Пользователь пожаловался на сервис
Можно ли доверять рейтингам и отзывам клиентов на ресурсах бронирования отелей? Нельзя, полагает Андрей Загоруйко, автор портала vc.ru. В одной из недавних публикаций он рассказал о том, что его буквально вынудили поставить высокие баллы двум гостиницам на Booking.com.
Тем, что сами компании и нанятые агентства повышают свои рейтинги за счёт написания хвалебных отзывов, – никого не удивишь. Но прецедентов, когда менеджмент отеля связывается с клиентом и вынуждает его поставить высокую оценку, – мы пока не встречали. Поэтому и обратили внимание на нетипичную жалобу.
Как «обработали» недовольного клиента
Свою публикацию Андрей Загоруйко озаглавил хлёстко: «Как заставить гостя поставить нужный балл и чем это грозит». Обида на агрегатора возникла у автора поста из-за последствий, казалось бы, невинного и повседневного действия – он поставил на Booking.com низкие оценки двум отелям, где имел неудовольствие останавливаться. Один из них находится в Подмосковье, другой – в Петербурге. На следующее утро ему начали названивать менеджеры обеих гостиниц, выражавшие недоумение: почему же гость недоволен и испортил им «зачётку»? «После утомительных разговоров я уже был согласен поменять оценки на нормальные. После этого начались звонки от Booking – служба поддержки уточняла, действительно ли я ошибся и готов поменять свои «тройки» и «пятёрки» на более достойные баллы».
Андрей сказал «да» – лишь бы его оставили в покое. И сделал вывод: если такому давлению подвергается клиент, который влепил «тройку» скромной, никому не известной гостинице, тогда... «Что будет с тем, кто низко оценит «Корстон» или «Президент Отель», – не хочется и думать».
Автор заканчивает статью многоточием: «Компании Booking – немой вопрос про конфиденциальность личных данных и защиту пользователей».
Каков, однако, Booking?
Мы связались с экспертами в области интернет-продвижения и дистрибуции, а также с юристами и обсудили эту ситуацию в двух аспектах. Во-первых, насколько корректно в данном случае сработал Booking и можно ли его упрекнуть в небрежности при работе с персональными данными. Во-вторых, правомерно ли использовали отели персональные данные гостя.
Константин Победкин, основатель проекта Onlinetours, полагает, что Booking имел право передать все данные, полученные от клиента при бронировании, непосредственно отелю, с которым у физлица возникают непосредственные юридические отношения. И тот факт, что представители агрегатора проверили, действительно ли сам турист захотел исправить первоначально выставленные гостиницам оценки, лишний раз свидетельствует о том, насколько серьёзно Booking относится к достоверности пользовательских комментариев. «На многих других ресурсах этому не уделяют должного внимания, и отельеры могут оставлять там фейковые положительные отзывы, – уточнил г-н Победкин. – Но Booking чётко следит за тем, чтобы комментарии оставляли только люди, которые действительно воспользовались услугами отелей. Наверняка и там есть лазейки, однако в целом рейтинги отелей достоверные».
Андрей Озолинь, создатель агентской сети МГП, который сейчас развивает интернет-проект в сфере ритуальных услуг, – тоже на стороне Booking.com. «Агрегатор сработал дважды профессионально. И опубликовав первоначальный отзыв, и затем проверив, действительно ли автор передумал и поменял оценку. А вот сам автор – не молодец. Перепил, погода усугубила, ответил так, что потом передумал... Не хочет общаться с отелем, но вместо того, чтобы послать их, уступил их просьбе. Теперь, бедняжка, плачет».
Не умно, но в рамках закона
Теперь следующий вопрос. Имеют ли право сотрудники отеля, получив контактные данные клиента через систему бронирования или же непосредственно от него при заселении, потом звонить постояльцу с просьбами о положительных отзывах или в других целях.
В принципе, коммуникацию гостиницы с клиентом можно было бы считать нормальной практикой, если бы цель состояла в том, чтобы выяснить конкретные причины недовольства гостя и сгладить негативное впечатление, считает Константин Победкин.
С ним солидарен Георгий Мохов, учредитель юридического агентства «Персона Грата». Звонок клиенту с целью урегулировать конфликт – вполне правомерен. Хотя в данном конкретном случае менеджеры поступили не слишком умно, но не вышли за рамки дозволенного. Не передали контактных данных третьим лицам, не использовали их для распространения информации рекламного характера. «Вопрос лежит, скорее, в морально-этической плоскости, нежели в юридической», – подытожил г-н Мохов.
...
Итак, претензия клиента, с точки зрения опрошенных нами экспертов, выглядит несостоятельной. А что об этом думаете вы? Считаете ли вы нормальной практикой попытки отелей воздействовать на клиента для получения положительных отзывов в Интернете? Делитесь своими мнениями в комментариях.
