Самые неожиданные аргументы практиков турбизнеса
В телеграм-канале «Крыша ТурДома» не утихают дебаты о том, чем полезна профессия турагентов. Сам факт таких обсуждений некоторые сочли обидным и даже недостойным для профильного медиа. Однако специалисты понимают: если такие вопросы возникают у туристов, то надо отвечать. Редакция уже публиковала аргументы Елены Казаковой («АВР-тур»), но так как ее доводы убедили не всех, мы обратились за комментариями и к другим представителям профессии.
«Проститутки» – шокирует, но уместно
Ответ на вопрос «Зачем нужны турагенты» руководитель сети «А-Клуб» Олег Виноградов начал с очень понятных и близких многим коллегам фраз. Менеджеры по туризму – это профи, которые могут донести, подобрать, а самое главное – впоследствии решить все задачи туриста. Но затем наш собеседник внезапно выдал мощную дозу самоиронии.
Виноградов рассказал, что диалог о нужности профессии он прорабатывал еще в 2014 году с маркетологом одной крупной туроператорской компании. И в итоге появилась шокирующая аналогия, которая не всем понравится, но сам автор считает ее уместной. «Я сказал, что менеджер по туризму сравним с проституткой. Только она отдает тело, а мы отдаем душу. Турагент должен отдаться клиенту, угодить, удовлетворить запросы».
Мы как врачи
Впрочем, есть более традиционное сравнение. Как сказал один из коллег Олега Виноградова, турагенты – словно врачи. Их задачи выслушать «симптомы» в виде пожеланий, бюджета, а затем поставить «диагноз»: т. е. подобрать наиболее подходящий тур.
Медицинская аналогия действительно удачная. Как и у врачей, полезность турагента определяется не только его знаниями, но и постоянной практикой.
«Ценность турагента – в его профессионализме: опыте и наработанных годами знаниях. “Профессионал” не проводит встреч в кафе или коворкинге – это в добавление к сказанному. На примере моей компании – каждый отвечает за свое направление – позволяет глубоко изучить предлагаемые маршруты, отели. Когда приходят туристы в офис, менеджер буквально по паре уточняющих вопросов понимает, что можно предложить туристу, а главное – менеджер знает, что из предлагаемого есть в наличии», – рассказала Виктория Голина, директор компании «Путешествия», председатель Комитета по туризму Тюменского регионального отделения «Опоры России».
Адский, рабский, невозможный труд
При этом в отличие от медицинских профессий ремеслу турагента специально не учат. Работа вовсе не такая легкая, как считают некоторые бывшие туристы, решившие встать на это путь. «В туризм попадают многие люди случайно. И, к сожалению, думают, что там легко и просто. Они рассуждают: что я тур не смогу продать, если я всю жизнь ездил, летал по разным странам?» – объясняет Виноградов. И дает свое определение: «Адский, рабский, невозможный труд, я даже эпитетов не могу придумать. Менеджер должен быть вовлечен в процесс 24/7. Нельзя работать с 9 до 19, потому что в 20 часов вечера у туриста может возникнуть вопрос, и ты не можешь ему не ответить. Если скажешь – позвоните завтра, это может быть потеря клиента».
Продавец в разводе
По словам Виноградова, неважно, как часто турагент бывает в рекламных турах, самое главное – в душе это должен быть продавец.
«Ему без разницы, что продавать – носки, спички, туры. А специфика нашего бизнеса: если ты отель не знаешь – ты можешь прочитать за 5 секунд про него в интернете. Да, бывают капризные клиенты, и тогда важно знание региона и отельной базы. Но сейчас настолько интернет помогает, что это ничего не нужно».
Труд квалифицированного менеджера по туризму, который умеет продавать, всегда будет востребован. «Да, будут онлайн-сервисы, но в любом случае останется энное количество потребителей, которым нужен совет, куратор, живое общение.
Кстати, мое личное мнение. Идеальный менеджер – это мать троих детей, разведенная, 40–45 лет, с ипотекой и с кучей кредитов желательно. Она пристроит уши от осла. Это самый идеальный сотрудник».
Как определить профи – ваше мнение?
А для туриста каковы критерии, по каким признакам он может определить, что перед ним профи? Снова дадим слово Олегу Виноградову. «Невозможно ответить однозначно. Когда человек звонит или обращается в туркомпанию, он хотел бы слышать то, что хотел бы услышать». Задача менеджера – достичь взаимопонимания, и если это регулярно удастся, то турист имеет дело со специалистом.
А вы как думаете – что определяет ценность профессии турагента и как отличить настоящего профи? Пишите в коментариях!
