В рубрику «Помощь зала» обратилась Наталья Гаврилова, заместитель директора агентства «Аркадия-Тур». История, которую она рассказала, сложная и многосоставная: шесть туристов, отправляющихся в круиз, по две визы на каждого, разные способы подачи документов… Но вопросы, которые ставит Наталья, - простые и ясные.
В рубрику «Помощь зала» обратилась Наталья Гаврилова, заместитель директора агентства «Аркадия-Тур». История, которую она рассказала, сложная и многосоставная: шесть туристов, отправляющихся в круиз, по две визы на каждого, разные способы подачи документов… Но вопросы, которые ставит Наталья - простые и ясные.
- Еще в марте мои туристы, в основном пожилые, приобрели шесть круизных туров от PAC Group по северо-западной Европе с отправлением 22 апреля. Для поездки требовалось получить две визы – немецкую и английскую. Из всех туристов четыре человека подали документы через оператора, причем сделали это практически сразу. Их паспорта пролежали у оператора неделю, прежде чем их отнесли в немецкий визовый центр. Официально срок выдачи немецкой визы – 30 дней, и паспорта действительно были готовы только через месяц. Это задержало подачу документов на вторую, английскую визу, в результате чего двое из этих четырех туристов так и не успели получить ее в срок.
Еще две туристки подали документы самостоятельно, потому что им, как инвалидам, визовый центр оформляет документы бесплатно. Первая женщина успела забрать паспорт и сдать его оператору для получения английской визы, а вот у второй, которой документы отдали чуть позже, паспорт даже не взяли. Причем мы пытались договориться с оператором, чтобы он заранее на сайте английского консульства записал ее на подачу документов – в этом случае можно было подать туда паспорта сразу после получения их из немецкого визового центра. Однако в PAC нам сказали, что не будут делать ничего, пока у них нет документов на руках.
В итоге эта туристка рисковала остаться без второй визы, без круиза и без шансов получить страховку от невыезда. Нам пришлось оформлять ей визу через стороннюю фирму. Оставалось только заплатить фирме-посреднику, в противном случае страховая бы просто не приняла заявление, и женщина потеряла полную стоимость круиза.
В итоге PAC Group предложили тем, кто не уехал, заменить круиз на сентябрьский без доплаты (апрельский продавался по акции и был намного дешевле). Кто-то отказался, кто-то согласился, но лично у меня осталось много вопросов.
Во-первых, есть официальные сроки выдачи виз. И аккредитованному оператору они известны. Может, раньше ему и удавалось получать немецкие визы в более сжатые сроки, но почему оператор ориентировался на них, а не подал документы сразу, как только они оказались в визовом отделе?
Во-вторых, в случае с получением нескольких виз был бы уместен гибкий подход – например, если бы нашу клиентку записали в английское посольство до того, как вышла немецкая виза, она могла бы успеть получить паспорт в срок и уж точно не рисковала бы страховкой. Почему наш оператор выбрал такую жесткую и формальную политику?
В-третьих, неприятно удивило отношение. Мы на рынке уже давно, и всегда работали без накладок. Но как только возникла проблема, сотрудники визового отдела оператора повели себя странно – не объясняли нам, что происходит, даже не пытались пойти навстречу, разговаривали невежливо. Почему партнер встречает такое отношение?
