Должен ли турагент возмещать всю стоимость тура?
Должен ли турагент возмещать всю стоимость тура?
За помощью зала в редакцию обратилось турагентство «Алая роза», работающее под маркой TUI. Их клиенты, семья из трех человек, не захотели лететь в Турцию неполным составом – при попытке регистрации на рейс мама получила отказ. Теперь туристы требуют от агента вернуть полную стоимость путевки, но турфирма считает, что должна возместить только ее треть.
Нина Панкова, генеральный директор ООО «Алая роза»:
Поездку в Турцию на 7 ночей, с 11 по 18 июня, у нас недавно приобрела семья из трех человек: мама, папа и сын. Вся процедура была стандартной и прошла без заминок. Туристы выбрали отель Primasol Serra Garden 4* и оплатили отдых – 85 500 рублей. Когда мы оформляли тур, выяснилось, что срок действия загранпаспорта девушки заканчивался через 3 с половиной месяца со дня вылета. Мы рассказали клиентам, что по закону российские туристы на момент въезда в Турцию должны иметь паспорт с минимальным четырехмесячным сроком действия. Но практика такова, что россиян в 90% случаев впускают в страну, даже когда этот срок значительно меньше. Мы специально интересовались у других туроператоров и коллег-турагентов – таких случаев действительно очень много. Все это мы объяснили нашим клиентам устно и расписку о том, что они предупреждены о порядке въезда в страну, с них не брали. 11 июня туристы отправились в аэропорт, где авиакомпания Nordwind отказалась регистрировать девушку. Остальные члены семьи без нее решили не лететь и обратились на стойку TUI за помощью. Однако сотрудники туроператора ничего не смогли сделать.
Тем временем самолет благополучно улетел, а путешественники позвонили нам.
Поначалу они попросили найти для них другие рейсы, но посадить трех человек на самолет в Турцию в этот же день было уже невозможно. Мы начали искать и предлагать им другие даты вылета, но договориться не получилось. Уже 13 июня, через 2 дня, туристы пришли к нам в офис с официальной претензией. Они требуют назад всю сумму за несостоявшийся тур.
Мы не отказываемся от ответственности и готовы частично удовлетворить их запрос: выплатить треть от стоимости путевки. Но такой вариант туристов не устраивает – они намерены воевать за всю сумму.
При этом никакого документа от Nordwind, подтверждающего отказ в регистрации, у них нет. То есть фактически туристы просто не сели в самолет по непонятным причинам.
Мы уже обсуждали варианты развития событий с юридическим отделом TUI и консультировались у сотрудников компании «ТурПраво». По оценкам юристов, наши шансы на выигрыш этого дела в суде – примерно 40%.
Помимо нашего главного желания – уладить конфликт и договориться с туристами полюбовно, в этой истории нам интересен еще один момент. Думаю, он будет интересен и многим нашим коллегам. Насколько были правомерны действия авиаперевозчика? Ведь нашим клиентам отказали не турецкие власти по прибытии в страну – им отказала в вылете авиакомпания. Уполномочены ли перевозчики принимать такие решения?
