В рубрике «Помощь зала» - тема от Яны Ткачук, агентство «Арника». Она касается так называемых сложных виз, в первую очередь английской и американской. Как должен вести себя агент, клиент которого желает посетить эти страны, но не берет в расчет высокие риски отказа во въезде?
В рубрике «Помощь зала» - тема от Яны Ткачук, агентство «Арника». Она касается так называемых сложных виз, в первую очередь английской и американской. Как должен вести себя агент, клиент которого желает посетить эти страны, но не берет в расчет высокие риски отказа во въезде?
- Здравствуйте, коллеги! Думаю, многие из вас сталкивались с клиентами, которые купили по акции недорогие билеты в США или Великобританию, а за визовой поддержкой и размещением обратились к агентам. Зачастую это происходит в критические для консульства сроки. Так, официально британское представительство рекомендует подавать документы на визу не позднее, чем за 21 день до поездки. При этом они не гарантируют, что визы будут готовы именно в этот срок – иногда оформление занимает до полутора месяцев. А клиент, причем постоянный, которого не хочется терять - приходит к вам за 17 дней до поездки и просит: «Помогите, вы же сможете!..»
Наши доводы они обычно не слушают. Приходится заниматься их документами, тратить пару часов на совместное заполнение анкеты, переводить… А потом, когда виза, само собой, не выходит к моменту вылета, на нас же ложится задача по перебронированию или продлению билетов и гостиниц. Мало того, что это отнимает огромное количество времени, так еще и комиссия от таких бронирований для нас минимальна. В итоге человек каждый день звонит, а, когда виза не успевает выйти до предполагаемого начала поездки, начинает конфликтовать. Виза все-таки выходит, люди смотрят на перебронированные варианты и удивляются – мол, когда мы только подавались, все было дешевле.
Я не говорю уже о тех ситуациях, когда в визе отказывают вообще. Почему-то люди это воспринимают как именно наш непрофессионализм, хотя агентство абсолютно ни на что повлиять не может. Таких клиентов мы стараемся убедить, что с таким пакетом документов претендовать на визу и тратить время на собеседование не имеет даже смысла. Но это тоже далеко не всегда легко дается менеджерам, да и отнимает немало времени.
При этом поездки в Англию и в Штаты обычно бюджетные, то есть выгода агентства от бронирования – минимальна. Получается, что вместо того, чтобы заниматься продажами, менеджеры тратят свои силы и свое время на совершенно непрофильную и при этом неоплачиваемую работу. А отказаться от нее – потерять постоянных клиентов.
У нас были случаи, когда после удачной поездки клиенты приходили и искренне благодарили нас, но их можно пересчитать по пальцам.
Коллеги, а как вы поступаете в таких ситуациях? Может, стоит придумать, например, фиксированный прайс за консультационные услуги? Или проще отказать?
