logo
    Статьи Рейтинги Опросы Интервью Спецпроекты Журнал
Войти
Авторизация
Забыли пароль? Регистрация
Туроператоры по ЮВА – в чем отличия
Туроператоры по ОАЭ – кто есть кто?
Туроператоры по горным лыжам – кто есть кто?
    Hotline.travel
    Онлайн-журнал о жизни и туризме
  • Рынок
    • Сделки
    • Конфликты
    • Авиаперевозка и транспорт
    • Обзоры и аналитика
    • Визы и посольства
    • Лицензирование и страхование
  • Стратегия и политика
    • Стратегии компаний
    • Проекты
    • Кадровый вопрос
  • Рейтинги и репутация
    • Актуальные рейтинги БАНКО
    • Архив рейтингов БАНКО
  • Суд и закон
    • Законотворчество
    • Дела судебные
    • Прецеденты
    • Помощь зала
  • Банкротства и ЧП
    • Банкротства
    • ЧП/Катастрофы
    • Кризисы и сигналы
  • Турпродукт
    • Техника продаж
    • Профессиональные отзывы
    • Маршруты и курорты
    • Продуктовая корзина
  • Технологии
    • IT-разработки для турбизнеса
    • Обзоры технологий
  • Досье
    • Люди
    • Компании
  • О нас
    • О проекте
    • Контакты
    • Рекламодателям
    • Редакция HotLine
    • Как стать соавтором
    • Открытая редакция
    • Получить свой экземпляр журнала
    • Напечатанные журналы
    • Лучшие публикации
  • Конкурсы
    • Перл года
    • Премия ТБГ
    • Новый год
    • Офисы турагентов
    • Офисы туроператоров
    • Фотозагадки
  • Спецпроекты
    • Актуальные
    • Архив
  • Проф. среда
    • Tourism.Story
    • Праздники
    • Бизнес-встречи
    • Люди туризма
    • Тест-драйвы
    • Фото дня
    • В кулуарах
    • Акции
Войти
11:25, 27 августа 2019
23023

«Победа» над пенсионеркой: вы за человечность или за соблюдение правил?

Скандалом во Внуково займется Роспотребнадзор

Очередной скандал вокруг лоукостера «Победа» и пассажирки, вольно или невольно нарушившей правила перевозки, вновь разделил пользователей соцсетей на два лагеря. Первые считают, что перевозчику нужно научиться входить в положение клиентов, вторые настаивают – никаких исключений, правила едины для всех. Взгляды и тех и других устремлены на Роспотребнадзор, пообещавший разобраться в ситуации. Выясним у экспертов, какие выводы можно сделать уже сейчас.

«Что ж вы делаете, садисты»

Многие наверняка уже знакомы с этой ситуаций по видео, которое снял один из очевидцев 22 августа во Внуково. Рыдающая женщина в кадре – это 60-летняя Валентина Лисечко. Она возвращалась из Краснодара в Чебоксары с пересадкой в Москве. Первый этап пути прошел нормально, но во Внуково выяснилось, что часть ее ручной клади не помещается в калибратор.

С собой Валентина везла сумку, пакет с игрушками и фруктами. Пассажирке предложили заплатить 3000 рублей за провоз негабаритных предметов, но этой суммы у Валентины Лисечко, как она утверждает, не оказалось. И пока она выкладывала подарки, выход на посадку закрыли. Никакие уговоры не помогли.

«Что ж вы делаете, садисты… Вон самолет стоит», – возмущается за кадром автор видео.

Гейт закрыт, автобусы уехали

Из-за огромного количества возмущенных комментариев в соцсетях и вала негативных публикаций авиакомпании «Победа» пришлось дважды публиковать разъяснения. В первый раз перевозчик выступил в соцсетях на следующий день после случившегося, 23 августа, и прояснил обстоятельства: «На видеозаписи пассажир якобы готова оставить часть ручной клади, НО… Делает она это уже после окончания посадки, когда гейт закрыт и автобусы уехали к самолету. Друзья, мы с вами говорим про авиационную безопасность. Наши клиенты доезжают до трапа организованно на автобусе, никто из сотрудников аэропорта или сотрудников «Победы» не имеет права пропустить человека на взлетно-посадочную полосу после окончания посадки догонять самолет!» – сообщает «Победа» на своей странице в Фейсбуке.

Перевозчик подчеркнул, что пассажирка разговаривала не с сотрудниками «Победы», а с представителями компании UTG, обслуживающей рейсы лоукостера во Внуково. «Грубое общение с клиентами недопустимо ни при каких условиях. Мы уже направили в обслуживающую компанию, сотрудники которой обеспечили посадку клиентов на наш рейс, претензию с просьбой провести работу по обучению корректному общению с клиентами», – сообщает авиакомпания «Победа».

