или Почему туристы утекают в Интернет
Мы теряем их – самостоятельных и активных туристов. Многие уходят в Интернет и не возвращаются. Их не удерживают визовые барьеры, не ставят в тупик сложносочиненные маршруты: после непродолжительной виртуальной разведки рынка они предпочитают действовать по схеме «сам себе туроператор». Причем не только ради экономии.
Каковы все-таки мотивы этих туристов-дикарей новой формации? В поисках ответа журналист «ГЛ» поставил эксперимент на себе. А «лабораторией» стала горнолыжная Австрия.
Кстати, консульская статистика этой страны утверждает: в 2009-м российским гражданам, обратившимся в посольство напрямую, выдано виз на 30% больше, чем годом ранее. Есть над чем задуматься.
Задача:
два туриста отправляются из пункта «Москва» в пункт «Майрхофен» на пять дней. Требуется посчитать затраты туристов, при условии, что отель будет 4*, а начало путешествия - 30 января.
Дано:
Туристов = 2 человека
Срок путешествия = 5 дней
Класс отеля = 4*
Найти:
Самый дешевый турпакет!
Решение:
Итак, представившись туристом, я предложил трем весьма известным горнолыжным туроператорам продать путевку на двоих в отель 4* Майрхофена. «Фишка» в том, что требовалась не традиционная групповая поездка на неделю или две – с субботы по субботу, а на пять дней – с 30 января. А значит, турфирмам приходилось подбирать перелеты регулярными рейсами, договариваться с гостиницами о сроке проживания, отличном от недели, предусмотренной в их контрактах с отельерами. Еще – организовывать индивидуальные трансферы… Все три ТО переадресовали меня к своим агентам – либо уполномоченным, либо входящим в их собственную розничную сеть.
В свободное от «истязания» турфирм время я занялся «конструированием» такого же тура самостоятельно, резервируя через Интернет его составляющие – авиабилеты, гостиницу, переезды, чтобы потом сравнить свои результаты и предложения ТО. Ради экономии редакционных денег бронирование прекращалось на финальных этапах, где требовалось вносить оплату. Чтобы все было по-честному, обращался лишь в те «четверки» Майрхофена, которые предлагаются российскими операторами.
Четверг, 14 января. До начала тура – 16 дней. Изучив описания отелей на сайте одной из своих будущих «жертв-туроператоров», выбираю «Бергхоф» 4* – большой по меркам горнолыжной Австрии комплекс, рядом с подъемником.
Захожу на сайт гостиницы: суточная цена номера double для прямых клиентов – €138. Отправляю запрос по электронной почте. Приступаю к поиску перелета. Сравнив предложения «Аэрофлота», «Австрийских авиалиний» и двух лоукостеров – Germanwings и Air Berlin на требуемые даты, останавливаюсь на последней авиакомпании. Рейс Москва – Инсбрук – Москва австрийской NIKI, входящей в группу Air Berlin. Туда – прямой, с вылетом из Домодедово в 11.35 и прибытием в 12.45. Обратно – в 8.05, с двухчасовой стыковкой в Вене, прилет в Москву в 15.50. Цена билета, включая дополнительный заказ горячего питания, €343. 20 кг багажа плюс перевозка горнолыжного снаряжения – бесплатно. Убедившись по схеме заполнения лайнера на сайте Air Berlin, что свободных мест на мои даты пока достаточно, решаю не спешить с бронированием – дождаться ответа от отеля. Теперь посмотрим, что предложат туроператоры.
Жанна, представляющая интересы ТО № 1, внимательно выслушала, пообещала сделать запрос в «Бергхоф» и завтра перезвонить. Кратко, но по-деловому.
Оксана, менеджер уполномоченного агентства туроператора № 2 сразу предупредила: платить придется за семь ночей, несмотря на то что жить в отеле я буду только четыре. Якобы такие условия им выставит любая гостиница Майрхофена. И охотно продемонстрировала схему в действии: «По нашему контракту с «Бергхофом» double на неделю стоит €1211. Эту сумму мы с вас и возьмем. В пересчете на одну ночь номер обойдется в €303». И это при цене рекрейт €138… Правда, позже Оксана перезвонила и обнадежила: «Возможно, отель согласится на оплату шести ночей». И мы договорились продолжить разговор на следующий день.
«Гарантированных комнат на интересующие вас даты уже нет, – сообщила Вероника из агентства, входящего в розничную сеть туроператора № 3. – Ответ на запрос придет только завтра. Однако если подтвердят, то суточная цена будет €154 за комнату на двоих», – порадовала менеджер.
Утро следующего дня – пятницы принесло мне как «самостоятельному путешественнику» разочарование. Письмо из «Бергхофа» было кратким: «Извините, свободных мест нет».
