В рубрику «Помощь зала» обратилась Роза Сироткина, директор турфирмы «Фортуна» из города Набережные Челны. Ее туристам заменили отель. Причем замена, по их мнению и по убеждению турагента, была неравноценной. Но туроператор отказывается компенсировать разницу в цене.
В рубрику «Помощь зала» обратилась Роза Сироткина, директор турфирмы «Фортуна» из города Набережные Челны. Ее туристам заменили отель. Причем замена, по их мнению и по убеждению турагента, была неравноценной. Но туроператор отказывается компенсировать разницу в цене.
- Мои туристы отправлялись на отдых в Доминикану. Выбрали отель Caribe Club Princess (Princess Hotels) 4* superior в Пунта Кана, заказали два номера. Они имелись на гарантии у туроператора «Натали турс», нам их подтвердили.
После вылета туристов на отдых, 18 января 2013 (они еще летели), наш куратор сообщила нам, что в отеле произошел овербукинг, и наших туристов заселят в Carabella beach 4*, никаких других вариантов категорически нет. Я сразу же обратилась в службу скорой помощи ТО, чтобы уладить ситуацию, для уменьшения негатива со стороны туристов предоставить им отеле хорошие номера, фрукты там, вино, возможно, извинения – в общем, уделить внимание. Все это мне было обещано.
Но 20 января я решила сама связаться с клиентами. Выяснилось, что при заселении у них были проблемы. Номера им дали далеко от моря, плюс в одном из номеров была неисправная сантехника. Все понимают, что их вправе заселить в любой номер забронированной категории, даже самый дальний от моря. Но в данном случае, после замены отеля, можно было бы ожидать больше внимания. В итоге туриста переселили: за комнату поближе к морю и без проблем с санузлом (категория оказалась уже не стандарт, а superior) с него взяли доплату – 180 долларов. Разумеется, я немедленно написала претензию, завязалась переписка, и эти деньги туристу все-таки вернули.
Переговоры, деньги, нервы…
Я очень просила ТО предоставить людям экскурсию в виде компенсации за испорченный отдых, к примеру, на остров Саона. Им предложили самую дешевую – катание на багги. В претензии они написали, что согласились на нее только потому, что устали от препирательств.
Во время отдыха туристы по приглашению знакомых побывали в первоначально забронированном отеле Caribe Club Princess, и поняли, что уровень Carabella beach 4*, в который их переселили, совсем другой. Люди же не дураки, видят, что на каждом шагу их пытаются… перехитрить. Мне стыдно было, когда я читала их претензию: «Мы доверили Вам свой отпуск и деньги, и в результате чувствуем себя обманутыми… Мы точно знаем, что разница между отелем, куда нас поселили, и тем, который забронировали и оплатили мы, как минимум 20 тысяч рублей… Не принуждайте нас обращаться в суд для решения этой проблемы. Достаточно, что наш отдых был испорчен».
Я лично провела анализ цен на эти два отеля, причем на сайте туроператора. Caribe Club Princess (Princess Hotels) 4* superior устойчиво и на все даты дороже, чем Carabella beach 4*.
2 февраля я написала претензию в «Натали турс», просила вернуть туристам разницу стоимости. Нам отказали в просьбе, мотивируя тем, что на тот момент цена на Caribe Club Princess 4*superior была по тарифу Last Minute, и она была ниже, чем на Carabela beach 4*. Подозреваю, что могла быть и ловушка, призванная продать горящие билеты в Доминикану по привлекательным ценам на хороший отель.
Не знаю, представляет ли туроператор, как обидно терять своих туристов, да еще со скандалом… Ведь у него были все инструменты, чтобы не допустить конфликта. Но раз уж он произошел, почему по-честному не вернуть людям разницу в цене между отелем категории 4*+ и 4*? Это же настолько очевидно…
