Клиент всегда прав или только по будням? Новая история в рубрике «Помощь зала»
У туриста форс-мажор. Он не может вылететь и находит себе замену за сутки до путешествия. Казалось бы – теоретически переписать билет на другую фамилию возможно. Но случается это всё в праздничные дни, когда офис туроператора работает в дежурном режиме и у чартерного менеджера выходной. Поменять фамилию не может и авиакомпания – билет покупался не напрямую у перевозчика. В итоге заявка аннулируется со 100 %-ным штрафом. Кто виноват?
В редакцию онлайн-журнала HotLine.travel поступило письмо от руководителя отдела продаж «АЛЛЕН Тревел» Руслана Юсупова: «В субботу, 11 июня, у наших клиентов случился форс-мажор и выяснилось, что один из них не сможет вылететь. Необходима была замена туриста и переписка билета.
На первое наше обращение в «НТК Интурист» нам ответили, что это стоит 2 000 руб., и обещали помочь, попросив написать комментарий к заявке. Ответа на комментарий не последовало, и мы позвонили ещё раз. Тогда нам сказали, что переписка стоит уже 1 200 руб. и попросили ждать ответа в комментариях к заявке. Ответ был таким: это невозможно, так как авиакомпания S7 Airlines уже не принимает замену на воскресный вылет. Авиакомпания дала нам противоположную информацию, отметив, что запрос должен прийти от туроператора как от владельца блока мест. Мы позвонили сотрудникам в третий раз, чтобы попытаться найти решение такой пустяковой проблемы, как переписка билета. В последнем варианте информация была следующей: чартерный отдел не работает, и технически это невозможно. В итоге заявку пришлось аннулировать с финансовыми потерями для туристов».
По словам Руслана Юсупова, турист категорически не согласен со штрафом и намерен обратиться в суд. В «НТК Интурист», напротив, уверены, что выполнили все свои обязательства перед клиентом и предоставили заказанные услуги. «То, что кто-то не смог ими воспользоваться, а также тот факт, что в выходной день мы не произвели замену туриста, не является нашей виной», – заявил директор по продажам компании Сергей Толчин.
Тот факт, что турист предложил вместо себя замену, не означает, что туроператор обязан эту замену произвести, – так прокомментировал ситуацию адвокат Илья Тугуев. По мнению эксперта, туроператор может, но не обязан держать на работе и в выходные дни соответствующего специалиста на тот случай, если кто-то из туристов не может полететь. Юрист согласен с позицией «НТК Интурист»: «Клиент, конечно, может обратиться в суд, но как с правовой точки зрения он будет обосновывать свою позицию?» А что думаете вы?
