Как турагенту отправить клиента за границу и не ответить за возможный срыв поездки?
Туристка рискует не попасть во Францию: виза получена, однако паспорт ей вернули в порванном виде. Решать проблему и объясняться с туристом пришлось турагенту.
За «Помощью зала» в редакцию HotLine.travel обратилась турагент из Москвы Галина Кузнецова. Её клиентка Татьяна 2 декабря оплатила и забронировала путёвку во Францию. Тур непростой, индивидуальный – туристка должна 9 января лететь из Москвы, а её муж – из Ливана. Они почти год не виделись друг с другом, жена переехала в Россию после 30 лет проживания в Ливане, её муж пока остался там, так как работает военным хирургом и, по словам туристки, патриот до мозга костей. Летят они к сыну, который закончил университет во Франции. 10 января ему должны вручить диплом. Ситуация с человеческой точки зрения очень трогательная, ещё и поэтому турагент пытается сделать всё, чтобы помочь своей клиентке.
Рассказывает Галина Кузнецова:
«В пятницу, 16 декабря, нам позвонил представитель туроператора «Амиго-С» и сообщил, что в паспорте после возвращения его из визового отдела Франции порвана страница в том месте, где стоит подпись клиентки. Порвана прилично, около 4 см. Вылет должен быть 9 января, но шансы, что пропустит погранконтроль, очень малы. Клиентка сказала, что с таким паспортом даже и пробовать не будет его пройти. Её можно понять. Пенсионерка, полетит одна. Соберёт чемоданы, возьмёт такси, приедет в аэропорт, чтобы её с позором развернули там?! Уважаемые коллеги, нужен профессиональный совет, в том числе и юридический. Мы в первый раз попали в такую ситуацию, тут надо грамотно себя повести, прошу «Помощи зала». Как помочь туристке и что нам делать, чтобы в случае срыва поездки она не имела претензий к нам? Тихо готовиться к суду, зная, что мы правы и ни в чем не виноваты?!»
Пока турагент пытается предпринять какие-то превентивные меры. Так, забирать паспорт у туроператора Галина Кузнецова поехала с двумя людьми, которые могли бы в случае чего засвидетельствовать, что получили обратно повреждённый документ, хотя сам туроператор этого и не отрицает. Со своей стороны «Амиго-С» предоставил письмо консула Франции, в котором тот подтверждает, что 13 декабря при передаче от визового центра в консульство паспорт был повреждён.
Сейчас Галина Кузнецова заплатила свои собственные деньги фирме, которая оказывает услуги по быстрому оформлению нового паспорта. «Я поняла, что не смогу спокойно встретить Новый год, зная, что моя клиентка не улетела. Несмотря на всю важность для Татьяны этого путешествия, мне понравилось, как она отреагировала. Она сказала, что это не то, из-за чего стоит расстраиваться. Этому её научила жизнь в Ливане в условиях постоянных бомбёжек и готовности бросить всё и бежать», – рассказывает турагент.
В то же время Галина Кузнецова пытается сейчас договориться с туроператором о хотя бы частичной компенсации ей средств, которые она потратила на оформление нового паспорта, за счёт увеличения комиссии. Кстати, уверенности, что эта схема сработает, тоже нет. С каждым днём шансы, что новый паспорт успеют сделать вовремя, тают на глазах.
«Я вообще об этом думать не хочу. У нас ещё есть шанс перенести выданную клиентке пятилетнюю визу в новый паспорт. Консул пообещал нам это сделать. Но необходимо, чтобы паспорт был готов не позднее 30 декабря, дальше праздники», – добавляет Галина Кузнецова.
Комментирует «Амиго-С»:
«В жизни бывает всё, в данных обстоятельствах паспорт нашей туристки получил весьма незначительное повреждение в виде небольшого надрыва страницы. Повреждение паспорт получил не в визовом отделе туроператора «Амиго-С», а уже после передачи его в визовый центр Франции. При этом мы отдаём должное уважительному отношению Генерального консульства Франции в Москве к нашей соотечественнице и к ситуации в целом. Консульство Франции в официальном ответе на наше обращение предложило при желании владельца паспорта проставить пятилетнюю визу в новый паспорт туристки в день обращения, без очереди, дополнительных оплат и документов, только на основании имеющегося у него паспорта с повреждением. Со своей стороны, мы совместно с турагентом сделали всё возможное для того, чтобы туристка совершила запланированную поездку с новыми документами».
