Как удалось добиться справедливости и вернуть деньги за тур в Египет
Этой весной в рубрике «Помощь зала» была опубликована история агентства «ТриАтур», которое не могло вернуть деньги за аннулированный тур в Египет: его начало совпало по времени с указом президента Путина, запретившим полёты в эту страну. Правда, поездку отменили двумя днями ранее – из-за болезни туриста. Но страховая всё равно отказывала в выплате. Чем закончилась эта эпопея и кто оказался прав, рассказывает генеральный директор компании Анна Цицулина.
«Поездка была аннулирована за два дня до вылета, и Coral Travel удержал фактически понесённые расходы – 437,10 $, что в рублёвом эквиваленте составило 28 446 руб. Туроператор традиционно назвал это штрафом; никаких документов, подтверждающих понесённые им расходы, мы не увидели. Наше агентство вернуло туристу остаток – 291,40 $ (17 873 руб.) и своё вознаграждение. Разумеется, эта ситуация в корне не устроила клиента.
Коллеги, принявшие участие в обсуждении этой проблемы на портале HotLine.travel, настоятельно рекомендовали обратиться в суд с иском к страховой компании и туроператору, что турист в итоге и сделал. По ходатайству страховой компании суд обязал Coral Travel представить документы, подтверждающие фактически понесённые расходы. Однако вместо этого туроператор предложил туристу мировую: если он отзовёт свой иск, компания возвращает остаток средств за тур или предоставляет скидку. Договориться не получилось. «Поздно пить «Боржоми», когда почки отвалились», – решил турист: дело уже в суде, услуги юриста оплачены, а нервотрёпка тоже стоит денег – с точки зрения компенсации морального вреда.
В комментариях к предыдущей статье юрист Александр Байбородин практически предсказал итог возникшего спора, написав, что «ERV – порядочная компания с человеческим лицом и внимательным отношением к клиентам». Страховщик пошел на подписание мирового соглашения, но на иных условиях: туристу пообещали не только возместить стоимость тура, но и компенсировать моральный ущерб и расходы на юриста. Наш клиент согласился, и деньги поступили на его счёт сразу после подписания мирового соглашения».
Дело закончено, но вопросы у Анны Цицулиной остались:
– Почему туроператоры не подтверждают документами фактически понесённые расходы?
– Почему в своих договорах с турагентствами они называют фактически понесённые расходы штрафом? Хотя Роспотребнадзор, обнаружив слово «штраф» в договоре с туристом, в массовом порядке привлекает турагентства к административной ответственности и штрафует?
– Почему туроператор, зная о запретах на полёты в Египет, изначально не компенсировал туристу стоимости поездки, не допуская обращения в суд?
P.S.: Агентство «ТриАтур» выражает благодарность Елене Бариновой, отстоявшей интересы нашей клиентки, и страховой компании ERV, которая достойно повела себя в суде.
