Как и почему поставщики отталкивают розницу? И куда она уходит?
Одно из основных впечатлений текущего межсезонья: турагентства всё чаще недовольны туроператорами. На фоне стагнирующего спроса и ухудшающихся условий работы розница громче и громче предъявляет претензии своим традиционным поставщикам. Когда «народный» гнев выплёскивается в соцсети, ситуация становится похожей на бунт. Корреспонденты HL попытались разобраться, к чему это может привести.
Иллюстрация: группа «Радио тревел» Facebook
Такой туризм нам не нужен
Протестные настроения в агентской среде нарастают, при этом туроператоры, в чей адрес слышны упреки и критика, привычно отмалчиваются. Хотя полезнее было бы разобраться: что же случилось в минувшем сезоне такого особенного, что обострило реакцию агентств на политику поставщиков?
С одной стороны, лето было крайне сложным – покупательская способность туриста продолжала падать, естественным образом снижались также средний чек и вообще интерес к турфирмам. Видимо, запас прочности – как финансовой, так и психологической – у многих уже близок к нулю. И в этой ситуации представители розничного рынка не видят партнёрской поддержки со стороны туроператоров. «Деловые завтраки», вечеринки, словесные признания в любви – всё это есть, но отсутствует именно практическая бизнес-поддержка: обратная связь, адекватное ценообразование, лояльная агентская политика. И в целом продукт, который сегодня формируют туроператоры классической формации, как говорят агентства, по многим позициям не конкурентоспособен в сравнении с предложениями других участников рынка – например, тех же B2C агрегаторов из разряда Booking.com.
Перечисляя проблемы взаимоотношений с туроператорами, владельцы розничных турфирм не могут сдерживать эмоций. Ведь недоработки «старших товарищей» приходится разруливать им самим, кроме того, страдает репутация компаний. «Таких проблем с качеством, как в этом сезоне, никогда ещё не было, – говорит Анна Цицулина, гендиректор турфирмы «ТриАтур». – И что показательно: раньше партнёры старались принимать меры – хотя бы успокоить клиента, загладить неприятные впечатления. А сейчас они просто сливают вопрос. Самоустраняются».
«Действительно, поставщики как-то перестали реагировать на претензии наших клиентов, – говорит Оксана Бычкова, руководитель турфирмы Aksari-Tour. – Полный игнор. Беззастенчивое нарушение договоров – допустим, при овербукинге туристов переселяют в отели более низких категорий, и так делают туроператоры, о которых я раньше отзывалась с большим пиететом. А уж о переносах рейсов я молчу, это теперь в порядке вещей. Общаюсь с коллегами турагентств, и у многих – такие же наблюдения. При наступлении любой нештатной ситуации поставщики оставляют агента оправдываться перед недовольным туристом».
Оправдываться зачастую приходится ещё до того, как человек уехал отдыхать, – на этапе продажи тура. В отрасли широко распространилась практика «фальсификации тарифов», когда на сайте оператора или в поисковике фигурирует одна цена тура, а при попытке бронировать всплывает совершенно другая – порой на сотни долларов выше. Особенно это касается турпакетов, формируемых на базе регулярной перевозки: поставщики изначально закладывают в цену билет по некому минимальному тарифу, чтобы при интернет-поиске попадать на первые строчки списка. А когда доходит до бронирования, то реальная стоимость перелёта оказывается совсем другой.
«Я бы добавил и другие способы обмана. Например, завлекание низкой ценой на отель «под запрос», а потом предложение дороже – мол, билеты остались только под гарантии», – пишет на HotLine.travel Иван Бурыкин, директор турфирмы Phileas Fogg.
Понятно, что всё делается в погоне за клиентом – зацепить и удержать. Но факт остаётся фактом: поставщики при этом пренебрегают интересами и репутацией дистрибьюторов. Ведь именно продавец выглядит в глазах потребителя неадекватно, объявляя ему кардинально разные тарифы на один и тот же тур, оправдываясь – «вы знаете, ценообразование сейчас такое динамическое», «поймите правильно, внутренний курс у всех скачет» – и тому подобное.