Не желая сдаваться, я решил обратиться в другие отели. Системы интернет-бронирования, доступные частным лицам, предлагали на мои даты лишь объекты в окрестностях Майрхофена. Пришлось идти самым трудоемким путем – писать отдельные запросы в каждую из пятнадцати «четверок» поселка. Заполнение форм на сайтах заняло больше двух часов и было завершено к обеду. Пора проверить, как там наши турагенты.
«Вас интересует только Австрия? – спросила Жанна (туроператор № 1), – партнеры пишут, что квоты во всех гостиницах у нашего ТО уже выбраны».
В уполномоченном агентстве туроператора № 2 вчерашнюю Оксану сменила менеджер Екатерина – в этот день была ее смена. Пришлось повторить задачу. К вечеру выяснилось: «Бергхоф» не подтверждает. Мы договорились: если и другие «четверки» Майрхофена ничего не предложат, менеджер постарается забронировать отель попроще. Оксана из уполномоченного агентства туроператора № 3 позвонила сама. Она также не получила подтверждения от «Бергхофа», но сделала альтернативное предложение: «Цаппенхоф» 4* в Цель ам Циллере – поселке, расположенном в той же, что и Майрхофен, долине Циллерталь. €172 за double в сутки – цена вполне адекватная. Менеджер была весьма убедительна, поясняя, что этот вариант «ничуть не хуже»… Но мне нужен Майрхофен.
Подведем итоги дня. Туроператор № 1 вышел из игры. С № 2 и № 3 мы решили расставить точки над i в понедельник, так как «по выходным партнеры не работают». Ну, а мне предстоит потрудиться. Как, впрочем, и австрийским отельерам.
В субботу на почту поступили ответы из гостиниц. Двенадцать из пятнадцати – отказы – нет мест. Один отель готов принять, но только на две ночи. Еще один – на требующиеся четыре, но с оплатой за неделю (примечательный факт – для обратной связи указан… сайт туроператора № 2). И вдруг – внимание! «Сан Георг» 4*: двухместный номер с 30 января по 3 февраля, €180 в сутки на полупансионе – вполне обычная цена рекрейт для «четверки» в Майрхофене. Удобное расположение – 300 м от подъемника. Отель продает большинство российских горнолыжных ТО.
Теперь – на tripadviser.com – ресурс для самостоятельных путешественников. По «Сан Георгу» – десять отзывов. Средняя оценка – 8,6 по десятибалльной шкале – вполне неплохо. Письмо в гостиницу: «Все устраивает, прошу выставить счет». Через 40 минут получаю реквизиты. Кредитные карты не принимают – не беда, оплатим банковским переводом от частного лица (например, через Сбербанк – 1,5% за операцию).
Дальше – на сайт Air Berlin. Убеждаюсь, что места на рейс до Инсбрука по-прежнему есть, бронирую перелет.
Пора определиться с трансфером. Набираю в google: «Из аэропорта Инсбрука в Майрхофен». Получаю ссылку на уже знакомый tripadviser.com. Из аэропорта до отеля решаю добираться общественным транспортом, так как прилетаю днем: автобус F до ж/д вокзала Инсбрука (курсирует каждые 15 мин., 10 мин. в пути, билет – €2), далее электричка до Майрхофена с одной пересадкой в Енбахе (в дороге – чуть больше часа, €14), от ж/д станции до отеля – на такси (€10 за машину). Билеты бронирую на сайте австрийских железных дорог. На обратном пути надо быть в аэропорту к шести утра, поэтому заказываю индивидуальный трансфер, «пробив» через google ссылки на сайты таксистских контор Майрхофена. Выбираю компанию Kroll – €112 за машину, будут ждать у отеля в 4.45…
Если бы наше «конструирование» тура было реальным, в понедельник мне предстояло оплатить счет за проживание, отправить копию платежки в отель и получить в ответ ваучер. Еще – оформить горнолыжную страховку – €2 в день на человека – в любой страховой компании. К четвергу было вполне реально явиться с документами в австрийское посольство. Как утверждают опытные «практики», семь рабочих дней, остававшихся до поездки, вполне достаточно для получения визы. По крайней мере, в посленовогодний период.
В понедельник я получил варианты индивидуального тура от туроператоров № 2 и № 3. Результаты, наряду с расчетом путешествия, организованного самостоятельно, – в таблице на стр. 65.
Итак, подведем итоги эксперимента. Забронировать отель 4* в Майрхофене удалось только своими силами. Примечательно, что поездка получалась даже дешевле, чем у туроператора № 2, предложившего лишь гостиницу 3* по системе Fortuna, да еще и с питанием только на базе завтраков.