К слову, в самой UTG тоже не считают, что ее сотрудники в чем-то провинились. «Решение об отказе в обслуживании пассажира с негабаритной ручной кладью было принято в целях соблюдения стандарта авиакомпании «Победа» и для своевременной доставки на борт воздушного судна 183 пассажиров, ожидавших в автобусе. Компания UTG уважает интересы и право пассажиров на своевременный перелет и исполняет свои обязанности перед авиакомпаниями согласно установленным стандартам», – сообщается в пресс-релизе от 23 августа. 

Прекратите ловить хайп!

Но несмотря на эти объяснения, видео с обиженной пенсионеркой продолжало распространяться с огромной скоростью. И в минувшие выходные, 24 августа, «Победа» выпустила еще один пресс-релиз, призвав СМИ и пользователей соцсетей «прекратить заниматься потребительским терроризмом и ловить хайп, не располагая корректной и достоверной информацией». Перевозчик еще раз подчеркнул, что в момент, когда Валентина Лисечко выкладывала на пол самолетик и фрукты, посадить ее на рейс уже было невозможно. «Кроме того, «Победа» обращает внимание, что озвученная на посадке опоздавшим пассажиром информация о похоронах в Чебоксарах была опровергнута позднее, в том числе и самой Валентиной Лисечко», – подчеркивается в пресс-релизе.

Ответных комментариев со стороны Валентины Лисечко по этому поводу не последовало, но из ее интервью журналистам и так понятно, что она возвращалась домой с отдыха. Пенсионерка настаивает, что пришла на посадку вовремя, причем была предпоследней. Стоявшую следом за ней женщину, у которой тоже была негабаритная кладь, по словам пенсионерки, пропустили, так как та согласилась доплатить 3000 рублей.

Роспотребнадзор рассудит

Несмотря на объяснения перевозчика, 24 августа Управление Роспотребнадзора по г. Москве возбудило дело об административном правонарушении, пообещав дать оценку «обстоятельств своевременного доведения до потребителя информации о норме провоза ручной клади». Правда, сообщение на сайте этой организации можно трактовать двояко. Там указано, что с правилами провоза багажа и ручной клади пассажиру нужно ознакомиться заранее, а перевозчик обязан предоставить информацию на сайте, что «Победа» и так делает. Но при этом Роспотребнадзор сообщает о недопустимости «злоупотребления авиаперевозчиком незнания потребителем своих прав». Что именно имеется в виду – неясно.

По словам основателя ЮА «Персона Грата» Георгия Мохова, несмотря на то что на сайте «Победы» размещена вся информация, для ее получения требуются специальные навыки и знания, которых у потребителя может не быть. «Поэтому в момент регистрации на стойке необходимо внятно разъяснять, на что пассажир имеет право, а на что нет», – говорит юрист. Электронные методы информирования, по его мнению, не являются основными. Если выяснится, что потребитель не получил информацию, авиакомпания «Победа» может быть оштрафована. Как показывает практика, размер взысканий вряд ли будет превышать несколько десятков тысяч рублей.

Нужна ли «Победе» эмпатия?

В профессиональной группе «Трэвел Президиум» многие участники обсуждения тоже считают, что технологичность и правила лоукостера не должны отменять человеческого отношения к клиентам. Особенно если речь идет о людях пенсионного возраста, для которых билеты зачастую приобретают родственники.

Хотелось бы, чтобы сотрудники «Победы» и сервисных структур проявляли больше эмпатии. Но пока реальность такова, что в сфере авиаперевозок строгое следование регламентам и правилам порой побеждает здравый смысл. И это характерно не только для России. «При мне один мужчина пытался пронести на борт авиакомпании United небольшой рюкзачок. Ему пришлось заплатить 130 $», – привела пример гендиректор компании «Мой Агент» Виктория Кизимова. Иногда у перевозчиков даже нет стоек регистрации – всё делают сами пассажиры через автоматические терминалы. Так что порядки у западных авиакомпаний бывают куда жестче, чем у российских.

Кстати, жалоб на саму «Победу» относительно общего количества проданных билетов немного. По словам Виктории Кизимовой, сложности бывают только в период, когда меняются какие-то пункты правил – нужно время на адаптацию. А в обычное время конфликты редки. То ли большинство пассажиров уже научились пользоваться «Победой», то ли понимают – в случае прокола винить нужно только себя. А как считаете вы? Участвуйте в опросе.

