Алгоритм для турагентств
После того, как Ростуризм предупредил туристов об угрозе их здоровью в Турции из-за Коксаки, перед турагентами встал конкретный вопрос: что говорить туристам, которые хотят отказаться от оплаченных туров? Редакция HotLine.travel решила узнать у профессиональных юристов, какие бы советы они дали представителям розничного туристического рынка, если клиент требует возврата денежных средств.
1. Успокойте ваших клиентов
Юристы советуют максимально корректно провести переговоры с туристами, успокоить их. Возможно, что выслушав ваши аргументы, клиенты согласятся на компромисс и скорректируют свои первоначальные требования. Например, перенесут свою поездку на другие даты, или выберут альтернативное направление, предложенное туроператором. С ним тоже придется договариваться – кто-то готов идти на уступки, а кто-то нет, удерживая фактически понесенные расходы. Тут больше вопрос психологии, чем юриспруденции, отмечают юристы.
2. Разъясните туристам их права
Если туристы настаивают на немедленном возврате средств, объясните им, что сделать это сию минуту вы, как турагент, не можете. В соответствии со статьями 9, 10, 10.1. ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», пределы ответственности турагента ограничены предоставлением информации о туристском продукте, а также бронированием туристского продукта у туроператора и передачей туроператору полученных денежных средств. «Туристу указать в ответе на агентский статус. На то, что агент исполняет поручение туроператора и сам не вправе принимать «денежные» решения, поскольку собственных обязательств не имеет и денежными средствами не распоряжается, поскольку все передает принципалу», – комментирует учредитель юридического агентства «Персона Грата» Георгий Мохов.
Впрочем, турагентам категорически не рекомендуется самоустраняться от решения проблемы. Клиенты должны понять, что вы на их стороне и готовы оказать всяческое содействие. Это важно на случай, если впоследствии туристы обратятся в суд.
3. Помогите составить заявление к поставщику на возврат средств
Типовой формы обращения к туроператору в этой ситуации не существует.
«В заявлении нужно указать на обстоятельства и причины отказа, а также сослаться на конкретную рекомендацию Федерального агентства по туризму в России и 14 статью ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», – отмечает адвокат Клуба защиты прав туриста Маргарита Еремеева.
«Не забудьте указать, когда было размещено предупреждение ведомства, сделать три экземпляра письма: одно из которых турист оставит у себя, другое у вас, а третье направит туроператору. Самый лучший способ доставки - по почте ценным письмом с описью вложения», – добавляет юрист Александр Картошкин. Он отмечает, что срок на рассмотрение требования об отказе от тура и возврате в случае официального предупреждения об опасности здоровью по закону не должен превышать 30 дней.
4. Подумайте, стоит ли возвращать туристу ваше вознаграждение?
Большинство экспертов предлагают рознице пожертвовать своим вознаграждением и вернуть его туристу, если тот непреклонен и твердо намерен добиваться возврата средств, пусть даже и через суд. Ведь у туриста есть право привлечь в качестве ответчика и турагента, и туроператора. Даже если в суде удастся объяснить, что тур формировал туроператор, вы, как турагент, вполне возможно тоже понесете потери. На решение Фемиды определенное влияние может оказать форма договора между поставщиком и турагентом. Как отмечает Георгий Мохов, турагенты, действующие по доверенности и легальному поручению туроператора, находятся в более защищенной позиции. «В таком случае вся ответственность лежит на туроператоре, и агенту в случае суда будет легче доказать свою позицию. Хуже ситуация у тех, кто не имеет агентского договора и действует от своего имени. На них суд может возложить бремя убытков, если турист обратится с иском к ним, а не к туроператору», – добавляет юрист.
Но есть и вариант отстаивать свое право на агентское вознаграждение, которое, по мнению юриста Елены Бариновой, турагент вовсе не обязан возвращать. Она подчёркивает, что взыскание и с туроператора, и с турагента стоимости турпродукта означало бы долевую ответственность участников рынка, что ни законом, ни договором между ними не предусмотрено.
5. Действуйте по обстоятельствам и не забывайте о пункте 1.
После того, как вы получите ответ туроператора, обсудите его с туристами. Если договориться не удастся, и турист будет настаивать на 100-процентном возврате средств, остается только один вариант – ждать повестки в суд.
Если у вас остались вопросы, предлагаем обсудить их в ходе вебинара. 16 августа на TourDom.ru с 11.00 до 12.00 мы обсудим тему аннулирования туров в Турцию, действия турагентов и туроператоров в этой ситуации. Экспертом выступит Георгий Мохов (Персона Грата).
Смотрите видео с прошедшего вебинара.
