Лайфхаки от профи туризма
Как отсеять действительно полезные отзывы об интересующей гостинице от предвзятых, а то и преднамеренно недостоверных? Узнаем у авторитетных экспертов.
Аргументы «за»
Отклики гостей, уже останавливавшихся в отеле, могут быть как источником ценной информации, так и вводить в заблуждение тех, кто только планирует бронировать номер. Начнем с плюсов.
Отзывы помогают туристу составить более емкое первоначальное представление о гостинице. Часто это позволяет избежать завышенных ожиданий от отдыха, а значит, и возможных разочарований.
Иногда путешественнику интересны субъективные оценки. Квалифицированный турагент, конечно, всегда поделится фактами. Например, какие в отеле завтраки – континентальные или шведский стол. А вот за ответом на вопрос «Вкусная ли еда?», скорее всего, адресует к отзывам. Кстати, некоторые системы бронирования прямо в описании гостиниц приводят качественные характеристики: «удобная кровать», «отзывчивый персонал», «вкусные завтраки» и т. д. Их составляют по результатам опросов гостей. Ну а соглашаться ли с подобными оценками, каждый решает сам.
Обратиться к отзывам нелишне и при покупке тура в наиболее бюджетные гостиницы. Интернет-аудитория во всех подробностях поделится опытом – какими сервисами и удобствами предстоит пожертвовать ради низкой цены. А туристу будет проще решить, устраивает ли его такой вариант.
Кому верить?
Теперь – об оборотной стороне отзывов. Нередко их используют с целью манипулировать мнением потребителей в своих интересах. Или как способ недобросовестной конкуренции.
Например, гостиница, испытывающая проблемы с загрузкой, может заказать трэвел-блогерам негативные посты в соцсетях о более успешном отеле, работающем в том же регионе и отбирающем у нее клиентуру.
Другой вариант – безосновательно хвалебные отзывы о гостинице, которую нужно продвинуть заинтересованному туроператору. «В свое время разорившийся несколько лет назад «Лабиринт» взял большие гарантированные квоты в одной из греческих гостиничных цепочек. Продажи шли со скрипом, и, чтобы активизировать спрос, туроператор поручил группе своих сотрудников под видом счастливых туристов активно расхваливать на интернет-форумах эти отели. Факт, конечно, не доказанный, но история бурно обсуждалась в кулуарах рынка», – вспоминает наблюдатель, знакомый с ситуацией.
Угрозами написать разгромный отзыв буквально шантажируют отельеров и иные туристы. «С такими случаями мы сталкиваемся всё чаще», – говорит топ-менеджер одного из туроператоров и приводит недавний пример. Из-за дефицита мест гостинице пришлось разместить клиента в комнате более низкой категории, чем забронированная. Уже на следующие сутки гостя переселили в один из лучших номеров, на протяжении всего отдыха делали комплименты. А в день отъезда ввиду позднего вылета разрешили остаться в отеле и без оплаты пользоваться всей инфраструктурой. Турист же в ультимативной форме потребовал предоставить ему еще и бесплатный индивидуальный трансфер. А в случае отказа пригрозил опубликовать негативный отзыв в Инстаграм, который прочтут более 100 тыс. подписчиков.
То, что авторы отзывов действительно могут появлиять на выбор туристов, подтверждает и главный редактор TourDom.ru Дмитрий Даниленко.
«Недавно опубликовал на Tripadvisor отзыв об отеле Aldemar Olympian Village на Пелопоннесе, в котором отдыхал в июне. К моему удивлению, получаю вопросы. Люди спрашивают подробности – что да как. И готовы довериться моему совету по выбору номера. Вот она сила интернета!», – написал он в своём Instagram.
Правильный выбор
Так стоит ли учитывать мнение интернет-аудитории при подборе отеля? Безусловно, да, но с умом, – полагают эксперты. И дают такие рекомендации:
● Обращаться только к площадкам, оставлять отзывы на которых могут лишь те, кто совершил через них реальное бронирование. Оценки клиентов всегда субъективны, но такое условие, по крайней мере, отсекает явных ботов.
● Соразмерять число негативных отзывов с общим количеством гостей, которых принял отель. Если за сезон в гостинице отдохнуло 5 тыс. человек и десяток-другой из них остались недовольны, скорее всего, это не повод спешить с отрицательными выводами.
● Иметь в виду, что далеко не все склонны делиться позитивными эмоциями от отдыха. А вот те, кто столкнулся с проблемами в отеле, напишут об этом наверняка.
● «Бывает, что туристы ошибочно выбирают гостиницу, даже по концепции не соответствующую их интересам и ожиданиям. Это, конечно, отражается и в комментариях. Поэтому, читая отзывы, надо всегда держать в фокусе собственные приоритеты и включать «внутреннего критика», – отмечает Ирина Голубева, директор по маркетингу и продажам туроператора ClickVoyage.
● «Отзывы гостей всегда субъективны. Порой люди не сходятся во мнениях даже с родственниками и друзьями. Поэтому за объективной оценкой отелей стоит обращаться к профессионалам, а на Интернет ориентироваться только как на дополнительный источник информации», – резюмирует генеральный представитель Grecotel в России Оксана Никитюк.***
Вывод можно сделать такой. Отзывы на интернет-площадках – полезный инструмент при выборе гостиниц. Но только если пользоваться им разумно – не принимать на веру каждое высказывание и обязательно соотносить оценки с мнениями профессиональной среды – туроператоров и турагентов.
