Вместо возврата денег ОТА предлагает клиентам судиться с авиаброкером
Руководитель Clickavia Андрей Кольчиков записал видеообращение, в котором объяснил, почему его компания не может выполнить обязательств перед туристами, купившими на сайте Clickavia авиабилеты на рейсах авиаброкера «Турово». «У нас в штате нет экстрасенса, ситуация стала для нас полной неожиданностью», – заявил Кольчиков. Ранее клиенты стали получать письма, в которых Clickavia предлагал пострадавшим вернуть свои комиссионные с проданных билетов, а для возврата основной части – подавать в суд на собственного партнера, т. е. «Турово». О том, насколько это законно и какие еще выходы из ситуации существуют, разбирался корреспондент HotLine.travel.
Все в суд!
Переписку с Clickavia выложил на pikabu один из пострадавших клиентов. Он приобрел билет на чартерный рейс. За несколько дней до вылета ему пришло письмо – Clickavia сообщал, что пассажир никуда не полетит, и пообещал вернуть деньги в 30-дневный срок.
Через несколько дней риторика поменялась – Clickavia заявил, что денег вернуть не сможет. Более того, предложил покупателю вернуть их самостоятельно – через суд с их поставщиком. Правда, пообещав помочь с подачей иска.
«О-ля-ля. Где деньги, Лебовски? А деньги у некой мифической компании ООО «Турово», говорит мне Clickavia. Если хотите назад свои деньги, милости просим – подавайте в суд на них. И до окончания суда с ООО «Турово» мы ваших кровных не вернем, закатайте губу, уважаемый. То есть я не я, корова не моя. Это поставщик плохой, мы хорошие. Следить за своими поставщиками мы не обязаны», – пишет пользователь.
Надо отдать должное гендиректору Clickavia Андрею Кольчикову, который не поленился записать видеообращение и честно рассказал, как так получилось.
По его словам, компания была готова к банкротству «Натали Турс» и питерских туроператоров «Матрёшка-Тур» и «Аврора-БГ», отчего ни один клиент не пострадал. Однако скандал с «Турово» застал всех врасплох, так как гендиректор брокера лично заверила, что рейсы конца августа – начала сентября обеспечены депозитом. «На словах «Турово» не уходит от ответственности. Однако на настоящее время мы не получили от них ни одного рубля, ни официального документа о процедуре возврата денежных средств, ни о ее сроках. Сидеть сложа руки мы не будем. Мы будем отстаивать интересы наших клиентов. В ближайшее время нами будет подано исковое заявление в Арбитражный суд г. Москвы к ООО «Турово». Закон на нашей стороне, и мы с оптимизмом смотрим на перспективы этого судебного дела», – говорит Кольчиков.
Как рассказал гендиректор Clickavia в беседе с корреспондентом HotLine.travel, из этого нельзя сделать вывод, что компания отказывается от возврата денег клиентам из собственных средств. Этот вопрос прорабатывается. «Мы думаем о том, как это лучше сделать в процессе судебных разбирательств с «Турово». Решение еще не принято, идет обсуждение», – заявил он, отказавшись назвать точное число пострадавших туристов и сумму долга.
Кто не рискует, то не пьет…
Ответ гендиректора Clickavia вызвал живое обсуждение в соцсетях. Мнения наблюдателей по поводу справедливости такого поведения разделились. Одни встали на сторону покупателя, заявив, что по Закону о защите прав потребителей продавец должен отвечать перед своим клиентом в 100 %-ном объеме, вернув деньги в 10-дневный срок, и дальнейшие разборки с партнерами – только его внутренние проблемы. Другие – приводят аналогичные доводы в пользу Clickavia, в частности, ссылаясь на публичную оферту компании, с условиями которой покупатель согласился перед покупкой билета. Где черным по белому написано, что агент не несет ответственности за действия / бездействие перевозчиков и поставщиков услуг. Более того, «споры, вытекающие из отказа от договора перевозки, разрешаются непосредственно между перевозчиком и пассажиром».
