Послушав кулуарные беседы сотрудников турфирм, невольно приходишь к выводу, что работа эта нервная, неблагодарная и не слишком высокооплачиваемая. Так может, стоит попробовать себя в других профессиях? И необязательно для этого расставаться с романтикой странствий: есть занятия, близкие туризму, но в то же время чуть отдаленные от него.
Например, работа в аэропортовой службе регистрации пассажиров. К туристам, отправленным на отдых стараниями турфирм, как по подиуму, направляются миловидные девушки в красивой форме, сверяют документы, проставляют в них отметки и печати. А клиенты заглядывают им в глаза, просят дать место «не в хвосте салона», умоляют «не обращать внимания на перевес багажа», дарят шоколад и норовят вместе с паспортами сунуть денежные купюры...
Так все выглядит со стороны. А что на самом деле? Об этом теперь знает не понаслышке корреспондент «ГЛ» Елена Ермоленко, которая по заданию редакции целую смену трудилась на стойке регистрации во Внуково.
Сбойное утро
«Никак не отдышимся после новогоднего безумия - девчонки по 12 часов из-за стоек не выходили, но сегодня у нас спокойный день - только 10 рейсов на смену», -говорит старший агент регистрации Елена Петровна Галактионова. У нее в подчинении 15 «рядовых», в том числе и я.
Мне уже известно, что утром из международного терминала Внуково поднимаются самолеты в Ереван, Львов, Донецк, Хургаду и Стамбул, после обеда - в Берлин, Гамбург и Штутгарт, а вечером -еще по одному борту в Хургаду и Стамбул. Между каждой «партией» - перерывы по нескольку часов.
Елена Петровна мирно расписывает девчонок по рейсам - кому на какой стойке работать, кому дожидаться опоздавших. Этот покой меня даже расстраивает: никаких очередей, страстей, конфликтов...
И вдруг на столе Галактионовой хрипит рация. «Рейс на Душанбе отменяется - нет разрешения на коридор. Готовьтесь», - сообщает, пробившись сквозь помехи, бесстрастный голос.
«Елки-палки!» - произнесла бы я на месте Елены Петровны. А она реагирует без тени раздражения или беспокойства:
- Вот вам и сбойная ситуация. Этот рейс оформляла ночная смена, пассажиры ждали посадки, а теперь достались нам...
- И что с ними делать?
- Будем разрегистрировать - это то же самое, что регистрация, только наоборот.
Елена Петровна выбрала свободную стойку и на установленный там компьютер вывела список летящих в Душанбе людей. На устройстве, напоминающем прикрученную к столу телефонную трубку, нажала кнопку «Багаж» и сказала кому-то на том конце провода: «Рейс на Душанбе отменяется -разрегистрируем. Готовьте багаж». Затем - кнопка с надписью «Агенты»: «Выходим на 19-ю стойку. Раз-регистрация рейса».
Через секунду в терминале прозвучало объявление: «Пассажирам рейса Москва -Душанбе пройти к 19-й секции. ..» Там их уже встречал агент с очаровательной улыбкой.
Минутное дело
Пропускная способность службы регистрации международного терминала Внуково - 1200 человек в час, но реальная нагрузка зависит от спроса на услуги аэропорта со стороны авиакомпаний, который может как превышать проектные показатели, так и недотягивать до них - вот как сегодня.
Чтобы понять разницу между безумным и спокойным дежурством, беру калькулятор. Итак, умножаем 1200 «плановых единиц» на 12 часов - именно столько длится смена - получаем 14 400 человек. В смене обычно заняты 14 агентов. Значит, каждому полагается зарегистрировать в общей сложности почти 1030 пассажиров ... Получается, что на работу с каждым из них по проекту отводится меньше минуты.
Честно говоря, сложно представить, что можно успеть в таком жестком цейтноте. Сажусь за стойку и наблюдаю.
К нам подходит молодой человек с рюкзаком, улетающий в Донецк. Время пошло. Агент Катя посмотрела его паспорт и убедилась, что фамилия совпадает с указанной в компьютере, а фотография - с оригиналом.
