У турагента – претензии к Brisco
У турагента – претензии к Brisco
Сегодня в рубрике «Помощь зала» классическая ситуация: внезапная замена отеля. Своей историей, произошедшей с туром от Brisco, поделился директор турфирмы «Визит-центр» Владимир Куликов:
«11 июня для двух туристок с детьми 5 и 6 лет были забронированы два стандартных номера в отеле 5* Seher Resort & Spa, Сиде, Турция. 7 июля мы запросили подтверждение брони и получили положительный ответ от отеля. А 23 июля, когда туристы приехали заселяться, им сообщили, что есть только один номер и кому-то из них нужно уезжать в отель 5*Arancia Resort, который находится вообще на другом курорте – в Алании. Разумеется, такой вариант туристов не устроил. Тогда им предложили ехать в Аланию всем вместе на ближайшие два дня, а в изначально забронированный отель пообещали заселить 25 июля.
Наши клиенты были возмущены, и их можно понять: они долго выбирали отель, а их отсылают на другой курорт, где, ко всему прочему, каменистый пляж – изначально именно этот критерий был для них в числе определяющих.
А самое неприятное, что все тяготы переезда им пришлось перенести с маленькими детьми, которые после ночного перелета и так сильно устали.
Еще одна проблема заключалась в том, что все это произошло около половины седьмого утра, а у Brisco нет круглосуточной горячей линии, на которую можно было бы позвонить в такой ситуации. Мне пришлось ждать, пока сотрудники компании появятся в офисе – это произошло только в 10 утра. Весь негатив от туристов в итоге получит наша компания.
Коллеги, кто сталкивался в этом сезоне с овербукингом и в каких регионах?»
Редакция Hotline.travel обратилась за официальным комментарием по этой ситуации к туроператору Brisco, и специалисты компании прислали подробный ответ:
«Овербукинг – это реалии турбизнеса, которым подвержены все без исключения. Особенно часто такое случается в пик туристического сезона. Происходит это потому, что некоторые отели, пытаясь обеспечить себе максимальную заполняемость, перепродают номера уже после подтверждения. Рассчитано это на то, что обычно часть броней в последний момент снимается, и номера в итоге простаивают. Если отель заблаговременно предупреждает нас о том, что не может принять туристов, мы, разумеется, информируем об этом агентство и предлагаем несколько альтернативных вариантов. В случае если мы получаем данную информацию за несколько часов до заезда гостей, как в описанной ситуации, нам приходится решать подобные вопросы оперативно на месте, исходя из наличия свободных номеров в других отелях. Для решения подобных вопросов у Brisco существует круглосуточная служба поддержки. Агентство может звонить по номеру горячей линии: +90-850-707-07-07 или писать на почту: bron@brisco.ru. Как правило, вопрос решается в течение 15–30 минут.
Что касается данной ситуации, то как только нам поступила информация об отсутствии двух свободных номеров в выбранном отеле, мы тут же связались с руководством отеля, которое сообщило нам, что в отеле готовы принять туристов лишь с 25 июля. В течение 15 минут мы предложили туристам другой отель такой же категории, готовый немедленно заселить их. Туристы согласились на замену, но изъявили желание при первой возможности переехать в первоначально забронированный отель. Мы подготовили все необходимые для этого документы и обеспечили трансфер. С 25 июля туристы проживают согласно ваучерам в Seher Resort & Spa hotel».