Турист заплатил 42 000 за пять ночей и ужаснулся уровню сервиса в отеле в Красной Поляне
Турагенты в группе Radio Travel на Фейсбуке обсуждают уровень сервиса в пятизвездочных отелях в Сочи. Поводом стали публикации московского туриста Руслана Курепина, который в первых числах июля отдохнул в гостинице Marriott на курорте Красная Поляна и остался недоволен. HotLine.travel пообщался с туристом и с представителями отеля и узнал о сложившейся ситуации из первых уст.
Желаете в бассейн? С вас 7 000 рублей!
Руслан Курепин рассказал, что в отеле Marriott остановился с женой и детьми уже под конец отпуска. До этого семья отдыхала 10 дней на побережье и перед отъездом решила заехать на несколько дней в горы – в Красную Поляну. Остановиться решили в дорогом отеле, чтобы, как говорит глава семейства, ни о чем не заботиться. Но не тут-то было.
Со слов туриста, неприятности начались сразу при заселении. «Мы приехали с женой и нашими двумя детьми. На стойке регистрации простояли полчаса, чтобы узнать, что комментарии к нашей брони толком никто не читал, поэтому количество кроватей предложили не то. Оформляли нас тоже полчаса», – рассказывает Руслан Курепин. Далее турист столкнулся с условиями пользования сервисами отеля, о которых не был предупрежден заранее.
«Оказалось, чтобы открыть мини-бар в своём номере, в этом пятизвездочном отеле надо бежать на рецепцию, стоять в очереди и вносить депозит 7 000 рублей! Чтобы взять браслеты для прохода в СПА-зону – тоже депозит в 7 000 рублей, взять бесплатный зонтик – опять в очередь, чтобы внести депозит...» – негодует турист.
Далее Руслан прошелся по инфраструктуре отеля. Вот так выглядит бассейн в отеле Marriott в Красной Поляне.
«Бассейн не облицован плиткой, а просто выкрашен. Краска облезает шматами, плавает прямо в детском отделении и липнет к телу», – рассказывает Руслан.
Яйца где?
По мнению туриста, питание в 5* отеле тоже оставляет желать лучшего.
«Я шел на завтрак с простой целью – стакан йогурта, яичница из двух яиц и чай с каким-нибудь кексом. Приходим – яиц нет! Ловлю за полу проходящего мимо повара:
– А яйца где?
– Понимаете, какое дело... яйца кончились.
И это в 9 часов утра на завтраке в пятизвездочном отеле?»
С кашей тоже получилось нехорошо – ее пришлось выгребать со дна посуды.
А так выглядит сладкий стол в отеле 5*
Кроме питания, гость отеля остался недоволен работой рецепции и румсервиса. «Мы не могли несколько часов получить питьевую воду в номер. А у нас маленькие дети. Что касается уборки номеров. Табличек «Прошу прибрать номер» в отеле Marriott в Красной Поляне не предусмотрено. Есть только «Не беспокоить». Горничная подтвердила, что таких табличек нет, и пояснила, что номера они убирают в первую очередь под заезд, а у тех, кто уже живет в отеле, – по остаточному принципу».
Администрация идет на мировую
На вопрос, как другие гости отеля реагировали на недочеты сервиса, Руслан Курепин ответил, что аналогичные жалобы и сетования на низкий уровень обслуживания в отеле он слышал и от других туристов. «Не повезло не только нам. Думаю, у отеля есть ряд проблем, которые, надеюсь, решатся. У нас не было желания превращать свой отдых в склоку, поэтому мы не пытались никуда жаловаться. Я просто делился своими наблюдениями в соцсетях, чтобы выпустить пар. В конце концов, руководство отеля само со мной связалось».
Администрация отеля попыталась уладить вопрос мирным путем. Со слов начальника службы приема и размещения отеля Marriott Романа Юдахина, гостю были предложены варианты бонусов за доставленные неудобства. Но к тому моменту туристы уже решили съехать.
«Мы оплатили пять ночей – это стоило 42 000 рублей, но уедем на сутки раньше. Я не стал просить от отеля компенсации. Не отказался только от предложенного бесплатного трансфера до Адлера – поскольку приболела младшая дочь».
В разговоре с HotLine.travel руководитель службы приема Marriott в Красной Поляне подтвердил, что знаком с ситуацией, рассчитывает на то, что конфликт с семьей Курепиных удастся уладить, и ждет их вновь. «Мы внимательно выслушали претензии и не оставим их без внимания», – сказал Роман Юдахин.
«Как я понял, причины проблем с сервисом можно разделить на две группы: собственные недоработки отеля и специфика отдыхающих здесь туристов. По мнению представителя Marriott, общемировые стандарты отельного бизнеса не сильно гладко ложатся на наш менталитет. Отсюда и вся эта история с депозитами, которые отель просит практически за всё. Говорят, что ищут более гуманные подходы. И персонал стараются воспитывать. Но пока не выходит. Остается только надеяться, что Marriott обратит более пристальное внимание на свои проблемы и найдет возможность инвестировать средства в сохранение своей репутации. Нельзя же сетевому отелю работать на пять звезд в одном регионе и на три – в другом. Гости не поймут и уйдут к конкурентам во всех регионах сразу, это всем очевидно».
Редакция HotLine.travel предлагает читателям поделиться своими отзывами о Marriott в Красной Поляне, а также о других пятизвездочных отелях, представленных на юге России. Как вы считаете, соответствуют ли брендовые отели на российских курортах высоким стандартам качества своих сетей? Примите участие в опросе.
P. S. Перед самой публикацией Руслан Курепин связался с журналистом HotLine.travel и сообщил, что отель так и не предоставил им обещанный бесплатный трансфер: «В результате мы понеслись на улицу ловить такси, чтобы не опоздать на последнюю электричку. Сейчас едем в такси без детских кресел и рискуем опоздать на свой поезд до Москвы…»
