Эксперты предлагают варианты решения вечной проблемы туризма
Тема привлечения туристов неоправданно высокими дисконтами не перестает будоражить туристическую розницу. На этой неделе руководитель одного из столичных турагентств опубликовала в группе Radio Travel на Фейсбуке пост, который эмоционально назвала «криком души». Соседняя турфирма буквально увела у её компании постоянных клиентов, предложив тем 5 % скидки на путевки, и без того продающиеся по промотарифу и предполагающие минимальную комиссию. Как поступать в подобных ситуациях?
К здравому смыслу
Агентское вознаграждение, предлагающееся туроператорами за реализацию туров по промопрайсам, сейчас, как правило, не превышает 7 %. А значит, при 5 %-ной скидке туристу на долю розничного продавца остается не более 2 % комиссии. На такие доходы невозможно не только развивать бизнес, но даже элементарно поддерживать турагентство на плаву, говорят специалисты. Чрезвычайно велик риск, что в какой-то момент фирме не останется ничего иного, как закрыть кассовый разрыв предоплатой от туристов. Деньги попросту не дойдут до туроператора, а путешественники, охотящиеся за сверхдешевыми предложениями, останутся без путевок.
Это и нужно разъяснить клиенту, считает руководитель сети турагентств «География» Юлия Круглова. Можно раскрыть финансовую «кухню», показать туристу непосредственно на сайте туроператора, что он приобретает путевку по специальной цене, и турагент на нем отнюдь не наживается. А затем – предупредить о возможных неприятных последствиях от экономии при обращении к чрезмерно щедрым на скидки конкурентам, – советует эксперт.
Важна и правильная мотивация менеджеров агентства, которые не должны жертвовать своими доходами ради удержания клиента. «Мы всегда говорим сотрудникам, – уважайте свой труд. Ведь согласиться на скидку, это значит отдать туристу и часть собственного заработка», – поясняет г-жа Круглова.
«С волками жить…»
Гендиректор компании RUSPO Вениамин Бондарев предлагает подойти к проблеме с другой стороны – пообщаться с руководством турагента-скидочника. «Сам факт продажи туров с убытком вызывает вопросы. Не исключено, что дисконты даже на промотарифы раздает неопытный менеджер. Он подставляет не только вас, но и собственную компанию, что должно быть очевидно её управленцам», – говорит эксперт.
Если же выяснится, что неадекватные скидки – целенаправленная политика конкурента, с которым приходится территориально соседствовать, г-н Бондарев советует учесть это обстоятельство при общении с клиентами. Возможно, придется пойти на некоторые маркетинговые уловки. Например, не спешить объявлять полную стоимость тура со всеми обязательными доплатами – топливным сбором, визовой поддержкой и т. п. Эти суммы лучше обозначать как общепринятые уже в процессе оформления путевки, – рекомендует эксперт.
Дело не в цене?
Гендиректор московского турагентства «ХИТ сезона» Ирина Хакимова уверена, что основная причина ухода клиентов к конкурентам-скидочникам – неспособность удержать их качеством услуг.
«Постоянных клиентов привлекают вовсе не скидки, а харизматичность, коммуникабельность, вежливость менеджеров и руководителя розничной турфирмы, знание ими турпродукта, наличие у компании удобных дополнительных сервисов, в том числе онлайн, и т. д.», – говорит эксперт. Потеря клиентуры меньше грозит турагентствам, специализирующимся на подборе индивидуальных туров, однако и при продаже путевок на массовые направления можно сохранять лояльность путешественников. Например, оградив их от вероятных рисков и дав уверенность в надежности поставщиков. «Прошедшим летом мы предлагали турпакеты только от туроператоров, взявших места на регулярных авиарейсах. Подчас они обходились подороже, чем на чартерах, однако туристам не грозили длительные задержки вылетов. А последовавший крах «ВИМ-Авиа» лишний раз убедил клиентов, что они не зря платили чуть более высокую цену», – поясняет г-жа Хакимова.
Признаем, впрочем, – практически всем турагентствам иногда приходится иметь дело с туристами, для которых максимальная скидка – едва ли ни единственный критерий при выборе продавца путевки, и никакими сервисами их лояльности не добиться. Но стоит ли вообще бороться за такую клиентуру?
А что делаете вы, чтобы успешно противостоять конкурентам, делающим ставку на демпинг? Поучаствуйте в опросе, размещенном под этой статьей.