В результате турагентства теряют доверие даже постоянных клиентов, которых ситуация начинает раздражать, и они, сокращая цепочку организации своего путешествия, выходят напрямую и на авиакомпанию, и на гостиницы. Многих это устраивает: прозрачное ценообразование, оплата за неделю до заезда, а то и после заселения. А когда покупаешь пакетный тур в турфирме, тебя как будто связывают по рукам и ногам: за малейшую попытку что-то изменить в заявке – штраф, даже если поездка должна состояться через полгода после бронирования.
«Выставляя такие условия, сами туроператоры оставляют за собой право менять абсолютно любую составляющую того же самого заказа, – добавляют представители турагентств. – Как объяснять клиентам всю эту игру в одни ворота? Какие выдвигать аргументы в пользу туроператорского продукта?»
Что вместо прибыли?
Ещё одна тема, которую турагенты обсуждают с возмущением и даже собираются устроить бойкот, – промотарифы. Из единичных акций они превратились в устойчивую систему. Туроператоры высказывают в пользу промо разные аргументы, подводят теоретическую базу. Но для продавцов имеет значение только то, что по таким тарифам они получают комиссию порядка 5 %, а остальную часть агентского вознаграждения операторы фактически отдают потребителю. Если клиент расплачивается банковской картой, то от 5 % турагентству вообще остается 1–1,5 %, остальное съедает эквайринг. «Смысл работать, если по промотарифам у многих туроператоров продаётся до 60–70 % продукта?» – задаются вопросом владельцы розничных турфирм.
Словом, предприниматели из ритейла испытывают стойкое ощущение, что оплата за их труд уходит мимо, подрывается экономика бизнеса. Параллельно туроператоры подняли руку на святая святых – иерархию подчинения в самих розничных компаниях. Этому способствует система поощрения сотрудников агентств напрямую от поставщиков, в обход нанимателей и без их на то согласия.
«Зато именно мы получаем все репутационные и финансовые риски по клиентским претензиям, если туроператор или наш менеджер что-то накосячит», – эмоционально подытоживают владельцы розничных турфирм.
Просто не дай ему уйти!
Кризис доверия и лояльности розницы к поставщикам усугубляется ещё полной неуверенностью в завтрашнем дне. Ведь никто из крупных туроператоров до сих пор не сообщил рознице, как будет строиться сотрудничество после 1 января 2017 г., когда вступит в силу обновлённая версия ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Кому и на каких условиях выдадут пресловутые доверенности, чтобы работать «от имени и по поручению»? «Сегодня забронируешь у туроператора «Х» тур на январские каникулы, а под Новый год он объявит: с тебя депозит – сто миллионов. И что тогда делать?» – комментируют представители розницы.
И ведь туроператоры со своей стороны тоже не понимают алгоритмов подстройки под новые требования законодательства, но, следуя инстинкту самосохранения, ищут наиболее безопасные пути для себя и совсем непопулярные для розницы. Именно поэтому объявлять их никто не решается.
Вот от этой массы нерешённых вопросов и противоречий целый слой малых и средних предпринимателей туротрасли находится в нервном состоянии. Неудивительно, что участники бизнеса ищут для себя варианты выходов. Один из них, тестируемый продвинутыми дистрибьюторами, – обходиться без поставщиков классической формации. «Это сейчас несложно. Комплект услуг, который сам турагент сегодня может собрать на интернет-ресурсах вручную, зачастую оказывается даже дешевле пакетных туров. Я знаю турфирмы, которые основную часть заявок – особенно по ЮВА, Мальдивам, Сейшелам и проч. – направляют напрямую зарубежным принимающим компаниям или же бронируют отели в агрегаторах. А перевозку клиенты покупают себе сами на сайтах авиакомпаний, – говорит Анна Цицулина».
Почему же туроператоры не пытаются предотвратить негативный для себя сценарий массового оттока дистрибьюторов? «Вероятно, потому, что озабочены в основном задачами выживания, мыслят тактически: им бы этот сезон простоять да другой продержаться, а там – будь что будет, – предполагает Александр Преображенский, руководитель турфирмы «Магазин Путешествий». – Если мыслить стратегически, то каналы сбыта надо укреплять, а не расшатывать».
