Несет ли ответственность Booking.com, если при онлайн-бронировании отель списал дважды сумму брони?
В рубрику «Помощь зала» обратился «самостоятельный» турист Николай Кудряшов с жалобой на популярный международный сервис онлайн-бронирования Booking.com. Он сообщил, что с помощью ресурса пытался зарезервировать отель в Мадриде, и из-за технического сбоя сумма брони с его карты была списана дважды. Обращение в Booking.com вылилось в полуторамесячную утомительную переписку. В итоге сумму за одну ненужную бронь туристу вернули, а вторую предложили использовать по назначению, прилетев в Мадрид в другое время. Турист говорит, что эта поездка ему не нужна, и недоумевает: что делать?
С нами приключилась невероятно неприятная история при подготовке выходных в Мадриде. Еще 7 июля через ресурс Booking.com мы с женой пытались забронировать отель Luxury Suites на 8 августа на три ночи. Первая попытка закончилась неудачно, на экране появилось сообщение об ошибке и предложение повторить попытку. Бронируем повторно, ресурс информирует: «Номера в соответствии с вашим запросом нет. Попробуйте найти в других отелях», – и следует ссылка для дальнейшего поиска.
Нужно сразу отметить, что мы бронировали очень выгодное предложение из категории «Без возврата оплаты». Итак, мы ищем дальше и находим другой подходящий отель на нужные даты, оплачиваем номер. И тут выясняем, что отель Luxury Suites, несмотря на то, что отказал в бронировании, все же списал средства с нашей карты, причем дважды. Ситуация идиотская: у нас три брони на одну дату в двух отелях. С этого момента начинается наш полуторамесячный диалог с офисом Booking.com.
Моя позиция такая: онлайн-сервис – это магазин. Когда я прихожу в магазин и получаю некачественный товар, я предъявляю претензии магазину, а не производителю. Booking.com считает наоборот: за все отвечает отель.
К отелю Luxury Suites у меня отдельные претензии. 8 августа мы приехали в Мадрид и узнали, что все номера заняты, нам предложили другой отель, классом ниже. Пришлось согласиться. По возвращении я снова писал претензии в Вooking.com, мне вернули средства за одну из неиспользованных броней, по второй в результате моей настойчивости выработался компромисс: мы приедем в Luxury Suites в другое время. Конечно, я бы предпочел возврат средств (480 евро – это приличная сумма для меня), но вынужден уступить. Нам не нужна вторая поездка в Мадрид зимой, перелет дополнительно обойдется в 35–40 тысяч рублей, но иных вариантов нет, и мы вынуждены подчиниться.
Вопрос к профи туризма: насколько адекватно повел себя Booking.сom в разрешении проблемной ситуации? Их ответ прилагается.
***
Официальный ответ, который получил Николай Кудряшов от сотрудника офиса Booking.com Виктории Джеймс:
«Дорогой Николай Кудряшов!
Мы искренне просим прощения за доставленные неудобства. Тем не менее, судя по количеству писем, которые мы от вас получаем, создается впечатление, что вы очень хорошо умеете пользоваться компьютером, и странно как так получилось, что вы забронировали столько номеров, которые вам были не нужны. Нам очень жаль, что отель не согласился отменить ваше бронирование изначально – это их право, а не обман. Я рекомендую возврат вам 20 евро от нашей компании, и мы просим прощения за избыточное бронирование.
Victoria James
Booking.com Customer Service Team»
***
22 августа редакция перенаправила жалобу Николая Кудряшова в пресс-службу сервиса Booking.com и попросила прокомментировать изложенные в ней факты. Ответа пока не последовало.
