Крайними оказались туроператор и турагент
Визы – вещь непредсказуемая, как русская рулетка. Не знаешь, когда выстрелит. Иногда проблемы вскрываются прямо на подступах к самолету. Так случилось с семьей Аврусиных из Самары – супруги с двумя детьми, собиравшиеся на отдых в Грецию, уже в аэропорту случайно узнали, что младшему сыну не проставили визу. Хотя клиентов уверяли, что с документами всё в порядке. Случилось это год назад, с тех пор Аврусины судятся с турагентством ООО «Бест Вояж» и туроператором «Пегас Самара».
Кто же виноват? Турагент, туроператор, визовый центр, консульство, сами туристы или все вместе? Читайте подробности, делитесь мнениями в комментариях.
С позиции пострадавших
4 апреля 2016 года супруги Роман и Ирина Аврусины купили путевку в Грецию на остров Крит для себя и своих детей – 11-летнего Бориса и 10-летнего Льва. Тур на девять ночей с 4 по 13 мая 2016 года с проживанием в отеле Club Calimera Sunshine Creta 5* Al был приобретен через турагентство ООО «Бест Вояж» у туроператора ООО «Пегас Самара».
«Поездку мы готовили давно, ее очень ждали дети. У них заболевания дыхательных путей, поэтому врачи нам настоятельно рекомендовали лечение морским воздухом», – рассказывает Роман Аврусин. За отдых мечты самарцы в общей сложности отдали 140 500 рублей, в том числе 17 700 ушло на оформление визы. При этом путевка была частично оплачена из средств, взятых Аврусиными в кредит.
Ничто не предвещало проблем. Туристы заблаговременно предоставили в турагентство документы для оформления виз, сдали биометрические данные. 29 апреля директор ООО «Бест Вояж» Нонна Скупченко сообщила им, что визы на всех членов семьи готовы, паспорта им передадут в аэропорту перед вылетом.
3 мая в 23:45 Аврусины прибыли в местный аэропорт Курумоч и действительно на стойке «Пегаса» получили свои документы. Ни о каких проблемах с визами представитель туроператора даже не обмолвился, рассказывает Роман Аврусин. Он сам заподозрил неладное, заглянув в свой паспорт и не увидев там визы на младшего сына Льва.
«Только после моего обращения сотрудник «Пегаса» в аэропорту начал предпринимать какие-то действия, чтобы выяснить судьбу недостающей визы, – вспоминает глава семьи. – В результате переговоров с кем-то в своей компании он сообщил нам, что лететь младший ребенок не сможет и что это, видимо, связано с недоработками консульства Греции. «Чуткий» сотрудник «Пегаса» предложил нам ехать на отдых без младшего ребенка. Видимо, в его представлении, мы должны были бросить десятилетнего мальчика ночью в аэропорту».
Дать какие-либо письменные объяснения, почему проблема с визой вскрылась только за три часа до вылета, представитель «Пегаса» отказался.
Комментирует туроператор
Директор ООО «Пегас Самара» Игорь Тришин: «К сожалению, год назад на майские праздники греческое консульство не справлялось с визовым потоком. Документы выходили с очень большим опозданием. Бывало, что паспорта терялись. Видимо, из-за общей неразберихи служащий консульства Греции в России забыл вклеить стикер на одного из двух детей. И проблема, действительно, обнаружилась за несколько часов до перелета».
По словам Игоря Тришина, турист обратился в его компанию на следующий день: «Я с ним разговаривал лично. Мы оперативно связались с визовым центром, объяснили ситуацию. Там сказали, что постараются в течение двух дней этот стикер вклеить. Мы со своей стороны предложили туристу сдвинуть сроки тура. «Пегас Самара» написал в отель письмо с просьбой не аннулировать брони и без доплаты предоставить туристам проживание на другие даты, когда проблемы с визами были бы решены. Мы договорились с авиакомпанией о том, что турист сможет переоформить билеты».
Семья Аврусиных могла улететь на курорт через пару дней без каких-либо доплат, утверждает Игорь Тришин. Но Роман Аврусин наотрез отказался от такого предложения. Он уверяет, что и турагентство, и туроператор сняли с себя ответственность за инцидент.
В судах
В исковом заявлении Роман Аврусин просил взыскать с турагентства и туроператора стоимость тура – 140 500 руб., а также неустойку, компенсацию морального вреда в размере 10 000 рублей и штраф за отказ от добровольного досудебного урегулирования спора в размере 50 % от суммы претензий.
