Бескорыстный обмен знаниями как способ выжить на рынке
В сообществе «Трэвел Президиум» на Фейсбуке прошло интересное обсуждение: профессионалы бизнеса выяснили, почему в туристических группах так распространены вопросы из серии «Посоветуйте, в какой отель отправить клиентов». Почему турагенты помогают друг другу бесплатными советами и есть ли в туристическом бизнесе границы альтруизма?
Сарафанное радио скажет больше
Пост собрал множество комментариев. Диапазон мнений растянулся от «Спрашивают, потому что трутни и тунеядцы» до «Всего знать невозможно, а помощь ближнему – это благо».
Сразу несколько спикеров пришли к мнению, что для турагента самое очевидное решение – обратиться за необходимой информацией к туроператору – не всегда самое верное. Так сложилось, что отзывам коллег-турагентов они сами доверяют больше, чем собственным партнерам.
По мнению участников обсуждения, туроператоры, хоть и декларируют готовность делиться любой информацией, но зачастую не могут гарантировать ее актуальности и достоверности. Инфраструктура, отельная база, условия работы авиакомпаний и ситуация на популярных туристических направлениях – всё это подвержено изменениям, а обновление электронных баз данных – процесс инертный и затратный. Поэтому турагенты вынуждены прибегать к помощи сарафанного радио – искать в профессиональном сообществе тех коллег, которые знают больше благодаря недавней обратной связи туристов.
По мнению представителей турагентств, туроператоры могли бы решить эту проблему, если бы внедрили систему фильтров, позволяющих вести детальный поиск по отелям.
«Почему у туроператоров нет поиска отелей по сервису? Почему только поисковики цен? Есть отдельные уникумы, у которых всё четко структурировано и действительно много информации. Но сейчас эту тонну и маленькую тележку информации нормальный человек не может в голове удержать, каким бы опытом ни обладал. В поисковиках должны быть подробные фильтры, а не банальные – рекомендовано молодежи, семьям, VIP и т. п.», – написала, в частности, Ольга Тимохина («Гран-Тур», Новосибирск).
Но у представителей туроператоров нашлись свои контраргументы. Обеспечить достоверность поисковой выдачи по множеству параметров – тот еще квест. «Сегодня у отеля нет теннисного корта, а завтра он его откроет. Не было детской площадки, а через месяц – бац – построили вместо парковки, которой больше вообще нет. Кто-то считает, что отель подходит для отдыха с детьми, а кто-то, наоборот, уже бывал там со своими и больше туда ни ногой. Ну и так далее. Представляете, какие ресурсы нужны, чтобы следить за этим? – спрашивает Андрей Зорин (Unex). – Пользуясь такими фильтрами, запросто можно забронировать то, чего не надо». По его мнению, туроператоры не вводят детальные фильтры, так как несут ответственность за достоверность передаваемой информации.
Узкий профессионал широкой направленности
Кроме изучения данных от туроператора, у агентств есть еще два способа получить необходимые знания. Прежде всего, можно накапливать собственную базу: участвовать в рекламниках, анализировать отзывы своих туристов. Но тут неизбежно возникает проблема. Невозможно съездить в каждый отель, а данные, полученные от клиентов, могут быть слишком субъективными. Кроме того, информация быстро устаревает. Теоретически помогла бы узкая специализация. Однако, по мнению участников дискуссии, на практике такой подход неосуществим: каждый агент работает с базой постоянных клиентов, которым он готов подобрать тур куда угодно – от Майорки до Марса. При этом «нельзя быть спецом во всех направлениях», как резонно заметила Елена Ласеева (Panorama Assistance service).
На чужом горбу в рай
Отсюда и возникает второй способ – обращение за помощью к коллегам. Ситуация, казалось бы, парадоксальная. Ценная информация, лишенная рекламы и ангажированности заинтересованных сторон, в туризме на вес золота: ее добывают путем собственных проб и ошибок, часто ценой потери клиентов, денег, времени и собственных нервных клеток. Но эту ценную информацию турагенты готовы передавать друг другу.
В итоге неизбежно проявляются побочные эффекты такой взаимовыручки: посты, авторы которых фактически перекладывают на коллег свою работу по подбору вариантов отдыха для клиентов.
«Получается, для того чтобы считать себя турагентом, некоторым достаточно иметь телефон с Интернетом и доступ к отраслевым группам на FB. Всё! А потом все жалуются, что кто-то готов работать за 500 руб. и отбивает клиентов. Не, ну а чо, на рекламники, хороших менеджеров и т. п. можно не тратиться, на Гугл времени не терять, кинул вопрос в группу, получил кучу вариантов с советами, забронировал, профит! Две старушки – уже тыща», – отмечает Андрей Зорин.
И многие турагенты с этим мнением согласились. «Такие товарищи на чужом горбу в рай собрались въехать. Если вы сердобольны и готовы плодить тысячи трутней в профессии – это ваше личное дело. Я не боюсь конкуренции, но мне интересны профессионалы, с которыми конкурировать – честь», – написала одна из участниц дискуссии.
Вместе выжить проще
И всё-таки, несмотря на побочные эффекты, большинство готово делиться знаниями. «Сегодня помог ты, завтра помогут тебе, – отмечает Евгения Дирдовская («Колмар Тур»). – Часто сообщество может решить общие проблемы, обозначить их, вскрыть, задать неудобные вопросы ответственным лицам. Вместе выжить проще».
Возможно, желание давать и получать советы в сети – часть более глобальной тенденции – потребности в быстром и неограниченном доступе к информации и еще более старой потребности – быть полезным и нужным в социуме. С этой точки зрения, помощь коллеге может быть самой долгосрочной, но не самой надежной инвестицией. Никогда не знаешь, когда и в каком виде она к тебе вернется, но точно знаешь, что, протянув сегодня руку помощи другу, ты прожил этот день не зря.
