Могут ли они потребовать возврата денег из-за несоответствия ожиданий и реальности?
Об этой истории редакции рассказала турагент Анна Коледова, чьи клиенты решили не плыть на корабле круизной компании Costa Cruises и вовсе отказаться от тура. Причём произошло это уже после регистрации на лайнере и размещения в каюте. Пока от туристов есть только неопределённая причина отказа – несоответствие корабля. Но турагент уже опасается дальнейших для себя последствий и задаётся вопросом: могут ли они требовать компенсацию?
Спрашивает Анна Коледова (г. Москва):
«Уважаемые коллеги! У кого-нибудь была такая ситуация: туристы должны были отправиться в круиз, но за 30 минут до отплытия сошли с корабля? Об этом я узнала только вчера. На вопрос, что случилось, очень короткий ответ – несоответствие корабля.
Поначалу всё шло по плану, 6 января туристы вылетели в Мумбаи, 7 января заселились на корабль Costa Neo Classica. Отправление должно было быть на следующий день, но для них оно не состоялось. Переночевав на лайнере, туристы собрали вещи и решили не плыть. Причём они сообщили, что «корабль не соответствует заявленным 5*, а тянет максимум на 3*, бассейна нет, каюты убитые. На Мальдивах экскурсии на два часа от 109 €.
Какие могут быть дальнейшие последствия? Могут ли туристы требовать компенсацию за круиз?»
С одной стороны, от забронированного и оплаченного двухнедельного круиза по маршруту «Индия – Мальдивы – Шри-Ланка» её клиенты отказались по собственному желанию. С другой – коллеги Анны предостерегают: теперь не туристов ждёт море, а именно турагента – море потраченных нервов.
Если туроператор или турагент неверно проинформировал клиента, например, пообещал лайнер уровня 5*, а тот в итоге получил, как выразились турагенты, «старую подошву», то стоит ждать суда. И есть шанс, что турист выиграет.
Отметим, что Анна не стала называть туроператора, через которого был забронирован круиз, поэтому редакция обратилась за комментарием к экспертам компаний, сотрудничающих с Costa.
Комментируют туроператоры
«Возможно, туристы ожидали от лайнера чего-то большего, нежели они получили. Может быть, они первый раз отправлялись в круиз или раньше ездили другими круизными компаниями класса премиум, где уровень сервиса был другим. Возможно, они не были правильно проинформированы туроператором о том, что их ждёт на борту. Конечно же, они имеют право требовать компенсации от круизной компании. Но они должны обосновать, что именно им не понравилось. Грубо говоря, если они увидели таракана в тарелке или в каюте отвалилась дверь, они должны это зафиксировать на камеру, обратиться к представителям круизной компании, те должны этот факт документально подтвердить. После этого туристы пишут заявление, что они не хотят продолжить путешествие. Но если это было их импульсивным решением, то круизная компания ничего не вернёт», – отмечает Екатерина Илюшина, коммерческий директор Круизного Дома «МК».
В свою очередь, по информации директора по продукту круизного департамента «Инфлот круизы и путешествия» Юлии Дмитриевой, всё может решиться и мирным путем. Каждый пассажир, который приобрёл круиз Costa Cruises, может запросить возмещение средств, потраченных на круиз, при соблюдении определённых условий.
«В случае намерения прекратить круиз пассажир должен сообщить об этом представителю круизной компании, заполнив соответствующую форму на стойке регистрации лайнера в течение 24 часов после посадки, и в любом случае не позднее чем за два часа до планируемого отправления лайнера из порта захода по маршруту, следующего за портом посадки. Отсчёт времени начинается с момента, когда пассажир прошёл регистрацию на борт лайнера», – сообщила Юлия Дмитриева.
Средства, включая портовые сборы и налоги, круизная компания обещает вернуть в течение 30 рабочих дней. Деньги поступят на счёт туриста или агента, через которого было совершено бронирование. Однако круизные эксперты предупреждают, что в формуле есть исключения – например, возвратом могут воспользоваться только пассажиры, оплатившие полный стандартный круизный тариф (тарифы по акциям не подпадают под действие формулы). Также данная формула неприменима к кругосветным круизам и их сегментам, круизам по Азии и Южной Америке.
Если вам тоже есть чем поделиться, вы столкнулись с непростой ситуацией с туристами и вам требуется совет коллег или юристов, – присылайте свои истории нам. Рубрика «Помощь зала» по-прежнему открыта для всех желающих. Отправить заявку можно через онлайн-журнал HotLine.travel или по e-mail: news@tourdom.ru с пометкой «Хочу «Помощь зала».