А не проиграл ли я в качестве? Предположим, мне нужен русскоязычный инструктор, экскурсии. А ski-pass? Не придется ли на месте покупать услуги втридорога? Опытные туристы утверждают – дополнительные сервисы приобретаются в офисе любого российского ТО в Майрхофене, причем по тем же ценам, что предусмотрены для тех, кто едет на горнолыжный курорт по путевкам. Ну а если привязка к русскому языку не обязательна, то, пользуясь даже самого примитивного уровня английским или немецким, на месте элементарно договориться со всеми сервисными службами.
Теперь о том, что осталось «за кадром». Из общения с турагентами сложилось ощущение: с нетиповой заявкой работают по остаточному принципу и вовсе не горят желанием ее выполнить. Тем более оптимизировать траты клиента. Так, перелеты предлагались лишь рейсами, на которых «свой» туроператор имеет блоки мест и, соответственно, заинтересован в их первоочередной реализации. Об альтернативных, более дешевых маршрутах менеджеры попросту не знали: «NIKI не летает в Инсбрук», – убеждали меня.
Некомпетентность турагентов в некоторых вопросах (напомню: компании, в которые я обращался, были рекомендованы самими операторами) подчас обескураживала. Так, на просьбу отправить запросы в названные мной гостиницы один из менеджеров убеждал, что «на сайте их ТО этих отелей нет». Пришлось провести мини-мастер-класс… А это по поводу более дешевого трансфера: «Из Москвы мы можем забронировать билеты только на австрийские поезда между городами. Майрхофен – маленький поселок, проездной документ купите на месте. Расписание и цены? Дайте время – позвоню на железнодорожные станции». О существовании сайта австрийских железных дорог, где, кстати, весьма качественный онлайн и даже схемы пересадок, сотрудник ТА не ведал.
Что же в «сухом остатке»? Признаюсь: редакционный эксперимент для меня – второй опыт самостоятельной организации поездки. Да и английский мой оставляет желать лучшего. Но я справился с задачей. Чтобы довести дело до конца, предстояло потратить еще день, а то и два рабочего времени – визит в банк, страховую компанию, посольство. Если честно, я бы лучше заплатил. Но лишь при условии: работа должна быть сделана с тем же результатом и за аналогичные деньги, что и при самостоятельном бронировании. Вот тогда 10% «сверху» за услуги совсем не жалко. Но, видимо, для того чтобы «перестроиться», игрокам европейских направлений еще только предстоит осознать, какой пласт потенциальных клиентов, не укладывающихся в рамки стандартного турпотока, они теряют.
Раздражители
Что «стимулирует» клиентов бронировать самостоятельно:
– признаки явной некомпетентности сотрудников турфирм, вызывающие беспокойство и неуверенность в том, что заявка вообще будет выполнена;
– низкая скорость реакции: на подтверждение гостиниц, поиск актуальной информации подчас уходит несколько дней;
– отсутствие у менеджеров готовности оптимизировать расходы туриста. Практика, вошедшая в норму:
– требование оплатить неделю проживания даже при меньшей продолжительности поездки;
– вместо наиболее удобных и выгодных авиаперелетов – предложение рейсов, в реализации которых заинтересована сама турфирма;
– завышение стоимости индивидуальных трансферов.
Послесловие от туроператоров
Вот как оценивают итоги редакционного эксперимента сами участники рынка. Сначала – о субъективном, по их мнению, факторе: Австрия – самое «неудобное» для турфирм горнолыжное направление. Отельеры этой страны крайне неохотно дают скидки туроператорам. «По Италии, а тем более Франции, результат мог оказаться обратным», – высказала предположение Юлия Жадан, руководитель горнолыжного отдела «Мегаполюс турс».
Вместе с тем эксперты признают: ТО действительно «бледно выглядят» при обслуживании нестандартных заявок, и причиной тому – ориентация преимущественно на поточные технологии. «Причем чем крупнее компания, тем сильнее она загнана в жесткие рамки групповых туров», – отмечает Максим Приставко, замгендиректора «Джет Тревел». Операторов волнует в первую очередь загрузка собственных программ. «Поэтому и мотивация сотрудников отделов продаж, как правило, «заточена» на отсутствие «сгоревших» кресел и квот в отелях. Они не заинтересованы искать что-либо на стороне», – добавляет Дмитрий Мазуров, гендиректор «Санрайз Тур».
Изменится ли ситуация в обозримой перспективе? «Вероятно, через год-два туроператоры исчерпают потенциал для дальнейшего роста в групповом сегменте. Тогда им неизбежно придется уделять больше внимания нестандартным заявкам», – полагает Илья Иткин, гендиректор PAC Group. Особое мнение у Игоря Козлова, гендиректора «Асент Трэвел»: «Главная задача ТО – создание пакетных туров. А с «нестандартами» должны работать ТА. Ничто, кроме недостаточной квалификации, не мешает им уже сейчас подбирать клиенту оптимальный перелет и проживание. Пользуясь предложениями как туроператоров, так и отелей и авиакомпаний».