«Ты получаешь ответственность за клиента ровно тогда, когда берешь с него деньги. И твои взаимоотношения с контрагентами не имеют никакого значения. Если мне нужно заплатить зарплату сотруднику, но деньги от КА задерживаются, я сделаю это из своего кармана, возьму кредит и т. д., но в рамках своих взаимоотношений с человеком рассчитаюсь. Это мои риски, которые я на себя принимаю», – пишет в группе Travel Startups на Фейсбуке Артем Скворцов, основатель сервиса Vandrouki.ru. По его мнению, в данном случае агент должен сам вернуть деньги из оборота или за счет страхования рисков.
Такого же мнения придерживается Дмитрий Горин, советник главы Ростуризма. Он считает, что раз билетный агент в цепочке взаимоотношений стоит первым, значит, именно он и несет ответственность перед клиентом и должен выполнять свои обязательства независимо от своих отношений с контрагентами. Поэтому пассажиры вправе в судебном порядке требовать возмещения полной стоимости билетов скорее от Clickavia, а не от «Турово».
Юридические дебри исков к ОТА
Так к кому же будет более правильно подавать иск – к поставщику или агенту? По словам юриста Александра Байбородина, по всем юридическим нормам агент отвечает только своей комиссией. «Нужно понимать, что продавец билетов не несет ответственности за действия поставщиков. Это прописано в офертах билетных сервисов, и это соответствует закону. В случае, если проблемы возникли из-за поставщика, то агентам нужно донести до клиентов эту информацию и письменно отвечать на все возникшие претензии. Они также пострадали от «Турово», как и пассажиры, и точно так же встанут в очередь за возмещением убытков», – пояснил юрист, добавив, что уже есть аналогичная судебная практика, которой можно апеллировать в суде.
Есть и другое мнение – о том, что ответственность устанавливает суд и публичная оферта в этом случае имеет второстепенное значение. Глава ЮА «Атомик-аудит» Александр Картошкин заявил, что по Закону о защите прав потребителей клиент вправе обратиться с иском непосредственно к той компании, у кого он приобрел товар или услугу. «Это некое общее правило. Однако не исключена ситуация, когда за претензию будет отвечать и поставщик. Поэтому лучший вариант – обратиться в суд с иском сразу к обоим. По аналогии с товарами – при выявлении ненадлежащего качества покупатель вправе обратиться как к продавцу, так и к производителю, например, в авторизованный сервисный центр. То, что написано в публичной оферте, еще не освобождает компанию от ответственности. Нужно смотреть договор между продавцом и поставщиком. А сделать это можно будет только в суде. Суд разберется, с кого именно взыскать эти деньги», – подчеркнул Картошкин.
Глава ЮА «Персона Грата» Георгий Мохов рассказал, что за последние два-три года активизировались онлайн-продажи и, как следствие, – выросло число исков в этой сфере, сложилась своя практика. «Суды уже замучились разбираться, кто и за что отвечает в онлайн-продажах. В законодательстве толком это не урегулировано, и все пытаются переложить ответственность друг на друга. Когда суд не может установить виновного, применяется стандартная схема – ответственность возлагается на того, кто взял деньги, кто в чеке указан как продавец, а уже потом на того, кто дал поручение на продажу. А дальше продавец сам может разбираться с поставщиками в порядке регрессного требования. И среди решений судов таких вариантов большинство», – рассказал Мохов, уточнив, что судебный прецедент не является законом и не будет служить основанием для вынесения аналогичного решения, если он не вынесен Верховным судом.
Особая практика для компаний, обладающих статусом платежного агента, – их обязанность взять деньги у физлица и передать поставщику. Платежные сервисы, которые работают под контролем Центробанка, не несут ответственности за качество услуг поставщиков. Однако у большинства билетных агрегаторов и субагентов такого статуса нет, как и документального подтверждения наличия договорных отношений с поставщиками, добавил юрист.
