Личный опыт Марии Оловянниковой
Руководитель «Тигра Тур» Мария Оловянникова за несколько лет вывела агентство в топ партнеров туроператоров – во многом за счет работы с премиальными клиентами. Такой результат может вызывать недоумение у коллег-старожилов, но за ним – выстроенная команда и работа на грани выгорания. Мы поговорили с Марией о цене успеха и о том, что на самом деле стоит за этим бизнесом.
Как началась ваша карьера в туризме?
Я выросла в Мурманске, руководила рекламным отделом в местном холдинге, мечтала съездить на Кубу, а пока не было возможности туда отправиться, подбирала себе туры. Вскоре стала помогать устраивать путешествия друзьям и знакомым. А потом поняла, что в рекламе дальше развиваться не смогу, так как молодость не позволяла занять более высокую позицию. Пришла к своему руководству и сказала, что буду двигаться дальше. Меня спросили: «А что бы ты хотела?» Ответила, что меня интересует туризм. Я была ценным сотрудником, терять меня не хотели и разрешили совмещать. Поехала учиться на курсы директоров турфирм к Георгию Мохову в Москву. Открыла у себя в Мурманске офис, сняла кабинете за 10 тыс. руб. Сидела сама как менеджер, параллельно занималась основной работой. Это был 2010 год.
Через пару лет стало понятно, что в Мурманске мне со своим потенциалом делать нечего. Тогда я за 3 дня собрала вещи, загрузила в купленную в кредит машину все свое нажитое имущество – три чемодана и плазменный телевизор – и уехала в Питер.
Здесь пришла в компанию «Тигра Тур» на позицию директора. А через некоторое время соучредитель, который открыл эту фирму, понял, что в туризме быстро денег не заработать. Ему стало неинтересно. Он ушел, а я осталась. В дальнейшем выкупила компанию. Параллельно у меня оставался офис в Мурманске – там менеджеры работали.
И сразу стало все получаться?
Да. Многие, наверное, меня считают выскочкой. Но я не обижаюсь. Считаю это слово позитивным. Просто у меня есть редкое качество – смелость. Я делаю то, за что другие не берутся. Например, как я выстрелила в Мурманске? Это было первое турагентство в городе, которое создало группу «ВКонтакте». Я не стеснялась обращаться за поддержкой и репостами к своим друзьям, вступать в какие-то сообщества, писать друзьям друзей… В начале 2010-х годов это было абсолютно вау.
Потом то же самое, по сути, сделала в Инстаграме*. Стала одним из первых и самых крупных блогеров в нашей сфере. Соцсети были ключевой точкой роста моей компании. А вторая – ковид. Именно после него мы вышли на другой уровень.
Это произошло за счет того, что я заранее выстраивала стратегию: мы перестали продавать бюджетные туры. В 2018 году какой был основной маркетинг? Греция от 10 тыс. руб., Турция – от 15 тыс. На этом все и строилось. А я уже тогда стала делать акцент на качественные отели, на более высокий чек. Еще в 2014 году поехала в Южную Африку, в 2015-м начала изучать Мальдивы – тогда это были суперэксклюзивные направления, а я чувствовала, что у них огромный потенциал.
И к тому моменту, как после пандемии возобновили воздушное сообщение, по тем же Мальдивам в нашей базе скопилось уже около 60 лично проверенных отелей. Аналогично по Эмиратам. Поэтому, когда на эти направления случился взрывной спрос, мы были готовы. И с учетом того, что заранее переориентировались на более обеспеченных клиентов, стали одними из лучших в России по объему продаж.
А что подсказывает ваша интуиция сейчас?
Если говорить о массовом сегменте, мы уже 2 года активно занимаемся круизами. Я многим агентам это направление рекомендую изучать. В ближайшие годы этот продукт будет только набирать популярность. Китай, конечно, это вообще наше все – сейчас мы видим лишь зачатки спроса, а дальше будет все больше и больше. Турция, Мальдивы, Персидский залив – здесь тоже все стабильно востребовано.
Часто бывает так, что за успешным агентством стоит один якорный клиент. У вас есть такие?
Нет, я против подобной модели и изначально строила бизнес так, чтобы этого не было. Если ты завязан на одном клиенте, это очень большой риск.
Любой самый-самый богатый человек может просто уехать из России или разориться. С госкорпорацией тоже может быть все что угодно. Знаю историю компании, которая работала с одним европейским партнером. Потом рынок изменился, они развернулись в сторону Казахстана и… все закончилось.
Если турагентство обслуживает, например, какую-то корпорацию, то, по сути, оно является частью этой корпорации, просто выделенным, обособленным подразделением. Если работает с одной-двумя какими-то очень состоятельными семьями, то, в принципе, оно консьерж. Это не тот бизнес, которым я хочу заниматься.
И как вы считаете, сколько должно быть клиентов, чтобы компания себя чувствовала уверенно на плаву?
Сложный вопрос. Я общаюсь с очень многими коллегами, у нас у всех разное понимание, что такое много или мало. Все зависит от притязаний. Для моей компании сегодняшний уровень точно не предел.
А у вас много постоянных клиентов – тех, кто всегда к вам возвращается?
Не одна сотня точно. И даже не тысяча – я просто по спискам на новогодние подарки вспоминаю…
Как пополняется ваша клиентская база?
Большая часть новых клиентов приходит из соцсетей. Я веду канал в Телеграме (59 тыс. подписчиков), и через него попадают люди, которые разделяют мои ценности, им нравится подход, близко мое видение хорошего отдыха. Они потом и остаются. И конечно, рекомендации. Потому что никто не хочет потратить время и разочароваться. Поэтому и обращаются к тому, о ком сказали: она классная – все будет четко.