TODO

ОПРОС

Должны ли сотрудники «Победы» или сервисных компаний, обслуживающих ее рейсы, входить в положение пассажиров и допускать какие-то исключения или, наоборот, жестко следовать правилам перевозок?
43,0%

Исключения нужны! Нужно проявлять человеческое отношение к людям

35,0%

Правила едины для всех!

22,0%

И да, и нет. Слишком неоднозначный вопрос

Количество ответов: 728

  • Авиаперевозка и транспорт
  • #Внутренний туризм
  • #Выездной туризм
  • #Скандалы в туризме
Автор Дмитрий Даниленко
Поделиться

Комментарии

Обсудить статью

/hotline/aviaperevozka-i-transport/pobeda-nad-pensionerkoy-vy-za-chelovechnost-ili-za-soblyudenie-pravil/
Комментарии для сайта Cackle

Читайте также

iFly в «мокром» лизинге: что будет с авиакомпанией?
iFly в «мокром» лизинге: что будет с авиакомпанией?

Авиаперевозка и транспорт

18/02/2025
61726
Чем могут обернуться рекомендации EASA воздержаться от полетов над европейской частью России
Чем могут обернуться рекомендации EASA воздержаться от полетов над европейской частью России

Авиаперевозка и транспорт

10/01/2025
52101
Авиакомпания AlMasria вновь везет туристов в Египет: в чем причина сбоя
Авиакомпания AlMasria вновь везет туристов в Египет: в чем причина сбоя

Авиаперевозка и транспорт

24/12/2024
34152
 Россиянам обещают полеты на сверхзвуковых самолетах: реальность или фантазии?
Россиянам обещают полеты на сверхзвуковых самолетах: реальность или фантазии?

Авиаперевозка и транспорт

08/11/2024
45885
«Рассвет» вместо Red Wings: как перемены в отечественной авиакомпании отразятся на туристических чартерах?
«Рассвет» вместо Red Wings: как перемены в отечественной авиакомпании отразятся на туристических чартерах?

Авиаперевозка и транспорт

24/07/2024
45330
Может ли скандал вокруг Turkish Airlines привести к ограничению рейсов в Россию
Может ли скандал вокруг Turkish Airlines привести к ограничению рейсов в Россию

Авиаперевозка и транспорт

23/04/2024
38835
Какие чемоданы турист может сдать в багаж в самолете
Какие чемоданы турист может сдать в багаж в самолете

Авиаперевозка и транспорт

22/04/2024
44187
Туры на рейсах Southwind: ждать ли подорожания?
Туры на рейсах Southwind: ждать ли подорожания?

Авиаперевозка и транспорт

05/04/2024
42615
  • Рынок
    • Сделки
    • Конфликты
    • Авиаперевозка и транспорт
    • Обзоры и аналитика
    • Визы и посольства
    • Лицензирование и страхование
  • Стратегия и политика
    • Стратегии компаний
    • Проекты
    • Кадровый вопрос
  • Рейтинги и репутация
    • Актуальные рейтинги БАНКО
    • Архив рейтингов БАНКО
  • Суд и закон
    • Законотворчество
    • Дела судебные
    • Прецеденты
    • Помощь зала
  • Банкротства и ЧП
    • Банкротства
    • ЧП/Катастрофы
    • Кризисы и сигналы
  • Турпродукт
    • Техника продаж
    • Профессиональные отзывы
    • Маршруты и курорты
    • Продуктовая корзина
  • Технологии
    • IT-разработки для турбизнеса
    • Обзоры технологий
  • Конкурсы
    • Перл года
    • Премия ТБГ
    • Новый год
    • Офисы турагентов
    • Офисы туроператоров
    • Фотозагадки
  • Проф. среда
    • Tourism.Story
    • Праздники
    • Бизнес-встречи
    • Люди туризма
    • Тест-драйвы
    • Фото дня
    • В кулуарах
    • Акции
  • Досье
    • Люди
    • Компании
  • О нас
    • О проекте
    • Контакты
    • Рекламодателям
    • Редакция HotLine
    • Как стать соавтором
    • Открытая редакция
    • Получить свой экземпляр журнала
    • Напечатанные журналы
    • Лучшие публикации
  • Спецпроекты
    • Актуальные
    • Архив
Реклама Подписка Редакция

© 2011-2021, Онлайн-журнал HotLine.travel
Свидетельство о регистрации средства массовой информации Эл №ФС77-50073 от 06.06.2012 г.
При перепечатке или цитировании ссылка на портал Hotline.travel обязательна.

Политика конфиденциальности Пользовательское соглашение Правила оплаты на сайте