Судя по показаниям электронных весов, вмонтированных в ленту транспортера, перевеса нет - рюкзак легче 8 кг, а значит, вполне проходит как ручная кладь. «С собой возьмете или в багаж?» - поинтересовалась Катя. «А как лучше? Вы как думаете?» - не на шутку озадачился парень. «Это вам решать, как вам удобнее», -доброжелательно ответила она. Смятение на лице пассажира сменилось решимостью: «Сдаю!» «Прекрасно!» - одобрила агент, прикрепила номерную бирку к лямке и наклейку с таким же номером на обратную сторону билета, и транспортер увез рюкзак.
Затем Катя совершила самую стремительную и загадочную для непосвященного операцию: ловко щелкая мышью и кнопками, ввела данные билета в компьютерную программу, выдала посадочный талон, поставила в билет штамп о регистрации. Места на этом рейсе агенты не распределяли -свободная посадка. Себе Катя оставила отрывной купон -как выяснилось, это главный документ финансовой отчетности, и если его нет, полет считается неоплаченным, а стоимость билета придется возмещать агенту.
Наконец она пожелала молодому человеку приятного пути и объяснила, как пройти к зоне пограничного контроля. «По лестнице вверх», - показала Катя на единственную лестницу в терминале - широкую, рядом с мерцающим хромом лифтом в стеклянной шахте. «По какой? - изумленно переспросил пассажир. - По этой?» - «Да, вот по этой».
И так из раза в раз: с олимпийским спокойствием, неизменной улыбкой и неподдельным гостеприимством. Но как только регистрация рейса закончилась, девчонки выключили мониторы и почти выбежали из-за своих стоек. Я - за ними.
Спасибо на словах и в паспорте
Во время перекура говорили о зарплатах. Во Внуково их недавно повысили, и теперь в месяц агент имеет 13-14 тыс. руб.
- Смешные деньги, да? -спрашивали меня девчонки. -Хотя и работа, как может показаться, не бей лежачего: только Новый год отстоять, да лето продержаться.
- Ага, и все остальные праздники! - не согласились другие. - На самом деле тяжело даже физически. Одна ночь чего стоит! А если несколько рейсов подряд отрегистрируешь да на сотни чемоданов бирки наклеишь, спину ломит так, словно вагоны разгружали.
Каждый их месяц состоит из четырехдневных циклов: первый - смена с 8 до
20 часов, второй - с 20 до 8 утра, третий - выходной, они называют его «с ночи», четвертый - «большой выходной». Если сложить дневную и вечернюю смены, получается, что из четырех дней агенты сутки работают, а трое отдыхают, и это за $500 в месяц -не самый плохой вариант для студенток или молодых мам из окрестных подмосковных городов и поселков. Тем более что...
- У всех сотрудников аэропорта очень неплохие льготы: зарплаты - официальные, с них делают отчисления в пенсионный фонд; отпуска, больничные - все оплачивается по закону; ежегодные медосмотры, на случай болезни -своя поликлиника, включая стоматологию, - делится старший диспетчер по вылету Екатерина Колобова.
А ведь считается, что агенты успевают еще «наваривать» на выдаче хороших мест в салоне, на сокрытии перевеса багажа...
- Мне о таких доходах ничего не известно, - утверждает Екатерина.
В курилке решаю уточнить этот момент.
- Слушайте, но ведь наверняка вас благодарят, когда вы даете место у окошка или в первых рядах? Не только же «спасибо»? - пытаю девчонок, но они особо и не таятся.
- Благодарят, конечно. Просят хорошее место - пожалуйста. Если есть, мне не жалко, - отвечает агент Наташа. -Пассажир вслед за «спасибо» протягивает паспорт. Открываю - там купюра. Ну что ж, закрываю и отдаю обратно -заберите, говорю. Зачем из-за сотни работой рисковать?
Девичьи слезы
Каждая смена агента регистрации сродни дежурству врача - никогда не угадаешь, какое количество «экстренных вызовов» выпадет. Случаи типа утреннего с рейсом на Душанбе к числу серьезных здесь не относят. (Кстати, все закончилось благополучно -авиакомпания в последний момент получила коридор из Внуково, разрегистрированных граждан снова зарегистрировали, и они вылетели по назначенному маршруту.)
- По-настоящему форс-мажорными мы считаем две ситуации. Первая - сбой всей регистрационной компьютерной системы. Это самое страшное, но выручает старый дедовский метод, переходим на работу вручную. Регулярно проводим такие тренинги, - рассказывает Екатерина Колобова. - Второй вид форс-мажора - непогода и закрытие аэропортов Шереметьево или Домодедово - тогда все их рейсы отправляются от нас. Остальные проблемы можно спрогнозировать, подготовиться к ним и устранить на месте.
