Выводы из каникулярного ЧП
Выводы из каникулярного ЧП
Высокий зимний сезон прошёл как будто спокойно. Мало кто знает, что на рынке назревало серьёзное ЧП – под угрозой срыва оказался вылет 60 российских туристов с Филиппин на Родину. Инцидент разрулили при участии «Турпомощи». Клиенты ничего не почувствовали. Но этот эпизод заслуживает внимания, потому что вскрывает застарелую проблему туристического рынка, которая подобно дамоклову мечу висит над каждым турагентом.
Директор ассоциации «Турпомощь» Александр Осауленко не хочет осложнять жизнь туроператору, у которого возникли проблемы на филиппинском направлении: «Компания справилась с ситуацией, продолжает работать. Поэтому называть её не буду». А суть дела в следующем. Эта фирма, имея блок на регулярном рейсе, стала задерживать платежи перевозчику. Как часто бывает, не хватило оборотных средств – продажи оказались ниже ожидаемого уровня. В результате авиакомпания отказалась выписывать обратные билеты туристам данного туроператора. Тот предложил зачесть в счёт долга депозит, внесённый им по блочному контракту, но получил отказ. И обратился в «Турпомощь», понимая, что ситуация – на грани фола.
Здесь допущено очевидное нарушение Правил оказания услуг по реализации турпродукта, согласно которым клиент не позднее 24 часов до вылета на отдых должен быть обеспечен полным пакетом документов на тур, включая авиабилеты в оба конца. Это требование было включено в Правила специальным постановлением премьер-министра РФ в сентябре 2014 года именно для того, чтобы не допустить повторения серийных ЧП, когда авиакомпании выписывали туроператорам билеты в один конец, а потом отказывались вывозить туристов из-за границы в Россию, ссылаясь на долги заказчика.
Возвращаясь к недавней проблеме на филиппинском направлении. Подключившись к переговорам, представители «Турпомощи» нашли аргумент, который подействовал на перевозчика. «Запрет на продажу билетов в один конец действует не только для туроператоров, но и для авиакомпаний. И нарушение данной нормы, если дело дойдёт до суда, может трактоваться очень широко – от служебной халатности и чуть ли не до создания угрозы безопасности туристов за рубежом. Поэтому в итоге участники событий сошлись на том, что депозит, полученный авиакомпанией от блочника, может быть принят в счёт погашения задолженности», – пояснил Александр Осауленко. С его точки зрения, интересы перевозчика в итоге не пострадали, «он заработал, просто не получил сверхприбыли».
Для турагентств цимес этой темы заключается в том, что из-за сложностей в финансовых отношениях туроператора и авиакомпании они тоже невольно нарушают упомянутые Правила оказания услуг по реализации турпродукта.
В случае срыва обратного вылета турист может подать в суд и на розничную компанию, в которой он приобрёл тур, говорит аудитор Мария Булатова. По её мнению, любой судья придёт к выводу, что права потребителя были нарушены и агенту следовало как минимум информировать клиента о том, что обратные билеты отсутствуют и существует риск не вернуться в срок на Родину. По словам г-жи Булатовой, в такой ситуации с агента могут взыскать не только убытки, понесённые туристами в результате срыва вылета, но и ещё 50 % от этой суммы в качестве штрафа за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке. А потом можно сколько угодно судиться с оператором, чтобы компенсировать расходы в регрессном порядке.
Юрист Елена Баринова отмечает, что туроператоры вообще редко утруждают себя выдачей клиентам маршрутных квитанций с номерами билета. Однако если речь идёт о регулярной перевозке, то агент может проверить в системе, есть ли на рейсе конкретные туристы.
Очевидно, имеет смысл это делать. Так можно, по крайней мере, выявить назревающую проблему на ранней стадии и попытаться её урегулировать – с помощью той же «Турпомощи».