Премиальный клиент к вам приходит тоже по рекомендации или вы с ними в гольф играете?
Не играю. Одна моя коллега-подруга ходит по тусовкам, женским клубам. Ей это в кайф. Такой подход имеет право на жизнь. Но я по натуре интроверт, не очень люблю светские мероприятия, мало с кем общаюсь даже в профессиональной среде. И никогда не работаю с друзьями – такой клиент требует к себе особого подхода, но сам к твоей работе относится легко: мол, мы же свои люди – что такого?
Я выстраиваю профессиональные отношения. Но при этом нахожусь с ними на одной волне. Почему у меня много VIP-клиентов? Потому что мы с ними говорим на одном языке.
Любой агент хочет премиальных туристов, но мало кто с ними умеет работать. Ты можешь выучить локации, специфику перелетов бизнес-классом и частной авиацией и т. д., но все потребности, видение отдыха семьи таких заказчиков ты не поймешь, если живешь по-другому. А когда ты с ними отдыхаешь в одних отелях, ходишь в те же рестораны, магазины, тебе проще откликаться на запрос.
Мне часто говорят: «О, Маша, спасибо большое, мы сами об этом варианте не подумали бы, а это прямо то, что нам нужно». И конечно, в премиальном сегменте рекомендации выходят на первый план: тут хороший агент – ценность, его передают из рук в руки.
У вас большая команда?
Девять человек. Из них шесть продающих менеджеров.
И как удается делать такой объем, чтобы агентство было в топе у многих туроператоров?
Просто пашут все как лошади. С работы в десять вечера, бывает, уходят, выходных иногда нет совсем. Вот и весь секрет.
Не боитесь, что разбегутся да еще клиентов уведут?
Абсолютно нет. От меня люди в принципе не уходят. Некоторые работают со мной с самого начала в Питере – уже 13 лет. Дело в том, что условий лучше, чем у меня, на нашем рынке нет. Я сама получаю большое удовольствие, когда вижу, как девочки, которые пришли ко мне 5–8 лет назад, начинают круто зарабатывать, могут позволить себе покупать квартиры, строить дома, путешествовать.
Но деньги не главное. Я давно поняла, что они не мотивируют – ну, месяц-два, и все. Потом человек привыкает. Я стараюсь создавать атмосферу, в которой люди максимально эффективны. Слежу за отношениями в команде. В прошлом году заметила: что-то не то происходит. Пригласила коуча из Москвы, потратила огромные деньги – провела двухдневную стратегическую сессию с сотрудниками. Такая групповая психотерапия получилась.
В конце марта мы всей командой ездили на недельный корпоратив в Китай – это был мой подарок коллективу за хорошую работу. И когда я получаю от них обратную связь, понимаю, что двигаюсь в правильном направлении.
Моя задача – выстраивать максимально длительные отношения. Это относится и к команде, и к партнерам. Например, есть туроператоры, с которыми я вообще не работаю, потому что мне не близки их ценности. Для меня прибыль не стоит на первом месте. Для меня важнее реализация, создание классного проекта.
Как вам удается избежать выгорания?
Хороший вопрос… Ко мне многие коллеги с ним обращаются. Мой секрет в том, чтобы менять направление деятельности, ставить разные задачи перед собой. Я все время ищу новые вызовы – что меня будет зажигать. Например, сейчас готовлю масштабный ребрендинг. Компания переросла свой бренд – нужно двигаться дальше.
Но любому самому работоспособному человеку нужен отдых…
Как отдыхаю? Дома сижу. Два дня никуда не выходила – все, я отдохнула. Еще танцую танго, это уникальный опыт – мне ничего не нужно решать, я могу переключиться в позицию ведомого и расслабиться… Но вообще у меня не очень много свободного времени: быть собственником компании и все время отдыхать – это невозможно. Но есть важный момент: работа – это любимая часть моей жизни, я ее делаю с удовольствием. И по своей команде вижу: кто воспринимает туризм как образ жизни, у того совершенно другие финансовые результаты.
Вам удается совмещать личную жизнь и работу? Как организовать все так, чтобы одно другому не мешало?
Мне удалось найти человека, который со мной на одной волне. Он разделяет мое стремление к реализации, к развитию в работе и творчестве – во всем. Ни в чем не ограничивает и всегда поддерживает. Но все сугубо индивидуально. Я знаю семьи, где турагенты у мужей в рекламники отпрашиваются – мне такое не подходит. А кому-то может быть нормально…
Как оставаться актуальным в меняющемся мире? Сейчас подрастает новое поколение – у них другой менталитет, другие представления о путешествиях. Что нужно делать, чтобы они обращались к вам, а не становились самотуристами?
Да пусть они все делают сами, идут в онлайн-агентства, никого уговаривать не будем (смеется). Есть коллеги в возрасте 60+, у них свои клиенты, которые ко мне не придут. И 20-летние ко мне тоже вряд ли обратятся – у них будут свои агенты. Это нормально, что каждый остается в своем поколении.
Ваши клиенты-сверстники тоже ведь меняются? Как оставаться актуальными для них?
Конечно, они меняются: богатеют, становятся известными артистами, политиками, бизнесменами национального масштаба. Это позволяет и нам выходить на новый уровень. Так что мы всегда друг другу интересны.
* Запрещен в РФ; принадлежит корпорации Meta, которая признана в РФ экстремистской.
