…на которую он не поехал из-за болезни жены
В редакцию портала HotLine.travel обратился турист, 30 октября вернувшийся из Таиланда. Михаил попросил «Помощи зала», так как считает, что туроператор ANEX Tour должен вернуть ему деньги за экскурсию в Камбоджу, куда он собирался отправиться вместе с супругой и тёщей. Ещё он хочет, чтобы компания принесла его семье официальное извинение за доставленные неудобства. Давайте разбираться.
«Купили тур в Таиланд, Паттайя, отель Plumeria Serviced Apart. Изначально планировали поехать на экскурсию в Камбоджу. Приобрели билеты на экскурсию через туроператора.
Но тут я заболел – кашель, насморк, недомогание – обратился в больницу Бангкок Паттайя хоспитал по страховому полису, который мне предоставляет работодатель. Через пару дней очень сильно заболела моя супруга – температура под 39, жуткий кашель, боль в горле и т. д. Она обратилась в ту же, что и я, больницу по полису РИКС (от туроператора), получила справку из больницы, что не может ехать на экскурсию. Мы сразу позвонили отельному гиду.
И тут начались проблемы. Он сообщил, что деньги могут вернуть только моей супруге. Как оказалось, болезнь близкого родственника не является для ANEX основанием для отмены поездки другого туриста. Также ANEX отказался принимать справку, которая выдаётся на основании обращения по полису, отличающемуся от входящего в турпакет. Мы настаивали на полном возврате денег за несостоявшуюся экскурсию. Когда мы сами перезвонили на «горячую линию», то там нам сообщили, что вопрос уже рассмотрен, мы от компенсаций отказались, возвращать деньги нам никто не собирается. Гид рекомендовал по этому вопросу обращаться на «горячую линию» поддержки туристов, «горячая линия» отправляла обратно к гиду, и все отказывались, по сути, решать наш вопрос».
По словам Михаила, экскурсия стоила 119 $, ещё 30 $ он заплатил за повторное обращение в больницу и покупку франшизы страховой компании, афиллированной с туроператором. При этом он уточнил, что через пару дней гид, продавший его семье экскурсию, предложил им альтернативный вариант, который героям этой истории тоже не подошёл. Отказались они и от корзины фруктов, которую в качестве компенсации предложила принимающая сторона.
Редакция HotLine.travel запросила комментарий у ANEX Tour, те, в свою очередь, получили официальный ответ от принимающей стороны. Приводим его дословно: «Правила отказа от экскурсии находятся в свободном доступе туристов, они прописаны в информационной книге Компании, расположенной на ресепшен отеля, а также на обратной стороне экскурсионного билета, который с момента покупки экскурсии находится на руках у гостей. Соответственно, у гостей была возможность ознакомиться с правилами, отказаться от поездки в силу несогласия с ними сразу же после покупки в течение двух часов и получить возврат.
Там же прописан пункт касательно отказа от экскурсии по причине болезни. Возврат осуществляется в полном объёме и в любое время только при наличии медицинской справки от врача по нашей страховке».
Туроператор считает, что сделал всё возможное, чтобы возместить туристам оплаченную, но неиспользованную экскурсию, однако они отказались. Но клиенты настаивают на полной финансовой компенсации всех издержек - повторный визит в больницу (на такси), покупка франшизы страховой компании. Михаил не понимает, почему представитель ANEX Tour потребовал вторую справку, он считает, что болезнь ближайшего родственника - достаточное основание для отмены экскурсии и просит «Помощи зала». Что думаете?
