Скандалом во Внуково займется Роспотребнадзор
Очередной скандал вокруг лоукостера «Победа» и пассажирки, вольно или невольно нарушившей правила перевозки, вновь разделил пользователей соцсетей на два лагеря. Первые считают, что перевозчику нужно научиться входить в положение клиентов, вторые настаивают – никаких исключений, правила едины для всех. Взгляды и тех и других устремлены на Роспотребнадзор, пообещавший разобраться в ситуации. Выясним у экспертов, какие выводы можно сделать уже сейчас.
«Что ж вы делаете, садисты»
Многие наверняка уже знакомы с этой ситуаций по видео, которое снял один из очевидцев 22 августа во Внуково. Рыдающая женщина в кадре – это 60-летняя Валентина Лисечко. Она возвращалась из Краснодара в Чебоксары с пересадкой в Москве. Первый этап пути прошел нормально, но во Внуково выяснилось, что часть ее ручной клади не помещается в калибратор.
С собой Валентина везла сумку, пакет с игрушками и фруктами. Пассажирке предложили заплатить 3000 рублей за провоз негабаритных предметов, но этой суммы у Валентины Лисечко, как она утверждает, не оказалось. И пока она выкладывала подарки, выход на посадку закрыли. Никакие уговоры не помогли.
«Что ж вы делаете, садисты… Вон самолет стоит», – возмущается за кадром автор видео.
Гейт закрыт, автобусы уехали
Из-за огромного количества возмущенных комментариев в соцсетях и вала негативных публикаций авиакомпании «Победа» пришлось дважды публиковать разъяснения. В первый раз перевозчик выступил в соцсетях на следующий день после случившегося, 23 августа, и прояснил обстоятельства: «На видеозаписи пассажир якобы готова оставить часть ручной клади, НО… Делает она это уже после окончания посадки, когда гейт закрыт и автобусы уехали к самолету. Друзья, мы с вами говорим про авиационную безопасность. Наши клиенты доезжают до трапа организованно на автобусе, никто из сотрудников аэропорта или сотрудников «Победы» не имеет права пропустить человека на взлетно-посадочную полосу после окончания посадки догонять самолет!» – сообщает «Победа» на своей странице в Фейсбуке.
Перевозчик подчеркнул, что пассажирка разговаривала не с сотрудниками «Победы», а с представителями компании UTG, обслуживающей рейсы лоукостера во Внуково. «Грубое общение с клиентами недопустимо ни при каких условиях. Мы уже направили в обслуживающую компанию, сотрудники которой обеспечили посадку клиентов на наш рейс, претензию с просьбой провести работу по обучению корректному общению с клиентами», – сообщает авиакомпания «Победа».
К слову, в самой UTG тоже не считают, что ее сотрудники в чем-то провинились. «Решение об отказе в обслуживании пассажира с негабаритной ручной кладью было принято в целях соблюдения стандарта авиакомпании «Победа» и для своевременной доставки на борт воздушного судна 183 пассажиров, ожидавших в автобусе. Компания UTG уважает интересы и право пассажиров на своевременный перелет и исполняет свои обязанности перед авиакомпаниями согласно установленным стандартам», – сообщается в пресс-релизе от 23 августа.
Прекратите ловить хайп!
Но несмотря на эти объяснения, видео с обиженной пенсионеркой продолжало распространяться с огромной скоростью. И в минувшие выходные, 24 августа, «Победа» выпустила еще один пресс-релиз, призвав СМИ и пользователей соцсетей «прекратить заниматься потребительским терроризмом и ловить хайп, не располагая корректной и достоверной информацией». Перевозчик еще раз подчеркнул, что в момент, когда Валентина Лисечко выкладывала на пол самолетик и фрукты, посадить ее на рейс уже было невозможно. «Кроме того, «Победа» обращает внимание, что озвученная на посадке опоздавшим пассажиром информация о похоронах в Чебоксарах была опровергнута позднее, в том числе и самой Валентиной Лисечко», – подчеркивается в пресс-релизе.
Ответных комментариев со стороны Валентины Лисечко по этому поводу не последовало, но из ее интервью журналистам и так понятно, что она возвращалась домой с отдыха. Пенсионерка настаивает, что пришла на посадку вовремя, причем была предпоследней. Стоявшую следом за ней женщину, у которой тоже была негабаритная кладь, по словам пенсионерки, пропустили, так как та согласилась доплатить 3000 рублей.
Роспотребнадзор рассудит
Несмотря на объяснения перевозчика, 24 августа Управление Роспотребнадзора по г. Москве возбудило дело об административном правонарушении, пообещав дать оценку «обстоятельств своевременного доведения до потребителя информации о норме провоза ручной клади». Правда, сообщение на сайте этой организации можно трактовать двояко. Там указано, что с правилами провоза багажа и ручной клади пассажиру нужно ознакомиться заранее, а перевозчик обязан предоставить информацию на сайте, что «Победа» и так делает. Но при этом Роспотребнадзор сообщает о недопустимости «злоупотребления авиаперевозчиком незнания потребителем своих прав». Что именно имеется в виду – неясно.
По словам основателя ЮА «Персона Грата» Георгия Мохова, несмотря на то что на сайте «Победы» размещена вся информация, для ее получения требуются специальные навыки и знания, которых у потребителя может не быть. «Поэтому в момент регистрации на стойке необходимо внятно разъяснять, на что пассажир имеет право, а на что нет», – говорит юрист. Электронные методы информирования, по его мнению, не являются основными. Если выяснится, что потребитель не получил информацию, авиакомпания «Победа» может быть оштрафована. Как показывает практика, размер взысканий вряд ли будет превышать несколько десятков тысяч рублей.
Нужна ли «Победе» эмпатия?
В профессиональной группе «Трэвел Президиум» многие участники обсуждения тоже считают, что технологичность и правила лоукостера не должны отменять человеческого отношения к клиентам. Особенно если речь идет о людях пенсионного возраста, для которых билеты зачастую приобретают родственники.
Хотелось бы, чтобы сотрудники «Победы» и сервисных структур проявляли больше эмпатии. Но пока реальность такова, что в сфере авиаперевозок строгое следование регламентам и правилам порой побеждает здравый смысл. И это характерно не только для России. «При мне один мужчина пытался пронести на борт авиакомпании United небольшой рюкзачок. Ему пришлось заплатить 130 $», – привела пример гендиректор компании «Мой Агент» Виктория Кизимова. Иногда у перевозчиков даже нет стоек регистрации – всё делают сами пассажиры через автоматические терминалы. Так что порядки у западных авиакомпаний бывают куда жестче, чем у российских.
Кстати, жалоб на саму «Победу» относительно общего количества проданных билетов немного. По словам Виктории Кизимовой, сложности бывают только в период, когда меняются какие-то пункты правил – нужно время на адаптацию. А в обычное время конфликты редки. То ли большинство пассажиров уже научились пользоваться «Победой», то ли понимают – в случае прокола винить нужно только себя. А как считаете вы? Участвуйте в опросе.
