О вреде прямых стимулирований менеджеров
Большой резонанс в онлайн-журнале HotLine.travel получила тема прямой бонусной мотивации менеджеров агентств со стороны туроператоров, поднятая директором «Меридиан-Тур» Анжелой Галкиной. В комментариях к опубликованному протесту против такого недружественного влияния ТО большинство оказалось абсолютно солидарно с автором. Правда, высказывались и противоположные мнения: мол, личная заинтересованность в продажах – важный стимул. Тема животрепещущая и очевидно заслуживает внимания «ГЛ». Ее продолжают руководители агентств.
Виктория Репина, директор агентства «Кариатида» (Москва)
Кому коммерческий подкуп, а кому источник дохода
Применение бонусной системы в компании –
это проявления болезни, а не лекарство от нее.
Райнхард Шпренгер
Моя позиция в этом вопросе давно сформировалась, поэтому многие моменты дискуссии непонятны. То, что я считаю очевидным, оказывается, необходимо объяснять маркетинговым службам туроператорских компаний. Например, нарушение деловой этики, а если говорить прямо – явное проявление коммерческого подкупа менеджеров агентств.
Для того чтобы понять оппонентов, я задаю себе ряд вопросов: Что в итоге хочет получить тот или иной туроператор, используя прямое мотивирование менеджеров агентств? Как это может повлиять на эффективную работу моего агентства? Естественно, полученные ответы и решения являются сугубо моим мнением, предназначенным для моего бизнеса и его защиты от влияния отрицательных внешних факторов на корпоративную культуру и утвержденный маркетинговый план на сезон.
Туроператоры, работая напрямую с менеджерами агентств, используют: прямые бонусы и акции, денежные вознаграждения в любом виде, предоставляют конкретному менеджеру право принимать решения о списании баллов на оплату тура и самостоятельно выбирать, когда и куда поехать в рекламный тур. Опыт показывает, что применение подобной «мотивации» является недальновидностью маркетинговых служб туроператорских компаний. Предоставляя на утверждение руководству бонусные программы, не соответствующие эффективности повышения продаж в целом, туроператоры полагают, что тем самым навсегда привлекают определенного менеджера по продажам к реализации только продукта туроператора. При этом вопрос деловой этики никто не отменял. Я уверена, что явление порождено низкой культурой туристического рынка в целом.
Однако руководитель агентства может исключить потери компании от коммерческого подкупа, используя единый пароль регистрации у туроператора – в этом случае все бонусы получает турфирма. И только руководитель решает в зависимости от маркетинговой политики на сезон, кому из сотрудников надо повысить квалификацию, отправив в рабочий рекламный тур, и кого наградить поездкой, списав бонусы. И все эти условия в компании были оговорены с каждым сотрудником при приеме на работу. Достижение согласованных результатов, формирование собственной внутренней мотивации, координация со всеми своими сотрудниками, чего от них ждут, – это позиция компании.
Конечно, в мотивации нет ничего плохого, и никто не собирается это оспаривать. Проблема заключается в способе мотивирования, то есть планомерных попытках внушить мотивацию извне. Для меня это как дважды два: мотивировать должны руководители в своих компаниях, и только так. Все действия по мотивации сотрудников, не согласованные с руководителем, являются нарушением кодекса корпоративной этики и неизбежно ведут к демотивированию.
Андрей Якубов, директор агентства «Руссо Туристо» (Ростов-на-Дону)
Забеги в мешках
Да, метод прямой бонусной мотивации работников агентств нецивилизованный. На Западе за такие, по сути, «откаты» вполне по-русски «бьют канделябрами». Вот выдержка из договора одного из крупных торговых ретейлеров: «В случае совершения действий, указанных в п. 8.2 настоящего Договора («недружественное влияние»)… Поставщик добровольно и безотзывно обязуется выплатить Покупателю штраф в размере 10% оборота между Сторонами за предшествующий год, но не менее 2 млн 700 тыс. руб.». Проблема здесь намного шире, чем может показаться. Продажи делает компания, которая нарабатывает объемы, клиентскую базу, вкладывается в офис, сайт, рекламу, несет финансовые рынки. Всем этим пользуется отдельно взятый менеджер, подчас только вписавший фамилию пришедшего туриста в договор и сделавший пару манипуляций в онлайне на сайте туроператора. А коль скоро результат обеспечила команда, справедливо будет с ней поделиться.
Но есть еще и финансовая сторона вопроса – возможные прямые убытки в результате недружественного влияния. Допустим, есть туроператор «ААА», годами работы с которым агентство наработало комиссию 14%. И работает он без всяких там личных кабинетов. Но появляется новый ТО «ВВВ», который предлагает 10% агентству и 2% «отката» менеджеру через личный кабинет.
И при прочих равных условиях (цена, отель, страна, маршрут, каюта и т.п.) менеджер, конечно же, бронирует тур у «ВВВ». Положив в свой карман 2%, а в кассу – 10%. Таким образом, своими действиями он нанес компании прямой материальный ущерб: 14% больше, чем 10–12%.
А если таких туров много? А если это взять и помножить на обороты компании? Большие деньги получаются. И тут, как говорилось в старом советском фильме, «в беге в мешках побеждает не тот, кто лучше бегает, а тот, кто лучше бегает в мешке». Я про туроператоров. Честным и порядочным либо приходится играть по этим нечестным правилам с подкупом менеджеров и «откатами» через кабинеты, в руки и т.д., либо терять объемы, оставаясь белыми и пушистыми. Лично я за честный рынок с честными правилами! Думаю, коллеги тоже.
