Впечатления корреспондента HotLine.travel, слетавшего за границу по билетам разорившегося перевозчика
На руках билеты «Трансаэро», но перевозку теперь должен выполнить «Аэрофлот». К чему нужно быть готовым пассажиру, всё же решившему не сдавать билеты и отправиться в путь? Своими впечатлениями о замене рейсов по возвращении в Россию делится корреспондент HotLine.travel.
Как это было
Электронные авиабилеты в Берлин с вылетом на конец октября я приобрела ещё летом, когда ситуация с «Трансаэро» серьёзных опасений не вызывала. Осенью же события развивались настолько стремительно, что оставалось только гадать – поеду или нет? В октябре обладателям билетов «Трансаэро» предоставили выбор: отказаться от поездки, получить свои деньги обратно или всё-таки совершить перелёт, пусть из другого аэропорта и в другое время. Было решено рискнуть. И вот что меня ожидало.
За несколько дней до поездки я решила уточнить на специальном сервисе «Трансаэро» подробности своего альтернативного рейса. Именно так полагается поступать покупателям электронных билетов (обладатели бумажного документа должны обращаться в кассы «Трансаэро»). Но как раз в это время данный ресурс и call-центр перевозчика работать вдруг перестали. Как выяснилось чуть позже, их отключили из-за долгов «Трансаэро». Впрочем, проблема разрешилась менее чем за сутки, после того как на неё обратил внимание глава Минтранса Максим Соколов.
Заработавший сайт сообщил: на моё имя подтверждено бронирование на конкретный рейс в Берлин и обратно на борту «Аэрофлота». Кроме того, call-центр за день до поездки уведомил об изменениях по мобильному телефону. Девушка ещё раз приятно успокоила: «Ваш рейс номер такой-то состоится в 10 утра, вылет из аэропорта «Шереметьево». О терминале ничего не говорилось, пришлось искать его самостоятельно.
Страсти бурлят
Но на стойке регистрации в «Шереметьево» меня и других пассажиров поджидал сюрприз. Когда был принят багаж, сотрудница «Аэрофлота» неожиданно сообщила мне: «А в системе я вас что-то не вижу, вас не передали от одной компании к другой», – вернула паспорт и рекомендовала обратиться за передаточным манифестом в специальные кассы оперативного обслуживания клиентов «Трансаэро». «Без этого вас никто на борт не посадит», – подчеркнула она.
Это было полной неожиданностью: ведь никто меня как пассажира об этом не уведомил. На сайтах «Трансаэро» и «Аэрофлота» информация об этом также не попадалась на глаза.
А время поджимало – до конца регистрации на рейс оставалось не больше часа. У специальной будочки с табличкой «Трансаэро» за стеклом бурлили эмоции: покупатели, также «посланные» от стоек, потрясали в воздухе распечатками электронных билетов и делились опасениями опоздать на посадку. Скорость обслуживания нервозности лишь добавляла – с десятками человек утром 29 октября работали всего два операциониста. Причём на каждого клиента они затрачивали минимум по 10–15 минут (некоторые билеты выписывали почему-то от руки).
Возле окошек то и дело раздавались возгласы: «Как это – закончились места? Нам ведь гарантирована перевозка, и уведомление о перебронировании на новый рейс на руках!» И только от операционистов пассажиры узнавали: подтверждённое бронирование на конкретный рейс посадки на борт не гарантирует.
Раздосадованные люди прямо в очереди рассказывали друг другу свои истории. «У нас рейс из Хургады в Хабаровск с пересадкой в Москве. Должны были вылететь домой сегодня же, а нам говорят – мест уже нет, хотя мы получили смс о вылете. Предлагают оплатить ночёвку в столичном отеле из своего кармана и потом обратиться за компенсацией в «Трансаэро». Но у нас с женой четверо детей – сумма кругленькая, а получить деньги обратно вряд ли удастся», – негодовал мужчина в соседней очереди, семья которого теперь пыталась занять кресла на завтрашнем рейсе «Аэрофлота».
Пассажиры, стоящие позади меня, тоже оказались в незавидном положении – семья, направлявшаяся из Ростова-на-Дону домой на Камчатку, не могла вылететь из Москвы уже вторые сутки. «Вчера сказали, что наше бронирование было снято. Отеля нам никто не предоставил – платили сами. После отпуска деньги уже подошли к концу. В кассах какие-то билеты есть, но стоят они около 300 тыс. рублей на троих», – возмущалась женщина с ребёнком на руках. За ней стояла пассажирка, летевшая в Майами с сыном. «Мы – москвичи, слава богу. Наша перевозка была отложена на четыре дня, но сегодня из-за этого манифеста мы опаздываем на регистрацию», – говорила она.
И в этот момент вспомнились рассказы тех, кто на всякий случай вместо поездки решил получить свои денежки обратно. Но вернуть потраченные средства, видимо, также непросто. Покупатели электронных билетов на туристических форумах жалуются, что заявление на возврат они оформили, а обратной реакции нет. Впрочем, некоторые участники дискуссий утверждают: деньги поступили на карточку в течение 30 дней.
Мне в итоге повезло – билет в Берлин всё же был выписан, а возвращение обратно прошло и вовсе идеально, дополнительно оформлять ничего не потребовалось.
Какой же вывод могут сделать те пассажиры, кому перелёт ещё предстоит? Ведь их немало – по приблизительным оценкам, до 15 декабря «Аэрофлоту» предстоит перевезти несколько десятков тысяч клиентов «Трансаэро». Авиакомпания свои обязательства выполнит, в этом сомнений нет. Но в менее выгодном положении, скорее всего, окажутся пассажиры стыковочных рейсов, направляющиеся в удалённые регионы России. Количество бортов после ухода «Трансаэро» значительно сократилось, и дефицитных дешёвых мест всё ещё не хватает. Впрочем, и всем остальным обладателям билетов «Трансаэро» желательно приезжать в аэропорты заблаговременно, хотя бы за пару часов до начала регистрации.
