Турагент без офиса – это красный флаг?

Летом несколько громких историй о мошенничестве в туризме заставили туристов внимательнее относиться к выбору турагентов. Злоумышленники, представлявшиеся специалистами по продаже путешествий, находили клиентов через социальные сети и мессенджеры, получали деньги и исчезали. Но действительно ли отсутствие офиса должно настораживать, а его наличие гарантирует безопасность? Редакция обсудила этот вопрос с участниками чата для специалистов туризма Редколлегия ТурДома.

Офис есть – гарантий нет

Поводом для дискуссии стал пост руководителя калининградского агентства «Бюро путешествий» Сергея Нисневича.

«Очередной онлайн-турагент “кинул” более 100 туристов… Каждый месяц одна и та же история… Путешествуйте с серьезными компаниями, и не верьте в сказки турагентов без отзывов, офисов и ООО», – написал он в своем блоге.

Что это за случай, Сергей Нисневич не уточнил. Однако в разговоре с нашим корреспондентом добавил: в последнее время в «Бюро путешествий» неоднократно обращались туристы, пострадавшие от действий онлайн-турагентов.

По мнению Сергея Нисневича, за красивыми страницами в соцсетях нередко стоят недостаточно квалифицированные посредники, а иногда и откровенные мошенники. «Турагент без офиса — это красный флажок», – считает он.

Минувшим летом в Москве, Краснодаре, Екатеринбурге и Омске действительно вскрылись схемы, в результате которых сотни туристов потеряли деньги и не дождались отдыха. Среди пострадавших были клиенты онлайн-агентств и так называемых «звездных турагентов», работавших со знаменитостями и блогерами. В одних случаях мошенники собирали деньги за несуществующие туры, в других — сначала создавали положительную репутацию на недорогих поездках, а затем исчезали с крупными предоплатами.

Однако отождествлять именно дистанционный формат работы с мошенничеством неправильно, считают в Редколлегии ТурДома.

Онлайн – не значит ненадежно

Турагент из Москвы Андрей Федоров (Федерация Туризма) обратил внимание, что офис уже давно перестал быть обязательным условием работы. Многим туристам удобнее обсуждать поездки в переписке, получать документы в электронном виде и возвращаться к информации в любое время.

Наличие помещения сейчас – это дополнительный формат обслуживания клиентов, но далеко не всегда обязательный и основной.

«У нас есть офис, но много работы ведем удаленно. Туристам удобно заниматься турами в свободное время — вечером и в выходные. Часть наших клиентов живет в Москве и Калининграде и физически не может к нам прийти», – привела пример Вера Волегова, директор пермского турагентства «Креа-Тур».

По словам наших собеседников, как гарантию устойчивости компании наличие офиса рассматривать ошибочно. Иногда даже наоборот — это дополнительная статья расходов, которая может ухудшить финансовое положение агентства.

«Офис можно также свернуть за сутки или несколько часов. В онлайне работают и суперпрофессионалы. Дело не в формате ведения бизнеса, а в порядочности и финансовой грамотности», – делает вывод Андрей Федоров.

Профессионализм важнее формата

Отдельный вопрос, который поднимает Сергей Нисневич, – квалификация специалистов, работающих исключительно дистанционно. Руководитель «Бюро путешествий» сомневается в профессиональном уровне людей, которые проходят короткие курсы и начинают продавать путешествия, не имея серьезного опыта.

«Не существует профессии “онлайн-турагент”, это в лучшем случае девушка, прошедшая курс обучения в пару недель и посетившая три отеля (когда как профи посетили тысячи!)», – считает он.

Однако директор турагентства «RTCENTR_Путешествия» Оксана Антохина предлагает разделять формат работы и качество подготовки специалиста. По ее мнению, оценка профессионализма по факту прохождения краткосрочного обучения неизбежно приводит к ложным выводам. Эффективность любого курса напрямую зависит от двух ключевых факторов: мотивации и способностей ученика, а также квалификации и целей наставника. А оценивать турагента стоит не по яркой вывеске или наполненности и регулярности ведения соцсетей – это просто витрина, за которой может не быть ни опыта, ни экспертизы. Все это не является доказательством квалификации. «Не ориентируйтесь на внешние атрибуты – оценивайте реальный опыт, качество работы, способность слышать клиента и оказать ему нужную и своевременную помощь», – говорит эксперт.

Как проверить турагента перед покупкой тура?

Другой участник Редколлегии, Александр Руднев, руководитель турагентства «Дешево тревел» (Дмитров) согласен: сам по себе онлайн-формат работы не должен вызывать подозрений.

По его словам, осторожность необходима прежде всего при взаимодействии с так называемыми «инста-агентами», о которых практически ничего неизвестно за пределами социальных сетей.

Все истории с обманом в интернете объединяет не только отсутствие офиса, но и непрозрачность работы продавцов: туристам было трудно проверить, кто именно предлагает им путешествие, деньги переводились на личные банковские карты, а надлежаще оформленные документы отсутствовали.

Перед покупкой тура специалисты советуют туристам выполнить несколько действий.

Нужно проверить репутацию и отзывы (в идеале – по рекомендациям знакомых) и не доверять только красивой картинке в соцсетях: убедиться, что за ней стоит реальный участник реестра турагентов: юрлицо или индивидуальный предприниматель. Обязательно нужно убедиться, что при покупке заключается договор с прописанными условиями. Подтверждение оплаты – это чек. Переводить деньги на личную карту незнакомцу или на счета сторонних фирм ни в коем случае не нужно.