Остальные - это овербукинг, отсутствие фамилии пассажира в списках, поданных на регистрацию, элементарные орфографические ошибки в бланках билетов -словом, все, что ставит под угрозу вылет любого конкретного человека. И все его возмущение обрушивается на сидящих за стойкой агентов. Здесь на помощь приходят сотрудники авиакомпаний - они дежурят на регистрации каждого своего рейса.
- Сюда надо приводить туроператоров и турагентов, причем в обязательном порядке - чтобы видели, во что выливаются их ошибки! - горячится представитель авиакомпании «Атлант-Союз» Евгений Бурьян. -Проблемы мы, конечно, решаем, но что приходится выслушивать этим девочкам - не дай бог никому. Их же до слез доводят!
Не всегда пассажирам нужны объективные причины, чтобы вывести из равновесия агента. Из-за стойки хорошо видна типология эмоций, с которыми граждане идут на регистрацию. У одних в предвкушении путешествия возбужденно-приподнятое настроение, и они щедро делятся им с окружающими, шутят, балагурят; другие взволнованны. Благо, эти два типа составляют большинство. Третьи заботливо укладывают багаж на весы, а паспорт и билет швыряют на стойку и смотрят на реакцию агента, всем своим видом говоря: «Ну давай, обслуживай!»
- Как бы нам ни мотали нервы, сколько бы ни желали всего самого наихудшего -увы, бывает и так, мы в ответ можем только улыбаться, -рассказывали мне девчонки. -А потом думаем - почему мы должны это терпеть?
- Действительно, почему? В аэропорту полно занятий, которые исключают всякие контакты с пассажирами.
- Сидеть в четырех стенах? В женском коллективе? Ни за что! Тут люди, общение. Мужчины, в конце концов!..
Роман с пассажиром?
Номера мобильников у девчонок просят регулярно, этого они не скрывают.
- Потом начинается переписка sms, встречи, чтобы узнать друг друга получше... Кавалеров полно! - рассказывают они.
- Ну и как - перспективные? Неженатые?
- Да они все холостые, когда к стойке подходят. Бывает, жена рядом, а он мне глазки строит!.. Но бывают и свободные. Вот у меня друг в Берлине появился -действующий спортсмен, конькобежец.
- На коньках-то он от тебя быстро убежит! - комментирует кто-то.
- Наоборот - скоро в гости приедет...
- Как ухитряетесь - за одну минуту?..
- Почему за минуту? На рейсах low-cost, вот как сейчас, на Germanwings, мы вообще за полминуты регистрируем, но и за это время можно очень даже содержательно пообщаться.
Тут к нашей стойке подходит молодая женщина. По ее щекам текут тихие слезы. За рамкой пограничного контроля пытаюсь отыскать человека, разлуку с которым она оплакивает. Но женщина не оглядывается назад. Одной рукой вытирает глаза, другой достает паспорт и протягивает Наташе. Щелкая клавишами и не поднимая головы, агент произносит: «Ну что вы так расстраиваетесь?» Женщина улыбается и, пряча паспорт в сумку, так же просто, как старой подружке, отвечает: «Пять раз в месяц летаю, а привыкнуть не могу...» «Не стоит это ваших слез, - продолжает Наташа, заполняя таблицы в компьютере, и с улыбкой протягивает билет: - Приятного полета!» И чуть тише: «И не волнуйтесь так!..» Женщина благодарно кивает. Спрашиваю Наташу:
- О чем это вы? К чему она не может привыкнуть? К расставаниям?
- Есть люди, которые боятся летать, просто у одних это начинается в салоне, а у других прямо здесь -я два года стюардессой отработала и сразу их вижу, -ответила агент Наташа. -Но теперь ей полегчало. Вот затем мы тут и сидим.
* * *
Все рейсы, запланированные на этот день, отбывали благополучно. В обеденный перерыв захожу в комнату отдыха агентов - и столбенею: красавицы в мини-юбках и модельных туфельках сидят... с пяльцами!
Потом за чаем они с готовностью демонстрировали мне свои вышивки, поясняя: «это я для своего сына вышила», «это - маме на день рождения»...
А что касается романов со счастливым концом, то здесь случались и такие. С 2004 г. в службе регистрации сыграли пару свадеб -между агентами и сотрудниками смежных аэропортовских служб.