Затем истец скорректировал свои требования, поскольку туроператор вернул ему часть средств (56 653,42 рублей), а компания ERV признала случай страховым и выплатила туристам 68 422 рубля.
После этого Роман Аврусин претендовал на 15 424,28 рублей (невыплаченный остаток за тур) плюс неустойки, штрафы, компенсации на почтовые расходы и гонорар юристу.
12 октября 2016 года Октябрьский районный суд Самары не удовлетворил иск туриста, посчитав, что «ответчиками обязательства перед истцом выполнены в полном объеме», поскольку туроператор вернул туристам часть средств за вычетом фактически понесенных расходов, а также они получили деньги по страховке.
Такой расклад не устроил Романа Аврусина, и он подал апелляцию, которую рассмотрела 19 октября 2016 года судебная коллегия по гражданским делам Самарского областного суда. Она встала на сторону туриста и отменила ранее вынесенное решение.
Как посчитал суд, в состав турпакета в том числе вошла услуга «Содействие в оформлении визы», которую туроператор ненадлежаще исполнил, не проверив правильности оформления документов. Также вина есть и на турагентстве. Согласно пункту 19 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации турпродукта, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя.
У ООО «Бест Вояж» не нашлось доказательств, что Роман Аврусин просил передать загранпаспорта с визами непосредственно в аэропорту в момент отправления. Однако, как уверяет представитель турагентства Нонна Скупченко, Аврусин такое согласие ей давал и в суде первой инстанции он устно подтвердил это.
Самарский областной суд удовлетворил требование истца частично. В пользу туриста с турагентства было взыскано в общей сложности более 20 тысяч рублей.
У туроператора Роман Авросин отсудил в сумме 40 275 рублей 33 копейки. В свою очередь, «Пегас-Самара» обратился в кассационную инстанцию Самарского областного суда.
Тяжба продолжается
«Пегас Самара» категорически не согласен с решением апелляционной инстанции. По мнению Игоря Тришина, суд неверно истолковал суть услуги «содействие в оформлении визы». Она заключается в предоставлении аппликанту необходимых документов для подачи в консульство (авиабилеты, страховка, ваучер и т. д.). «Мы не отвечаем за то, что дипмиссия выдала или не выдала визу, – говорит Игорь Тришин. – Как мы можем повлиять на действия консульской службы другого государства? Если бы мы свою работу не сделали правильно, в визовом центре документы не были бы вообще приняты. Более того, визы бы не вышли».
На данный момент «Пегас Самара» обратился в кассационную инстанцию Самарского областного суда.
Представители туроператора добавляют, что Роман Аврусин за время тяжбы написал несколько обращений в Роспотребнадзор, где специалисты тоже, не разобравшись должным образом, привлекли агента к административной ответственности. Впоследствии «Бест-Вояж» обратился в арбитражный суд. И он там правду свою отстоял. Роспотребнадзор вынужден будет вернуть агентству выплаченный им штраф.
Конфликт эмоционально освещался в местных СМИ, поскольку Роман Аврусин является руководителем отдела информации издания «Самарское обозрение». «Нам очень неприятно, что в течение всего 2016 года выходило порядка шести или семи статей, в которых нашу компанию втирали в грязь, – возмущен Игорь Тришин. – Сами заголовки были оскорбительными. После того как суды с туристом закончатся, мы собираемся подать в суд на «Самарское обозрение». Будем защищать свою репутацию и честь».
Турагентствам нужен свой омбудсмен!
Комментирует адвокат Виталий Черных: «Определение апелляционной инстанции – очередная дичь, суды норовят присудить всем по чуть-чуть, не решаясь вынести нормальное законное решение. Они запутаны Законом о защите прав потребителя и Законом о туристской деятельности, которые противоречат друг другу. Отраслевой закон в данном случае имеет приоритет. Турагентство вообще не должно нести здесь никакой ответственности, оно действовало добросовестно.
Глядя на это решение, я думаю, что нужен турагентский омбудсмен. Отрасль должна нанять адвокатов для защиты себя, платить им абонентскую плату, скажем, по 10 тысяч рублей в год и иметь защиту. Адвокаты будут рвать и метать в судах, защищая розничные турфирмы».
