Справятся ли отели летом, когда на полуостров хлынут туристы?
Справятся ли отели летом, когда на полуостров хлынут туристы?
По завершении первой половины майских праздников в социальных сетях развернулось бурное обсуждение овербукинга, который случился в одном из крупнейших гостиничных комплексов Крыма – отеле «Ялта-Интурист». Туристы по пути на отдых или уже на стойке ресепшена узнавали, что их бронь гостиницей аннулирована и номера проданы по новой, более высокой цене. Скандал дошел до министра туризма Крыма Елены Юрченко, а турагентов и туроператоров, конечно же, интересуют ответы на два вечных вопроса: кто виноват и что делать?
Три версии безобразия
События развивались следующим образом. 30 апреля гостиница «Ялта-Интурист» прибегла к аннуляции брони на номера и продала их уже по повышенным, «праздничным» расценкам, рассказала на своей личной страничке в Facebook сотрудник Комитета по туризму Торгово-промышленной палаты Крыма Юлия Демидова. По ее словам, сотрудники гостиницы за несколько дней до прибытия ставили туристов перед фактом: мест уже нет.
«Людям звонили и предупреждали: вы к нам едете? Не надо, мы ваш номер уже продали.
А ничего, что люди с больными сердцами, беременные, с детьми, ночь стоят на переправе? В ответ: «Вы можете к нам приехать, но от этого ничего не изменится, мы только порекомендуем вам соседние отели». Сколько испорченного настроения, недовольства, слез!» – негодует Юлия Демидова, к которой обращались пострадавшие.
Речь шла о неоплаченных или частично оплаченных бронированиях. Но как следует из обсуждений в туристических группах в социальных сетях, все прелести овербукинга ощутили на себе даже те, кто полностью оплатил проживание на майских праздниках еще в феврале. Туристы бурно выражали свое недовольство и замечали, что подобная ситуация в отеле произошла также 8 марта. Те, кому заселиться все же удалось, жаловались на длинные очереди на регистрацию – получение ключей через 1,5–3 часа и т.д.
Свое мнение на счет аннуляции бронирований под постом Юлии Демидовой обозначила Елена Юрченко. Она выразила сожаление, что узнала о проблеме только по окончании первой половины майских каникул. «Такие действия надо пресекать на корню. Буду разговаривать с собственником», – коротко сообщила тогда она. Благодаря этому вмешательству руководство гостиницы дало официальное объяснение случившемуся (прежде просьба корреспондента HotLine.Travel прокомментировать ситуацию осталась без ответа). Гендиректор «Ялты-Интурист» Александр Влодов в письме на имя Елены Юрченко комментировать обвинение о том, что отель неплохо заработал за счет аннуляций, не стал. Однако он сообщил, что майский коллапс произошел по вине Booking.com. «Почему возникли проблемы с оплатой на www.booking.com, остается только догадываться», – заявил он.
По этой причине отель прекратил сотрудничество с системами бронирования и теперь будет продавать номера только через собственный портал, рассказал Александр Влодов.
Экспертов такое объяснение не удовлетворило. «Скорее всего, отель в период ажиотажного спроса попросту не смог вовремя синхронизировать информацию о собственной загрузке с системами бронирования», – предполагают наблюдатели. Это подтверждают туроператоры. По их данным, сложности с размещением на майские праздники испытывали не только самотуристы. «У нас была проблема с тремя номерами. В беседе с руководителями отеля выяснилось, что произошел сбой со сдачей ремонтируемых номеров – подрядчик не успел к сроку, а места были уже проданы – насколько я понял, речь шла порядка о 50 номерах высшей категории», – рассказал руководитель крымского направления туроператора «Библио Глобус» Алексей Заливин. По его словам, гостиница предложила туристам размещение в других категориях номеров или других гостиницах.
Подмоченный имидж
Формально отель имеет право отменить бронь в условиях ажиотажного спроса, но от этого страдает репутация отеля и даже имидж Крыма в целом. Накануне начала сезона худшую антирекламу сложно придумать, считают участники обсуждения в Facebook – в том самом, в котором и приняла участие Елена Юрченко. Такого же мнения придерживается, кстати, и генеральный директор компании «Мультитур» Алексей Высоканов, который посчитал такое поведение гостиницы некорректным. По его словам,
в любом случае отель должен выяснить планы забронировавших номера людей минимум за три дня и после этого принимать решение об аннуляции.
Как выяснилось, другие туроператоры внимательно следят за развитием ситуации. К примеру, в компании «Трансаэро Тур» сообщили, что посмотрят, как отель справится со второй частью майских праздников. «Хотя гостиница хороша по инфраструктуре и состоянию номерного фонда, но такие «веселые каникулы» туристам, конечно же, не нужны», – считают в компании.
Единичный случай или?..
Курортный сезон в Крыму стартовал 1 мая. По официальной информации, полуостров с 27 апреля по 4 мая посетило 78,5 тысяч туристов. Причем более половины всех отдыхающих приехали в Ялтинский регион, передают слова Елена Юрченко федеральные СМИ. Но главный наплыв еще только предстоит в июле-августе. К каким сюрпризам надо быть готовым туристам?
Алексей Заливин отмечает, что местным игрокам может встать боком незнание российских законодательных и строительных норм – из-за этого могут затянуться сроки сдачи строительства, реконструкции объектов и перерегистрации. При этом номера могут быть уже в продаже. Кроме того, гостиницам теперь приходится решать проблему с увеличением стоимости продовольствия из-за затрудненной транспортной логистики в регионе – продукты попадают в Крым теперь в основном через Керченскую переправу, заключил Алексей Заливин. Это значит, что туристам нужно быть готовым к тому, что продукты в Крыму продается по новой, более высокой цене, а цены в гостиницах и ресторанах за счет этого подросли.
Эксперты еще не пришли к выводу о том, как рассматривать случай в «Ялте-Интурист»: как досадное недоразумение или как иллюстрацию проблемы, которая в этом сезоне может принять массовый характер. А что думаете об этом вы?
