную загрузку, пропадает стимул следить за качеством обслуживания. В принципе, это решаемые вопросы, если туроператор грамотно подойдет к составлению контракта. «Он должен быть максимально подробным. ТО вправе оговорить условие, в соответствии с которым гостиницу будут посещать представители службы контроля качества. Эти люди приезжают под видом обычных туристов и следят за соблюдением всех стандартов, оговоренных в соглашении», – объясняет Анна Подгорная.
В свою очередь соблазн сесть на шею партнеру, прикрываясь эксклюзивным договором, имеет и туроператор. Ведь именно от его усилий зависят позиции отеля на рынке в долгосрочной перспективе. Хорошие показатели загрузки со временем могут превратиться в инструмент выколачивания из отеля все более выгодных условий. А если тот попробует отказаться, есть вероятность, что на следующий сезон другие игроки припомнят хотельеру «интим» с конкурентом. В общем, будет как в песне Аллы Борисовны: «Без меня тебе, любимый мой…».
В думах, как обойти эти риски, гостиницы тоже находят свои ноу-хау. Чтобы не класть все яйца в одну корзину, можно, например, выделить не одного приоритетного партнера, а группу прибли-женных фаворитов и при необходимости давать небольшую фору то одному, то другому. Правда, этот метод имеет явные недостатки – чтобы плести такие дворцовые интриги, отель должен быть ну очень интересен туроператорам.
Удовольствиене для всех
Тем не менее, несмотря на эти нюансы, схемы эксклюзива внедряются все активнее. Причина в том, что на туррынке уже несколько лет наблюдается экспансия поточных туроператоров на новые направления. Вместе с собой они приносят и привычные принципы работы. И это вызывает некоторые опасения у наблюдателей. «Лично я рекомендовал бы агентствам очень осторожно относиться к «эксклюзивам». До сих пор встречается практика овербукинга, когда туристам, прилетевшим отдыхать на неделю в гостиницу у моря, могут предложить перебраться в другую, которая в километре от берега и у оператора на гарантии. Меня крайне беспокоит выход таких «специалистов» на наши спокойные в общем-то рынки Греции и Италии», – отмечает Андрис Калниньш, генеральный директор «Мондо Турс».
Хотя откровенный мухлеж с заселением не по адресу отходит в прошлое, тема жонглирования турпотоками по-прежнему актуальна. В беседе с корреспонден-том «ГЛ» директор одного из турагентств признал, что почти наверняка сможет сориентировать клиента на тот или иной отель в зависимости от того, куда этого человека выгоднее отправить. И даже разработал схему, позволяющую получать дополнительное возна-граждение от оператора за загрузку его базовых отелей. Если речь идет о массовых направлениях с сотнями похожих гостиниц, в которых действительно непросто разобраться, подтолкнуть туриста к выбору не является зазорным. Еще и благодарить будет – отель-то на гарантии, номер точно найдется, по хорошей цене, с достойным сервисом. А как быть, если клиенту предстоит определиться с местом отдыха в той же Италии, где каждая гостиница имеет уникальные характеристики? Допустимо ли умышленное сокращение ассортимента ради того, чтобы заполнить квоту в каком-то определенном отеле? Сложно ответить в данном случае однозначно, речь ведь о бизнесе. В конце концов, с подобным мы все сталкиваемся чуть ли не каждый день, например в супермаркете. Нам только кажется, что мы покупаем исключительно то, что хотим. А на самом деле на полках стоит тот товар, за выкладку которого магазин получил входную плату. И не факт, что он лучший в своем классе.
