И что поможет удержаться на плаву в будущем
За последние годы туристическая индустрия заметно изменилась. У туристов появилось больше возможностей для самостоятельного планирования путешествий: они сами сравнивают варианты билетов и отелей, читают отзывы и используют ИИ для составления маршрутов, а запросы на путешествия становятся сложнее.
Изменилась и профессия турагента. Если раньше его главной задачей было найти подходящий готовый вариант и оформить бронирование, то сегодня от специалиста требуется ориентироваться в большом объеме информации, разбираться в нестандартных запросах, персонализировать поездки под пожелания туристов и оперативно реагировать на изменения в туристической сфере.
Накануне Всемирного дня туризма мы поговорили с практикующими турагентами и Дарьей Кочетковой, управляющим директором группы компаний «Островок», о том, как трансформируется профессия и как всегда оставаться востребованным.
От распечатанных прайсов до ИИ
Марина Ермаченко, руководитель туристической компании Season Tour из Сургута, забронировала первый тур в 2005 году. Тогда их стоимость рассчитывали по распечатанным прайсам туроператоров, которые были согласованы на сезон вперед. Она сравнивает тот туризм с любимой книгой: сюжет понятен, герои знакомы, а финал, как правило, предсказуем. «Спустя 20 лет в моих руках уже планшет с "биржевыми котировками", где тарифы, курсы, доступность отелей и авиаперевозка могут меняться с непредсказуемой скоростью», – отмечает она.
По ее словам, если раньше турагент просто продавал путешествие, то сегодня у него другая роль: он, по сути, управляет поездкой, отвечая за сложный процесс организации.
Пришлось измениться и турагентам. То, ради чего к ним раньше приходил турист, теперь возможно в несколько кликов.
Дарья Кочеткова согласна: «За годы работы с агентами мы видим, как меняется характер их задач. И на первый план выходят опыт и способность из множества предложений выбрать то, которое действительно подходит конкретному человеку».
Не просто найти отель, а собрать путешествие под запрос клиента
Эксперты отмечают: туристы стали искушеннее и требовательнее. Сегодня уже недостаточно предложить путешественникам несколько хороших вариантов размещения. «Клиент хочет понимать, почему именно этот отель подходит конкретно ему», – говорит основатель туристической компании «Мой мир. Путешествия» из Москвы Борис Мартынов.
Иногда турист и сам не вполне понимает, что ему надо: «Я очень устал, у меня есть четыре свободных дня, хочу просто перезагрузиться». И задача агента не механически подобрать поездку на несколько суток, а разобраться, какой отдых действительно нужен человеку, считает Илья Карпенко.
Дарья Кочеткова добавляет, что в запросах туристов все чаще прослеживается тренд не на стандартный набор услуг, а на определенный опыт и уникальные впечатления. Поэтому турагентам нередко приходится самостоятельно собирать путешествие из многих составляющих: маршрутов по разным городам или странам, экскурсий, необычных вариантов размещения.
«Когда я только пришла в индустрию, самыми востребованными были массовые направления – Турция, Египет, куда летало много чартерных рейсов. Также был высокий спрос на автобусные туры в Европу: туристы могли за одну поездку посмотреть сразу несколько стран. Индивидуальный туризм в то время был скорее исключением и воспринимался как роскошь. Сегодня персонализированные путешествия уже стали нормой», – отмечает Дарья Кочеткова.
И чем сложнее становится запрос и больше вариантов приходится учитывать, тем важнее для агента иметь удобные инструменты, позволяющие быстро находить решение. Например, с помощью сервиса онлайн-бронирования услуг для профессионалов туризма Островок В2В можно сразу в одном месте заказать все необходимое под индивидуальные пожелания туриста. Турагентам доступно более 3,2 млн вариантов размещения по всему миру, а также авиа- и ж/д билеты, трансферы и страхование для зарубежных поездок.
Технологии забирают рутину, а турагент – ответственность
Искусственный интеллект уже стал частью профессии. Илья Карпенко и Борис Мартынов сходятся во мнении, что ИИ помогает турагентам быстрее находить и обрабатывать информацию, анализировать большие объемы данных, готовить варианты маршрута и выполнять рутинные задачи. Однако технологии не заменяют эксперта. ИИ может предложить варианты, но не всегда понимает, что подразумевает клиент, говоря «хочу перезагрузиться», и не отвечает за результат, если поездка пойдет не по плану.
Поэтому новые инструменты нужны не вместо турагента, а как его помощники.
Что будет цениться в профессии
На первый план выходят человеческие качества. «В туризме сейчас невозможно предусмотреть все сценарии. Сегодня востребован не тот, кто просто знает больше, а тот, кто умеет быстро адаптироваться и сохранять доверие клиентов», – подчеркивает Марина Ермаченко.
Илья Карпенко обращает внимание и на профессиональные связи: «Турагент не должен существовать только внутри компьютера. Нужно путешествовать, знакомиться с отельерами, посещать профессиональные мероприятия. Иногда один контакт позволяет сделать то, что невозможно через обычную систему бронирования».
Для Бориса Мартынова на первом месте остается знание продукта: «Можно прекрасно владеть социальными сетями, красиво говорить на камеру и использовать искусственный интеллект, но, если ты не понимаешь, что продаешь, долго только на маркетинге не продержишься». При этом, считает он, необязательно одинаково хорошо знать весь мир. Скорее будущее за специализацией и глубокой экспертизой в конкретной теме.
А вот набор рабочих навыков будет постоянно обновляться.
Что рекомендуют новичкам
Илья Карпенко советует не бояться ошибок – их нужно анализировать и использовать полученный опыт. Марина Ермаченко добавляет: «Запаситесь терпением: в туризме нельзя стать профессионалом за один сезон».
Борис Мартынов предлагает с самого начала искать свою нишу и строить вокруг нее личный бренд: «Не конкурируйте в цене – всегда найдется кто-то дешевле. Стремитесь к тому, чтобы человек ассоциировал конкретную тему с вашим именем».
А Дарья Кочеткова подчеркивает необходимость учиться. Запросы туристов и способы работы будут меняться, а значит, специалистам придется регулярно повышать квалификацию.
«Для турагента важны не только собственные знания, но и возможность опереться на технологии, которые помогают оперативно решать повседневные задачи, – говорит Дарья Кочеткова. – Мы в Островок B2B растем вместе с рынком и нашими партнерами, турагентами. В каком бы направлении ни развивалась туристическая отрасль, мы видим свою задачу в том, чтобы предоставлять коллегам удобные и современные инструменты, которые позволяют оптимизировать рутинные процессы и сосредоточиться на главном – клиенте».
А еще Дарья Кочеткова советует начинающим специалистам не отказываться от нестандартных запросов, которые кажутся сложными: «Нужно использовать их как точки роста, тем более что современные инструменты для турагентов позволяют создавать уникальные маршруты практически в любой уголок мира».
Но главное, как отмечают все эксперты, важно любить свою работу. Дарья Кочеткова уверена: «Самых больших успехов добиваются настоящие фанаты своего дела».
_______________________________
*Reels - формат коротких вертикальных роликов.
Реклама. ООО «АГЕНТИКА ТРЕВЭЛ», ИНН 7703403951, erid: 2VSb5yPiLxS
