Елена Баринова – о двух сценариях развития событий
До 60 % туристов, чьи туры не состоялись из-за последствий борьбы с коронавирусом, не готовы оставить деньги на депозитах у туроператоров и намерены идти в суд, предупреждает отраслевой юрист Елена Баринова. Что делать туроператорам и турагентствам, чтобы не оказаться похороненными под валом судебных исков?
Елена Яковлевна, перед интервью вы сказали, что ваш телефон почти не умолкает уже 2 недели: турагентствам срочно нужна помощь, так как их атакуют туристы, требующие вернуть им деньги за вынужденно отмененные туры. В прессе даже были сообщения, что кто-то пострадал физически, некоторые клиенты перешли на угрозы. Почему ситуация так накалилась?
На мой взгляд, туроператоры на первом этапе упустили время для мирного урегулирования споров с туристами, что повлекло массовые требования вернуть деньги. Агенты оказались один на один с туристами, со стороны туроператоров им не было предоставлено реальных гарантий для аргументированного диалога с туристами по заключению дополнительных соглашений. Декларации туроператоров «Всё вернем, только оставьте деньги туристов у нас» таковыми гарантиями не являются. Цену таких «гарантий» понимают как турагенты, так и туристы.
Вы предлагали агентствам запрашивать у туроператоров гарантийные письма, подтверждающие, какие именно варианты они готовы предоставить конкретным туристам по каждой аннулированной заявке. И даже составили примерную форму такого письма. Это сработало?
Отчасти да. В настоящее время усилиями турагентского рынка отдельные туроператоры начали выдавать документы по каждой заявке с гарантией депонированной суммы, но не все.
Усилиями отраслевых юристов разработан пакет документов для урегулирования споров с туристами, что существенно облегчило работу турагентств.
Однако согласно той информации, которая у меня есть, около 60 % туристов не готовы к депонированию, категорически требуют вернуть деньги и готовы идти в суд.
Когда этот вал претензий докатится до судей?
С 19 марта до 10 апреля суды не работают, сейчас и почта тоже. Еще надо учитывать, что в суд можно подать, если не удовлетворены требования в досудебном порядке, а срок ответа на претензию составляет 10 дней.
Когда суды приступят к работе, то они будут, в первую очередь, рассматривать отложенные дела, а их у каждого судьи за 20 дней скопится много. Вот и считайте. С учетом паузы в работе судов первые судебные «ласточки» прилетят в апреле, первые заседания будут назначены в лучшем случае на конец мая, июнь, а решения, даже при самом благоприятном раскладе, будут вынесены в июле-августе. Добавьте сюда положенные 30 дней на апелляцию, которой, разумеется, туроператоры воспользуются. Учитывая реальные сроки прохождения дел, я прогнозирую получение первых исполнительных листов туристами лишь к Новому году.
Например, по данным сайта Московского городского суда, по исковым обращениям туристов в августе 2018 года решения вступили в законную силу только 20 января 2020 года.
Фото Hotline.travel
В такой ситуации логично возникает вопрос: может быть, лучше туристам сохранить свои деньги в счет следующих поездок, оставив их в распоряжении туроператора? Как турагентам убедить туристов согласиться с теми вариантами, которые предлагают поставщики услуг? Ведь не факт, что деньги удастся получить даже по исполнительному листу. Перед глазами масса примеров – в частности, по искам к «Натали Турс» клиенты так ничего и не получили: фирма – банкрот.
В сложившейся ситуации когда все заинтересованы в сохранении финансовой устойчивости туроператоров и турагентов, на мой взгляд, турагентам следует доводить до сведения туристов как можно больше информации о реальном положении с возвратом денежных средств.
В частности, Ростуризм в своих разъяснениях указал, что сейчас представляется допустимым и не противоречащим законодательству РФ предложить туристам рассмотреть замену направления на другие (альтернативные) страны, не меняя сроков запланированного отпуска. Или же перенести сроки поездки, в том числе с выбором другого направления на удобные для туриста даты в течение года, сохранив денежные средства у туроператора. Замечу, что впервые за всё время существования туриндустрии правительством рассматриваются еще и меры финансовой поддержки предприятий туристской отрасли.
31 марта принят закон, согласно которому по решению правительства туристы смогут получать компенсации за отменённые туры из средств фонда персональной ответственности туроператоров. На ваш взгляд, насколько это поможет решить проблему возврата средств?
В какой-то степени, безусловно, поможет. Однако надо понимать, что размер фондов персональной ответственности у туроператоров разный, а в некоторых случаях и минимальный. На выплату туристам пойдет не общая сумма фонда персональной ответственности туроператора, а только его часть, а если учесть, что максимальный размер этого фонда составляет не менее 7 % от общей цены туристского продукта, то становится понятно, что на выплату 100 % стоимости путевки всем туристам рассчитывать не приходится.
Принятый закон позволит облегчить финансовую нагрузку на туроператоров при выплате туристам денежных средств за несостоявшиеся поездки. Однако заголовки в некоторых СМИ по этому поводу уже неоднозначно трактуются туристами и могут свести к минимуму усилия туроператоров и турагентов по сохранению финансовой устойчивости рынка и приведут к увеличению числа судебных исков.
В результате принятия этого закона на турагентов ляжет дополнительная нагрузка по разъяснению туристам принятых решений.
Предположим, туристы все-таки отправятся отстаивать свои права в суд. Разве там не обязаны учесть все обстоятельства ситуации – беспрецедентные ограничения со стороны правительства, массовые отмены авиарейсов? И снять хотя бы часть претензий к туроператорам и турагентам?
Давать прогноз о том, по какому пути пойдут суды, дело неблагодарное. Тем не менее есть вероятность, что судебные инстанции, учитывая отсутствие вины туроператоров, не будут исходить из формального толкования закона и признают невозможность исполнения ими услуг вследствие обстоятельств непреодолимой силы. Однако зная, что суд чаще встает на сторону потребителя, можно предположить и худший вариант, когда будет применяться ст. 14 отраслевого закона о полном возврате средств за туры, независимо от того, что по отдельным странам официальной рекомендации об угрозе безопасности нет. Такая практика, в частности, была по Турции в связи с инфекцией Коксаки.
Что, на ваш взгляд, повысит шансы турбизнеса на справедливые решения в суде?
Я призываю всех своих коллег, работающих в туриндустрии, подумать над разработкой единой позиции при рассмотрении дел в судах, чтобы попытаться создать единообразную судебную практику по защите интересов туроператоров и турагентов по искам туристов. Это может помочь в сохранении финансовой устойчивости туроператоров и турагентов.
Некоторые отраслевые юристы сейчас бросились рекламировать свои услуги для туристов. Похоже, они не разделяют вашего мнения…
Выступать или нет отраслевым юристам на стороне туристов – это вопрос морали, чести и достоинства каждого.
